QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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A empresa deve ter como passo inicial saber o que está vendendo e para quem, e após isso criar uma estratégia de marketing. Para tanto, ela deve partir para a segmentação de clientes, uma vez que as pessoas devem comprar seus produtos e serviços e não o do concorrente. As decisões de posicionamento e segmentação estão inter-relacionadas com as decisões de estratégia a respeito da competência diferenciada e da vantagem competitiva sustentável (LODISH, 2002).

“Clientes que reclamam dão a empresa a oportunidade para corrigir problemas, restabelecer relações com o reclamante e melhorar a qualidade do atendimento para todos” (LOVELOK; WRIGHT, 2003, p. 160).

A satisfação pode ser definida como a extensão pela qual as expectativas dos clientes relativas a um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem (BOGMANN, 2002). A partir do momento da compra do produto, o cliente já faz sua própria avaliação do produto ou serviço que adquiriu, relacionando diversos fatores como: vantagens e qualidade, benefícios oferecidos, o motivo da realização da compra, dentre outros fatores que refletem diretamente no pós-venda realizado pela empresa.

As pesquisas de satisfação proporcionam vantagens a organização como, por exemplo, saber pontos positivos do que os clientes acham da empresa, o perfil de cada um deles, necessidades, o que não lhes agrada, problemas com mercadorias, falta de pós-venda, dentre outros.

O autor Tagliacarne (1978), destaca ainda que é preciso saber o que exerce influencia no cliente para que ele realize uma compra, o que induz a comprar em determinada loja, tal produto de determinada marca ou mesmo por que o cliente deixou de comprar em determinada empresa tais produtos. Por isso, a pesquisa

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dará noção das necessidades dos clientes, o que procuram e por que compra na Picolucho Modas determinadas marcas, produtos, o que os influencia na compra.

Faz-se necessário então um estudo da satisfação dos clientes na empresa Picolucho Modas e a definição de estratégias para melhoria no relacionamento e atendimento prestado aos clientes. Isso poderá auxiliar a empresa a manter-se competitiva no mercado, reter seus atuais clientes e cada vez mais conquistar novos consumidores.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS[pic 2]

Com o intuito de alcançar o objetivo principal deste trabalho, de avaliar o grau de satisfação dos clientes da Picolucho Modas, fez-se necessário a utilização de procedimentos metodológicos. Desta forma, este capítulo irá apresentar a metodologia utilizada para o desenvolvimento do mesmo.

“O estágio de prática profissional é uma oportunidade para combinar teoria e prática. Adaptar e desenvolver os modelos e conceitos discutidos na universidade tendo em vista uma experiência prática concreta” (ROESCH, 1996, p. 111).

Sendo assim o desenvolvimento deste método é a junção de teoria com a prática, buscando soluções e meios para que a empresa tenha de uma forma ágil e satisfatória o alcance de seus resultados esperados.

Portando o objetivo deste trabalho é avaliar a satisfação dos clientes da Picolucho Modas, através da utilização de um questionário a ser aplicado. Foi necessário também uma pesquisa bibliográfica para dar embasamento teórico ao trabalho, sendo extraídos de livros, internet, artigos.

Esta pesquisa é de natureza quantitativa, caracterizada por buscar informações já definidas, onde sabe-se exatamente o que deve ser perguntado. Os resultados obtidos na pesquisa servirão como base para projetar ações de fidelização para a Picolucho Modas, empresa em estudo. Roesch (1996) indica este método de abordagem aos trabalhos que visam apresentar soluções para problemas diagnosticados, assim, trata-se de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção, solucionar problemas e gerarsoluções.

No que se refere às técnicas de coleta de dados para este projeto de estudo foram utilizados a entrevista e o questionário. Para Roesch (1996), a entrevista é um instrumento de pesquisa que coleta informações relacionadas a opinião das pessoas envolvidas, já o questionário tem por objetivo principal levantar a preferência do consumidor em relação em um determinado segmento, produto, ou serviço, isto é, identificando a opinião sendo ela positiva ou negativa.

Além disso, Roesch (1996) coloca que as entrevistas são largamente utilizadas em pesquisa de mercado e de opinião. Na empresa estudada, foi aplicada uma pesquisa de opinião com o objetivo de coletar informações relacionadas ao processo de venda que contribuirão para o desenvolvimento e implantação dos processos de fidelização e pós-venda.

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“Questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa” (ROESCH, 1996, p. 134). No entanto, para isso é necessário que ele tenha uma breve introdução e instrução sobre como completá-lo, iniciar as questões de forma simples e objetiva, e depois passar para as que implicam opiniões de valores.

Tanto a entrevista quanto o questionário foram importantes para alcance do objetivo deste trabalho que é realizar uma pesquisa de satisfação, pois permitirá explorar e absorver uma quantidade de informações relacionadas a satisfação e melhorias no atendimento, que trarão benefícios a empresa em estudo. A entrevista foi realizada com a proprietária da empresa e seguiram-se algumas perguntas semi- estruturadas a fim de se obter dados e informações sobre o atual processo de atendimento e trabalho dentro da empresa.

Para os pesquisados, o instrumento utilizado foi o questionário, tendo perguntas abertas e fechadas, que serviu para coletar dados e a partir daí realizar a tabulação dos mesmos, facilitado a visualização e análise dos dados. Nas perguntas abertas os clientes puderam expressar sua opinião sobre os mais diversos setores e produtos da loja.

O questionário foi aplicado a trinta e seis pessoas durante o mês de julho de 2014. A aplicação do questionário se deu de forma aleatória, não probabilística. Lopes (2005) diz que a amostra não-probabilística o pesquisador não sabe a probabilidade de cada pessoa ser