A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E DA OFERTA DA SAÚDE NAS UNIDADES HOSPITALARES DO BRASIL

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Qualquer metodização de qualidade escolhida pelos serviços de saúde estará associada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Ela representará as relações constituídas entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas.

A dinâmica institucional pela busca da qualidade gera, na organização hospitalar e em cada cidadão, a clara identificação e a visão referente ao real apoio destinado aos programas dessa natureza. A nitidez desse processo de aproximação entre os diferentes atores envolvidos interfere diretamente nos resultados almejados, uma vez que os cidadãos aprendem, no perpassar de suas existências, a decifrar mensagens verdadeiras, daquelas que manipulam o corpo funcional.

Nesse contexto, para se obter vantagens e benefícios, as instituições precisam criar uma cultura aberta ao aprendizado baseado no relato de eventos contrários e preocupações com a segurança, estabelecendo uma liderança que seja colaboradora nesse processo. A mesma precisa ainda fazer com que se preconize as prioridades com relação à qualidade e segurança do usuário, permitindo desenvolver estratégias para redução de riscos e táticas para prevenir eventos adversos. Isso irá permitir clareza na definição da missão e ampliação da abrangência de setores e serviços próprios e terceirizados, através da promoção do desenvolvimento de estrutura de gerenciamento de qualidade e da permissão da integração clínica e gerencial alinhada às estratégias, à implantação de um processo de educação e qualificação profissional e ao monitoramento das principais atividades clínicas e gerenciais. Portanto, todas essas ações permitirão a otimização e racionalização dos processos.

Entre os princípios de gestão de qualidade nas diretrizes da ISO 9001, temos: o foco no cliente, que entende suas necessidades e busca a atenção aos seus requisitos; a liderança, que mantém um bom ambiente interno da organização e lidera pelo exemplo; o envolvimento das pessoas, que cria um ambiente de motivação e proporciona a participação; a abordagem de processo, que gerencia as atividades e recursos pertinentes como um processo, garantindo com maior eficiência o alcance dos resultados desejados e a abordagem sistêmica de gestão, que identifica, entende e gerencia os processos interrelacionados, visando à eficácia da organização, dentre outros.

Nesse contexto, o termo qualidade é utilizado por diversos especialistas, sob diferentes perspectivas, para tentar identificar focos que favoreçam seu desenvolvimento na gestão institucional. Essa busca por um conceito único torna-se algo árduo, especialmente na área da saúde. Diante desse contexto, precisamos ter instituições mais preparadas, com processos mais estruturados, pra podermos propiciar a esses usuários, a garantia de uma melhor assistência para restabelecermos a saúde com práticas mais nítidas e difundidas na instituição, implicando também na preparação dos profissionais, através de capacitação e desenvolvimento contínuos, humanização no tratamento com os usuários, conhecimento técnico e satisfação em fazer parte da equipe dessas instituições.

É preciso atribuir ao usuário do serviço de saúde um papel fundamental na montagem e funcionamento do serviço, contudo, faz-se necessário buscar conhecer e entender o seu modo de conceber o atendimento prestado. Sem dúvidas, o funcionamento dos serviços de saúde se organiza para atender as necessidades privativas dos profissionais e das instituições que representam, preterindo o usuário a uma posição secundária, propiciando um círculo vicioso interminável de desconhecimento/não participação/atendimento insatisfatório. Portanto, saber ouvi-lo é imprescindível nesse processo de mudanças do seu modelo assistencial atual. E nesse sentido, uma abordagem aberta proporciona uma metodologia apropriada para equilibrar essa relação de poder entre médico, paciente e entre instituição e paciente.