A INCLUSÃO DE TÉCNICAS MOTIVACIONAIS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO Proposta de modelo a ser implantado em São Cristóvão do Sul

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de Administração de São Cristóvão do Sul, com o intuito de contribuir para a melhoria do atendimento à população. Para tal, pretende descrever como se daria o funcionamento e exemplificar uma das técnicas que poderiam ser realizadas.

2 A INCLUSÃO DE TÉCNICAS MOTIVACIONAIS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

De acordo com Boruchovitch e Bzuneck (2001), a motivação se origina do verbo latino movere, que deu origem ao termo aproximado, que é motivo. Assim, motivo é aquilo que move uma pessoa, a coloca em ação ou a faz mudar o curso, o rumo. Motivação pode ser chamada de estado psicológico, de instrumento, capaz de medir a vontade, a disposição de uma pessoa para realizar tarefas e atingir seus objetivos.

Para Neto (2002), as técnicas de motivação podem ser técnicas monetárias, abordagem atitudinal e abordagem situacional. Estas técnicas contribuem significativamente com o processo de aumento da motivação dos colaboradores.

No entanto, a melhor maneira é a valorização das pessoas. Organizações centradas nas pessoas normalmente compartilham informações e não o contrário. Ao utilizar o capital intelectual dos colaboradores, há a contrapartida de que o trabalho deve ser feito da forma mais eficaz possível. Por sua vez, a ação gera um grande compartilhamento de informações em toda a organização e resulta no desenvolvimento de competências, responsabilidade e confiança mútua.

Aliás, conforme leciona Passos (2004) o ser humano é aquele cuja motivação não está restrita a retribuições materiais, mas no reconhecimento pelo que faz e na possibilidade de desenvolver seus talentos e orgulho por participar de um determinado ambiente.

Neste sentido, o que diferencia uma gestão de sucesso das demais é justamente a valorização do potencial e do conhecimento sublimado de seus colaboradores. Pode-se dizer que é o passo mais eficaz para transformar uma gestão comum em inovadora, criando um ambiente de estabilidade, lealdade e sucesso.

De acordo com Passos (2004, p. 58):

“Assim, é importante valorizar cada trabalhador pelo seu potencial e pela forma como pode efetivamente contribuir para um ambiente inovativo. As inovações acontecem constantemente dentro das organizações e todos os trabalhadores podem contribuir por meio do seu conhecimento tácito, intervindo no sistema de rotinas e de procedimentos, com idéias, opiniões e sugestões, consolidando uma integração maior com seu meio de trabalho”.

Na visão de Soto (2002) não é possível separar apenas capacidade ou raciocínio, pois a capacidade não existe separada dos antecedentes ou do conhecimento. Da mesma forma é impossível separar por completo as condições emocionais das físicas, ou a vida profissional da pessoal.

Neste sentido, Chiavenato (2004) observa que os objetivos organizacionais são alcançados através das pessoas. No entanto, os indivíduos também possuem objetivos pessoais e muitas vezes servem-se da organização para atingi-los.

É exatamente o que o autor observa (2004, p. 27):

“É preciso haver uma parceria entre a empresa e seus empregados, no sentido de que as pessoas contribuem e em troca a organização oferece incentivos. O equilíbrio organizacional está justamente na troca proporcional de incentivos e contribuições”.

Na visão deste autor, se a motivação é fundamental para a gestão de recursos humanos na iniciativa privada, não poderia ser diferente na administração pública, mesmo que tenham características peculiares e muito distintas.

A verdade é que, no cenário atual, cada vez mais se evidencia a importância do comprometimento dos funcionários com as empresas onde atuam. Assim, na área pública, é fundamental que os gestores conheçam o clima da organização para poder mensurar o grau de colaboração e satisfação de seus colaboradores.

Na concepção de Luz (1996) o clima organizacional é uma conseqüência do estado de espírito das pessoas, que prevalece na empresa durante certo tempo. Desse modo, é instável e influenciado por uma série de variáveis como conflitos intra-organizacionais (pessoas, grupos ou pessoas e organização); aspectos positivos e negativos da empresa e sua cultura; além de fatores externos (desemprego, políticas econômicas, fatores sociais, entre outros).

O clima organizacional, segundo Luz (1996), também pode ser interpretado como ambiente de trabalho ou atmosfera psicológica que envolve as relações intraorganizacionais. Sob este prisma, o autor leciona (1996, p. 41):

“Ele não é algo palpável ou estático. Assim como o humor de cada pessoa sofre variações, o clima é mutável em uma organização conforme ações, reações e sentimentos implícitos. Nesse contexto, algumas estratégias são adotadas por certas empresas, entre elas pode-se destacar a concessão de benefícios aos empregados”.

Mas a pergunta é: Como motivar pessoas? É indiscutível que ninguém consegue motivar alguém, uma vez que a motivação nasce no interior de cada um. No entanto é possível, de acordo com Bergamini (1997), manter pessoas motivadas quando se conhece suas necessidades e lhes oferece fatores de satisfação para tais necessidades.

Diante disso, muitos se perguntam se é possível que as pessoas produzam motivadas. Solomon (2002) acredita que a motivação tem relação com processos que determinam que as pessoas se comportem da forma como se comportam.

Segundo Marques (2004) a motivação é vista como uma força propulsora, cujas origens se encontram na maior parte do tempo escondidas no interior do indivíduo. Assim, todas as formas de melhorar os níveis de motivação das pessoas são válidas.

De acordo com Souza (2001), o estudo da motivação humana representa uma tentativa de entender o que impulsiona e o que dirige e mantêm determinados padrões de comportamento. Assim, a motivação, conforme Bergamini (1997) é uma tentativa de conhecer como o comportamento é iniciado, persiste e termina.

Para Araújo (2006), ninguém motiva ninguém. No entanto, para o autor, os gestores devem proporcionar condições que satisfaçam ao mesmo tempo necessidades, objetivos e perspectivas das pessoas e da organização.

O fato é que a motivação pode ser vista como um fator crítico em qualquer planejamento organizacional, devendo ser observados quais os arranjos e práticas gerenciais