GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

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“A fidelidade do consumidor tem sido considerada como um ativo significante para uma organização. Muitos estudos realizados sobre esta matéria indicam que um elevado grau de fidelidade do consumidor, normalmente traduz-se numa grande vantagem e uma base de clientes mais estável” (AMAURI, 2000).

“As empresas agora preocupam-se em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.8). Para vencer nos dias hoje, com o lento crescimento da economia, uma concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “A medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.477).

A satisfação é a chave da fidelização. Satisfação tem a ver com expectativa, esperança em receber o que se deseja, e isto se dá com a gestão da qualidade dentro e fora das organizações como demonstram os autores abaixo.

“A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Se o desempenho se equipara às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.4).

“Qualidade está intimamente ligada ao desempenho do produto ou serviço. No sentido mais restrito, qualidade pode ser definida como “ausência de defeitos”. No entanto a maioria das empresas centradas no cliente ultrapassa essa definição restrita, definindo qualidade em termos de satisfação do cliente.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.5).

A qualidade, não só do produto ou serviço, mas, do atendimento é um dos motivos que levam um cliente a abandonar uma empresa.Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.

Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), “qualidade é considerada um importante critério em todas as operações, pode ser um serviço ou produto desempenhado sem erros, o que leva a satisfação ou insatisfação dos clientes”. Para uma organizaçãoter sucesso no mercado é fundamental importância deixar seus clientes satisfeitose também é essencial ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com qualidade, disponibilizando treinamentos adequados aos seus funcionários.

A definição de qualidade está objetivamente relacionada a percepção de cada pessoa, existem muitas formas de conceituá-la e mais ainda de implantá-la. Muitas pessoas a avaliam pelas pelo preço, outras, pelas aparências, ou seja, há inúmeras interpretações da qualidade.

Qualidade é uma das palavras–chave mais difundidas junto à sociedade e também nas empresas. No entanto existe certa confusão no uso desse termo. A confusão existe devido a subjetivismo associado à qualidade e também ao uso genérico com que se emprega esse termo para representar coisas bastante distintas. (CARPINETTI, 2010, p.13)

Não obstante a isso, segundo:

Paladini (2011, p. 20), “apesar de qualidade ser uma palavra de domínio público, não se deve usá-la de qualquer forma, pois, os conceitos usados para definir qualidade de maneira incorreta podem levar a gestão da qualidade a ações inadequadas que podem induzir a empresa a perder competitividade”.

Com base nos trabalhos deste estudiosos, entendo que este tema é de total relevância no que se refere a qualidade na gestão e no processo de relacionamento com o cliente.

5 METODOLOGIA

Classificação a ser utilizada na pesquisa:

- Levantamento Bibliográfico:

No caso dessa pesquisa, pesquisar autores que estudam ou estudaram as ferramentas da gestão da qualidade e também na fidelização de clientes alem do marketing de relacionamento.

- Abordagem:

Optarei pela abordagem mista, pois para este tipo de pesquisa e necessário alem da apresentação de dados estatísticos de quantidade de clientes que não voltam a fazer negócios na empresas pesquisada, listagem dos problemas mais decorrentes que levaram a este fato também é fundamental saber o porque desta desistência, pelos quais motivos estes clientes não voltam a fazer serviços nessas empresas.

- Tipo de pesquisa

Desenvolverei o tipo de pesquisa descritiva, que ao meu ver é a mais adequada, pois terei que fazer um questionário com os clientes das empresas que prestam serviços, alem da sistemática observação dos processos analisando os para descobrir os problemas nesses implícitos.

Método de pesquisa:

Partindo do principio que o tema desta pesquisa necessita saber o porque que clientes de determinadas empresas de serviço não retornam para fazer mais serviços nas mesmas, optarei pelo método da observação uma vez que evidencia particularidades acerca de um grupo neste caso dos clientes que não voltam a fazer negócios na empresa.

Técnicas de pesquisa:

Primeiramente utilizarei a técnica de entrevista não estruturada, pois ela pode me oferecer respostas tanto objetivas quanto subjetivas. poderei julgar as mais relevantes para a pesquisa alem de poder incluir aspectos que não identifiquei no principio e é importante para mesma. Depois que eu tiver as principais reclamações utilizarei as ferramentas da gestão da qualidade como por exemplo o diagrama de ishikawa para determinar as causas destas reclamações, ate chegar a uma conclusão.

Delimitações do objeto de estudo:

Farei pesquisa de campo visitando empresas que prestam serviços, levarei trinta dias para o levantamento de dados, vinte dias para analisar os dados e vinte dias para redigir a pesquisa.

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6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO

Quadro 1 – Cronograma de execução das atividades do Projeto e do Trabalho de Conclusão de Curso.

ATIVIDADES