Qualidade no Atendimento ao Cliente

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Nos últimos tempos, no entanto, a tecnologia contribuiu com uma expressiva melhora nos estudos de consumidores, viabilizando o desenvolvimento de vários softwares e técnicas de análise que facilitaram a identificação de hábitos e preferências do consumo. Esta retaguarda tecnológica possibilitou aprimorar a análise de hábitos de compras, pesquisas on-line, entre uma série de outras melhorias. Com estes recursos, chegou-se mais próximo do objetivo de satisfação dos desejos e necessidades dos clientes.

Um serviço pode ser considerado de qualidade quando proporciona um determinado nível de satisfação. Geralmente, são considerados fatores para um bom serviço de atendimento (LAS CASAS, 2007):

- Tangibilidade: os clientes avaliam os aspectos visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviços. Tudo conta nessa avaliação, inclusive quadros, limpeza do local, arrumação, layout, etc.

- Confiança: estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam para atingir esses objetivos.

- Responsividade: esta característica se refere à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos esperem desnecessariamente. Boa vontade e prontidão também são avaliados pelos clientes.

A qualidade de serviços tem dois componentes considerados importantes: qualidade real e qualidade de percepção. A primeira representa aquilo que realmente é, ou seja, o serviço que vai ser desenvolvido com conhecimento e preparo do profissional de serviços. Nem sempre um bom profissional transmite essa impressão para sua clientela. No entanto, mesmo que alguém conheça profundamente aquilo que faz, torna-se mais importante o que as pessoas percebem, uma vez que a percepção é a realidade para o cliente. Como a qualidade é ligada a satisfação, os serviços só terão qualidade se forem prestados para satisfazerem à percepção dos clientes. Isso representa um desafio maior para quem atua nesta atividade, uma vez que o preparo profissional apenas não é o suficiente. É sempre necessária uma empatia para adequar os serviços prestados às diferentes expectativas. (LAS CASAS 2010 p. 298)

De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.

Portanto, acredita-se que o ambiente organizacional requer dos gestores habilidades de a inovação requer habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que é necessário capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização.

Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independentemente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela".

Ainda nesse sentido:

Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e do respeito oferecidos. (KOTTLER 1998, p. 53)

A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).

Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

De acordo com Marques (1997), existem requisitos básicos para um bom atendimento o ao cliente: Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos; Ouvir - para compreender o cliente; Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo; Perceber - o cliente na sua totalidade.

3 METODOLOGIA

O nosso estudo teve como tema proposto: Qualidade no atendimento ao cliente, um estudo de caso no Grupo Pão de Açúcar, sendo o objetivo principal a qualidade do atendimento ao cliente, tema esse que sempre está sendo questionado dentro do setor de serviços, um bom atendimento mantém a clientela e atrai novos clientes para o estabelecimento.

Uma vez definido, foi feito um estudo através de pesquisas, estudos esses, com base em livros, visando a busca de informações que nos dessem o conhecimento para elaborar o artigo em questão.

Com base em todas as informações expostas, usamos a prática de pesquisa de opinião dentro da organização – Extra Hipermercados – foi feita uma pesquisa junto aos clientes, onde os mesmos tiveram a oportunidade de apontar o porquê da preferência em optar pelo estabelecimento, se o atendimento influenciou essa preferência e também onde a empresa peca com relação a falta de qualidade no atendimento.

Foi aplicado um questionário com 6 perguntas objetivas, tendo em vista que esse método foi mais fácil, pois além de ser rápido, proporcionou clareza para os clientes, o que tornou a pesquisa rápida e segura.

Os dados obtidos a partir do questionário, foram tabulados através do programa Microsoft Excel 2013, que calculou a porcentagem referente ao grau de satisfação pesquisado.

Com os resultados em mãos, foram feitas discussões junto com os gestores, para que se chegasse à conclusão de como se pode manter a qualidade no atendimento baseado na teoria e pesquisas feitas sobre o assunto.

4 RESULTADO E ANÁLISE CRÍTICA

Ao desenvolver o estudo de caso, surgiu o interesse em entender a importância da qualidade do atendimento ao cliente dentro do Extra Hipermercados, onde partiu-se para um aprofundamento diretamente