TCC QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA JORNAL A TARDE
Por: SonSolimar • 19/4/2018 • 5.159 Palavras (21 Páginas) • 1.598 Visualizações
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século XX no Brasil e no mundo e tem sido um porta-voz dos interesses da sociedade e da democracia, registrando, acima de tudo, os fatos marcantes ocorridos na Bahia.
O A TARDE é um grupo de empresas baianas da área de comunicação social que reúne o Jornal A TARDE, a rádio A TARDE FM, a Agência A TARDE, A TARDE Serviços Gráficos, o portal de notícias via internet A TARDE On Line, Mobi A TARDE, plataforma móbile, Massa, e a AVANCE Telecom, empresa de telecomunicações.
2 MARCO TEÓRICO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.
“O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p. 233).
Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.
Segundo Chiavenato (2000) A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) da pessoa, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente.
Toda organização busca atingir seus objetivos, metas e por consequência aumentar seus lucros. Para isso ela utiliza uma série de instrumentos, e o mais importante entre eles é o atendimento ao cliente, seja pessoal ou telefônico, pois é o cliente que mantém a sua empresa aberta.
De acordo com GERSON (1999), um atendimento deficiente a clientes é muito caro, um bom atendimento aos mesmos não tem preço, e pode-se ter em uma empresa. É preciso reconhecer que atendimento é, para o negocio, tanto uma ferramenta administrativa quando de marketing, motivando os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços prestados atraindo assim mais clientes.
REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE SEGUNDO, MARQUES, (1997):
* Conhecer- suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
* Ouvir- para compreender o cliente
* Falar- utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
* Perceber- o cliente na sua totalidade
Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;
Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser sábio”;
Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricas em mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos clientes
CLIENTE
De acordo com Kotler (2000), cliente é todo aquele que decide a compra de determinado bem ou serviço oferecido pela empresa. Temos o cliente direto (aquele que compra diretamente à empresa e que poderá ser um intermediário ou distribuidor) e o cliente final (aquele que compra para satisfação de uma necessidade sua ou de alguém a quem oferece o bem.).
O conceito de cliente deve ser distinguido também do conceito de consumidor, os quais não são necessariamente coincidentes, numa situação em que alguém compra para oferecer, o cliente é esse alguém que compra enquanto o consumidor é quem efetivamente consome o bem oferecido.
TIPOS DE CLIENTE
MARQUES (1997), afirma que existem vários tipos de clientes: o cliente externo; o pessoal; o da concorrência; o interno; o fiel e o novo e, para um melhor entendimento observe logo abaixo o perfil de cada cliente:
a) Cliente externo
O cliente externo é aquele que compra os produtos e serviços que são oferecidos, mas não faz parte da empresa e não participa do processo de produção e realização do mesmo.
• Pessoas que podem estar interessadas em comprar
• Pessoas que visitam sua empresa pelo menos uma vez;
• Pessoas que adquiriram um ou mais produtos ou serviços de sua empresa;
• Pessoas que adquirem regularmente seus produtos e serviços;
• Pessoas que elogiam a qualidade de seu negócio a outros.
b) Cliente pessoal
O cliente pessoal é aquele que acaba influenciando na vida das pessoas e no desempenho do trabalho, faz parte do cotidiano de todo e qualquer membro
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