Satisfação do Cliente e a Qualidade no Atendimento na Abnasir Motores, Lda

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Quando a empresa foi instalada em Mocambique não havia outras concorentes de grande gabarito nos arredores da mesma, mas hoje conta com mais de 50 potencias concoorentes, isso monstra que a Abnasir Motores, Lda serviu de inspiracao para a fundacao de outras concorentes e que também estão instaladas com sucesso há alguns nos sobrevivendo, supõe-se que adequadamente.

A iniciativa deu-se a uniaode vários irmãos que são sócios e trabalham incessantemente para atingir o objectivo pretendido pela empresa.

A empresa possui equipamentos necessários para atendimento ao cliente moderno e disponibiliza centenas de veículos para venda em todo pais.

3.Problema

Com as constantes mudanças do Goveno com a relacao a isencao nos impostos aduaneiros aos seus funcionários na aquisicao de viaturas importadas, fica cada vez mais difícil a venda de veículos usados pelos parques automóveis em Mocammbique, pois facilitou-se bastante a aquisicao do veiculo importado pela classe media-baixa, que outrora dava suporte a venda do carro usado nos parques.

O principal agravante das referidas mudanças, e a concorrência que para vence-la, será necessário mudar o diferencial da empresa para realizacao de conquistas no mercado. Com essa mudança devemos conseguir ter clientes satisfeitos e uma boa qualidade no atendiento.

Com estes termos, torna-se necessário investigar a seguinte questão:

- Como avaliar a qualidade no atendimento aos clientes e a satisfacao doss mesmos na Abnasir Motores, Lda?

4.Objectivos

a. Objectivos Geris

- Avaliar o desempenho das actividades da empresa para melhorar o grau de satisfacao dos clientes.

b. Objectivos Expecificos

- Analizar como é feito o atendimento ao clente na empresa Abnasir Motores, Lda.

- Investigar como a empresa utiliza as ferramentas para melhorar o tendimento aos clientas.

- Promover mudanças que dignifiquem a satisfacao do clinte da Abnasir Motores, Lda.

- Demostrar as informacoes necessárias no que diz respeito a qualidade no atendimento ao cliente.

- Analisar o alto grau de satisfacao dos demais colaboradores da empresa.

5. Justificativa

A satisfacao dos cliente é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelizacao de seus parceiros comercias, por isso otema satisfacao ganhou maior importância no contexto da administracao de empresas. Ao iniciar este estudo o objectivo foi identificaro grau de satisfacao dos clientes da Abnasir Motores, Lda.

Foi possível identificar que os consomidores estão satisfeitos como atendimento, produtos e preços da empresa, toda via solicitaram a divercificacao na producao de tabelas de pagamentos em prestacao, evidenciado assim, a importância da empresa estar sempre com novidades para satisfaser os clientes.

O facto da empresa ter um bom índice de satisfacao, já evidencia a preucupacao dos proprietários em se manter activos no mercado, por isso, todas as sugestões que os clientes repassaram, de acordo com o responsável pela administracao da empresa, será avaliada e se viável executada.

Pensando-se na preparacao da empresa para enfrentar o mercado de trabalho e para burlara lei da oferta, faz-se necessário uma qualificacao do grupo de trabalho de forma que a visão relacionada ao cliente se amplie e vença as barreiras do cotidiano.

Em um pais capitalista, é muito difícil a realizacao de uma empres, apenas alcançara o sucesso, a bem administrada e que pela qualidade de seus serviços, focando no cliente como núcleo de sua base, consegue adentrar no mundo de negócios atravessando obstáculos e concretizando o tão desejado sucesso.

Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar no aumento da sua variedade de veículos usados, sem no entanto, esquecer do compromtimento com a qualidade e a sua satisfacao dos clientes, ganhando em diferencial de compectividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorencia.

6. Hipoteses

As hipóteses podem apontar a existência ou não de relacao entre os fenómenos, dscrever características de sertos fenómenos ou satisfacaes, afirmar a existência ou nnao de determinados fenómenos. Segundo SANTAELLA, o enuciado de cada hipótese não deve estar em contradicao nem com a teoria, nem com o conhecimento cientifico mais amplo usado como referencial teórico.

SANTAELLA (2001:179) afirma tembem que "…toda e qualquer pesquisa deve contar com a formulacao de hipóteses, caso contrario, estará lhe faltando um norte, pois funcao da hipótese é servir como bussula. Ela esta no cerne das pesquisas experimentais, pois nestas, a observação de um fenómeno leva o pesquisador a supor tal ou tal causa ou consequência, suposicao esta que se constitui na hipótese que so pode ser demostrada por meio do teste dos factos, ou seja, da experimentacao…".

Neste caso temos como hipótese as seguintes:

- Se os clientes da Abnasir Motores, Lda forem atendidos consoante as suas espectativas estes se manterão fies a empresa;

- Optimizando as politicas de pagamento em prestacao sustentáveis para os clientes aumentara o numero de clientes activos;

- Criando politicas de Marketing e publicidades atractivas em relação ou seus concorrentes ajudara a conquistar mais clientes no Mercado;

- Criando politicas de satisfacao dos seus recursos humanos facilitara o bom relacionamento destes com os clientes.

6.1. Variaves e indicadores por hipóteses

Hipoteses

Variavel

Indicadores

Dependente

Independente

Se os clientes da Abnasir Motores, Lda forem atendidos consoante as suas espectativas estes se manterão fies a empresa;

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