A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONARIAS HONDA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA AREA PÓS VENDA

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empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empre-sas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da concessionária Moto Honda especialmente na área do pós-venda buscando avaliar como surgi a fidelização do público alvo e como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. Para desen-volver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os cli-entes da empresa. A partir dos dados coletados foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da em-presa, ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar na melhoria de seu atendimento e inovação de produtos e serviços, sem, no entanto, esquecer do comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, ganhando em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência.

Palavras-chave: Honda 1, Qualidade 2, Satisfação 3.

ABSTRACT

Customer satisfaction is a way for companies to remain in the market based on the conquest and loyalty of their commercial partners, so the satisfaction issue has gained greater importance in the context of business administration. At the beginning of this study the objective was to identify the degree of customer sa-tisfaction of the Moto Honda dealership especially in the after-sales area, seeking to assess how the loyalty of the target public arose and how the organization is in the market, based on the customers’ own vision . To develop the study, a descriptive research methodology was used, which had as a data collection instrument a questionnaire directed to the company’s clients. Based on the collected data, it was possible to identify that consumers are satisfied with the company’s products, services and prices. At the end of the study it is suggested that the company can work to improve its service and innovation of products and services without, however, forget the commitment to quality and customer satisfaction, gaining in competitiveness differential and improving even more its position in the market before the competition.

Key-words: Honda 1, Quality 2, Satisfaction 3.

LISTA DE FIGURAS

Gráfico 1- Gênero 25

Gráfico 2- Idade 25

Gráfico 3- Grau de escolaridade 26

Gráfico 4- Realização de serviços na concessionaria 27

Gráfico 5- Atendimento do colaborador da oficina 28

Gráfico 6- Estado da moto na retirada 29

Gráfico 7- Troca das peças 29

Gráfico 8- Orientações para adquirir uma moto 30

Gráfico 9- Amigos e parentes que possuem motos da mesma marca 31

Gráfico 10- Influencia direta ou indireta 32

Gráfico 11- Usuários que indicam a marca 33

Gráfico 12- Usuários comprariam uma nova moto? 33

Gráfico 13- Quais os fatores que levariam o cliente na compra de uma nova moto? 34

Gráfico 14- O que o cliente faria caso ficasse insatisfeito com o serviço 35

Gráfico 15- Permaneceria na Honda em épocas de crise? 36

Gráfico 16- Trocaria sua moto Honda por outra marca? 36

Gráfico 17- Quais marcas o cliente escolheria no caso de troca? 37

Gráfico 18- O que a Moto Honda deveria melhorar? 38

Gráfico 19- O que a Moto Honda deveria fazer para fidelizar clientes? 38

SUMARIO

INTRODUÇÃO 1

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE 2

1.1. CONCEITO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 3

1.2. HISTÓRICO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 4

1.3. TIPOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 7

1.3.1. Atendimento presencial PDV 8

1.3.2. Atendimento por telefone 8

1.3.3. Atendimento por e-mail 9

1.3.4. Atendimento por redes sociais 10

1.4. CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 10

1.5. O ATENDIMENTO DOS CLIENTES NAS EMPRESAS 12

2. A EMPRESA MOTO HONDA 13

2.1. HISTÓRICO DA EMPRESA 13

2.2. PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS CLIENTES PELA HONDA 14

2.2.1. Comportamento do cliente diante a Moto Honda 15

2.2.2. Processo de decisão de compra 17

2.2.3. Decisão de compra 19

2.3. ESTRUTURAÇÃO DA EMPRESA MOTO HONDA 21

2.3.1. Critérios de avaliação de qualidade Honda 22

3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA AREA PÓS VENDA DAS CONCESSIONARIAS HONDA 24

3.1. DILEMA DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES HONDA 24

3.2. ANALISE DA CONCESSIONARIA HONDA SANMELL MOTOS GUARUJA 25

3.2.1. Resolução para o problema determinado 25

3.2.2. Analise dos dados obtidos 26

CONCLUSÃO 41

REFERENCIAS 42

INTRODUÇÃO

O segmento de motocicletas no ramo automotivo é a área