RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE MÓDULO GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE ATENDIMENTO

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e má funcionamento do sistema.

Pensando nisso, para nos auxiliar na resolução deste problema, que ao principio parece simples, desenvolvemos um ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act – em português Planejar, Fazer, Checar, Agir), e por meio dele começamos a implantar as ações na empresa.

Como foi visto, iremos desenvolver um treinamento para os colaboradores da Caoa Consórcio além de dividir o setor em uma área específica para o pós-venda, para que o atendimento seja eficiente, aumentando a qualidade e a rapidez no atendimento, com colaboradores qualificados para sanar qualquer dúvida do cliente. Para que o projeto seja aplicado precisamos medir e planejar o quanto será gasto, o risco e as vantagens que o projeto trará para a empresa, para tanto, iremos medir o retorno desses investimentos utilizando controladores como qualidade no atendimento, produtividade, inovação, dentre outras, que serão acompanhados no setor.

Nosso objetivo é capacitar os colaboradores para que tenhamos 100% dos clientes atendidos com qualidade e eficiência, desenvolveremos junto aos colaboradores um projeto de capacitação profissional específico para a área de pós-venda, focando na qualidade de atendimento e resolução rápida de problemas e dúvidas.

Lê-se que, apesar do bom resultado, a meta de 75% não foi alcançada, analisando esse resultado vê-se que é necessário aplicar o novo modelo de treinamento sugerido, e estabelecer na empresa sempre a política da qualidade do treinamento para que todos tenham em mente a importância deste aspecto para o desenvolvimento dos funcionários e crescimento da empresa. Como afirma Dutra (2004; 24).

Após a aplicação do treinamento para os colaboradores da Caoa Consórcio, observamos uma melhora substancial no resultado do indicador, constatando que a divisão de tarefas no setor auxilia a empresa a crescer e fidelizar clientes pela qualidade tanto no produto quanto no atendimento.

Conforme demonstra o indicador abaixo, depois da avaliação do problema e aplicação de treinamentos específicos, o crescimento da qualidade de atendimento chegou aos 91%, ainda abaixo da meta de atendimento ideal, mas demonstrando um crescimento que deve ser mantido através de constantes melhorias de treinamentos dos colaboradores.

Assim podemos dizer que no resultado final, ainda que abaixo da meta, obtivemos um crescimento exponencial, a equipe contratada é especializada na área e atuará para o crescimento de resultados para atingirmos a meta e a mantermos.

Este compromisso é firmado com base em números de resultados esperados, conforme informação, comprovando que o investimento feito pela Caoa Consórcios se reverterá em lucros com o constante aprimoramento de sua equipe de pós-venda, gerando mais satisfação e uma fidelização maior de seus clientes.

Considerações finais:

Observamos o trabalho desenvolvido, usando uma fundamentação teórica para analisar todas as etapas sugeridas. Seguimos então com o objetivo de atingir todas as metas e objetivos que a organização exige.

Através desse, aplicaremos treinamentos para a melhoria na qualidade das atividades exercidas das áreas destacadas, disponibilizando auxilio para a organização. Avaliamos o problema enfatizado e usamos como ferramenta o Ciclo de PDCA, que contribui com o crescimento das vendas. Sendo através de gráficos, avaliamos também o desempenho e a capacidade dos colaboradores contribuindo no processo de vendas.

As ferramentas aplicadas auxiliaram para que a empresa consiga atingir suas metas e que consiga suprir todas as necessidades de cada cliente, os atendendo com qualidade e eficiência, trazendo benefícios e satisfação para os mesmos.

REFERÊNCIAS:

WWW.CAOACONSORCIO.COM.BR ACESSO EM 28/10/2015 às 23h00min;

www.caoa.com.br/ ACESSO EM 28/10/2015 às 23h30min;

WWW.abac.org.br/ ACESSO EM 28/10/2015 às 23h40min;

Edward, J. Amadeo. Reflexões sobre o Trabalho no Brasil. O Estado de São Paulo, Caderno de Economia;

Reinaldo, Faissal, Antônio Eugênio Valverde Mariani Passos, Marcia da C. Furtado de Mendonça, Walnice Maria da Costa de Almeida. Atração e Seleção de Pessoas, 2º edição 2009.