A Qualidade no Atendimento Como Fator de Crescimento Empresarial

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Para Larentis (2012, p.11) citado por Cavazzana (2014, p.15):

Os níveis de concorrência são elevados, a entrada (e saída) de produtos no mercado é elevada, os consumidores possuem ao seu dispor uma diversidade cada vez maior de produtos e serviços, assim como um volume considerável de informações relacionadas a isso.

Quando um cliente entra num estabelecimento ele quer ser bem atendido, quando atendemos bem a um cliente mostramos para ele que ele é uma peça importante para o estabelecimento, ele espera que suas expectativas sejam atendidas, e vamos satisfazê-los dando melhor suporte a eles através da capacitação e treinamentos

dos profissionais que atuam na área.

Para Mackay (2000) citado por Pereira (2011, p. 19) detalha que:

Como atender as necessidades do cliente e porque ouvir é importante? Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo – seja talvez uma das habilidades de maior importância de que o ser humano dispõe, muito embora seja tão pouco reconhecida. Mas é fácil entender porque isso acontece: as pessoas costumam confundir ouvir com escutar. Ao contrário do que se pensa, ouvir efetivamente vai muito além das fronteiras do simples e involuntário ato de escutar e isso pode fazer a diferença quando se tem um cliente em sua mesa.

Deve-se saber diferenciar os tipos de atendimentos, se estamos atendendo por apenas obrigação ou se estamos focando na qualidade total do atendimento.

Na visão de Whiteley (1996, p. 15) citado por Melo (2011, p 33), o primeiro se limita a executar corretamente aquilo que é estritamente necessário para cumprir sua obrigação, seja apenas moral ou legal. Já no segundo tipo de atendimento, orientado para o cliente, existe uma preocupação em ‘ir além’, ou seja, não basta apenas cumprir sua obrigação, mas, além de realizá-la da melhor maneira possível, “tem-se o objetivo de atender cada vez melhor, tanto no sentido de aperfeiçoar cada vez mais o serviço prestado, como atender as expectativas do cliente, tornando-os cada vez mais satisfeitos”.

Quando aborda-se sobre atendimento, há a necessidade de ter em mente que o atendimento ao cliente é uma atividade continua, e independente do tamanho da organização o bom atendimento é e sempre será o diferencial. Manter um bom atendimento e conseguir fidelizar o cliente é a melhor opção, mesmo sabendo que sempre haverá novos clientes para dar a continuidade no processo de fidelização.

Segundo Kotler (2003) citado por Melo (2011, p 32), muitas companhias lutam hoje por participações em mercados esgotados, buscando atrair novos clientes, entretanto, os custos para se atingir tais clientes se tornam muito elevados. Na verdade “custa cinco vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente antigo satisfeito, o que evidencia que fidelizar o cliente mediante a excelência e a qualidade no atendimento é a única via para se manter o cliente satisfeito e fiel a organização”.

Pode-se notar que o ideal para o sucesso da empresa é oferecer um atendimento de qualidade, fazendo com que o cliente se sinta um cliente satisfeito e bem atendido, pois

sai muito mais caro conquistar novos clientes do que fidelizar os já existentes.

- Conceitos básicos de atendimento

Segundo Evaristo (2004) citado por Pereira (2011, p.19), independente do seu grau de conhecimento, experiência ou autonomia, o funcionário, durante o processo de atendimento, “deve ser o autêntico representante da empresa responsabilizando-se do compromisso com o cliente”. Por isso tratamentos diferenciados deverão ser praticados em todos os segmentos de atendimento, isso significa buscar as alternativas de resposta ao cliente quando há um questionamento.

O autor ainda esclarece que deve existir uma aproximação amistosa, mas sem intimidades. Transmitir uma imagem familiar, porém profissional. Para isso recomenda-se discrição, pois o assunto que o cliente deseja tratar não precisa ser do conhecimento de todas as pessoas do departamento. O funcionário deve ter empatia, colocar-se no lugar do cliente. Espera-se que o funcionário faça o que puder, mesmo que isso exija um esforço extra, em lugar de explicar o que não pode fazer.

A descrição no atendimento é essencial para o bem estar do cliente, o atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. O funcionário deve sempre tentar entender o cliente para assim poder prestar a ele um melhor e satisfatório atendimento.

É preciso trabalhar com os clientes e para os clientes em lugar de ver apenas as solicitações deles ou considerá-las como obstáculos ao atendimento. Lembre-se que o cliente merece ser informado sobre qualquer demora e ao se explicar determinado assunto abordado por ele, deve-se lembrar que o cliente deseja ouvir termos fáceis de serem entendidos. Termos técnicos para leigos devem ser evitados. Deve-se evitar tonalidade de voz agressiva, mas deve-se tomar cuidado também com demonstrações excessivas de simpatia. Elas podem ser interpretadas como falta de respeito.

Segundo Nipper e Nogueira (2003, p.4) citado por Pereira (2011, p.19-20) recomendam que para um bom atendimento sejam observados os seguintes critérios: Evitar exageros ao cumprimentar, sendo cortês, perguntando sempre o que deseja olhando nos olhos, tratamentos diferenciados oferecendo água, café ou chá. Tratar da aparência também é essencial, passando uma boa impressão a seu respeito. Manter o ambiente de trabalho organizado, pois a primeira impressão é a que fica. Evitar comunicação informal, e gírias, falar baixo demais ou alto demais também. Usar um tom de voz que permita a perfeita articulação das palavras e manter o cliente atento à sua argumentação, tratar o cliente sempre com um sorriso dará uma ótima impressão, tratar o cliente com educação e usar o nome do cliente concedendo assim uma atenção exclusiva, fazendo que o cliente se sinta especial e importante para a empresa. Quando o atendimento for através do telefone, tem que ser feito o mais rápido possível, demonstrando atenção e eficiência, sempre se identificando com o nome da empresa, seguido de uma saudação como: bom dia, boa tarde ou boa noite. Use sempre palavras cordiais no final do atendimento como: “até logo, obrigado (a), estaremos sempre à disposição.” Prestando assim um bom atendimento ao cliente e cativando-o.

- Qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento é o diferencial competitivo da empresa,