A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE KILOMANIA

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Tal gerenciamento da qualidade é dividido em três processos básicos, conhecidos como Trilogia Juran: planejamento da qualidade, controle de qualidade e melhoramento da qualidade.

De acordo com Ballou (1993), o nível de serviço é fator chave do conjunto de valores que as empresas oferecem a seus clientes. Qualidade em serviço não se limita apenas aos clientes externos, incluem administradores e funcionários, pois se os serviços são atos de desempenho e ações há interação de todo o grupo.

Uma das mais eficientes formas para medir o grau de satisfação dos clientes, é traçar perfis e identificar as necessidades para a realização de pesquisas de mercado. A realização dessas pesquisas transmite aos clientes a ideia de que a organização se preocupa com o seu bem-estar e que valoriza a sua opinião como contribuição para a melhoria dos seus processos. O principal benefício da pesquisa é proporcionar à organização uma avaliação realista da prestação de seus serviços, gerando a possibilidade de identificar pontos de melhoria.

Quando os princípios da qualidade são adotados e acompanhados de uma ação correspondente, significa que a administração pretende manter a empresa em atividade. Pode representar também o diferencial de valores, ao contemplar aspectos positivos e negativos nas relações interpessoais. Visto que, a qualidade em serviços busca vencer a concorrência, sedimentar a imagem da empresa no mercado, aumentar o grau de confiança dos consumidores e promover a alta realização de seus clientes.

- SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes.

Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, ganhar sua confiança, dessa forma, ele acreditará nos produtos e serviços que a empresa oferece.

A satisfação do cliente é dada por toda uma organização, todos os departamentos, todas as funções e pessoas que fazem parte da empresa.

Com isso, a satisfação, aliada ao bom atendimento faz o cliente retornar, por que uma pessoa satisfeita, divulga uma boa propaganda da empresa, dessa maneira, passam a ser parceiros fiéis, já que as expectativas dos clientes são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa e de suas experiências anteriores.

Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".

Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade

Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos. Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando sua competitividade.

- CARACTERÍSTICA DO AMBIENTE DA PESQUISA

O presente estudo foi realizado no restaurante KILOMANIA localizado na cidade de Jacobina no estado da BAHIA com o intuito de ser referência no quesito de ótimo atendimento e oferecer comida de qualidade.

No ambiente são prestados alguns serviços como: restaurante e pizzaria. Além de disponibilizar espaço climatizado, acesso a rede Wi-Fi, aparelhos multimídias entre outros.

- OBJETIVOS DA PESQUISA

O objetivo geral da pesquisa é analisar o processo de atendimento aos usuários do restaurante KILOMANIA.

5.2 MÉTODOS DE PESQUISA: TÉCNICAS E PROCEDIMENTOS ADOTADOS

Há muitas formas de se caracterizar uma pesquisa, ela pode ser considerada como qualitativa ou quantitativa; O tipo de pesquisa escolhido neste trabalho consiste no método de pesquisa qualitativa, dado que ela é umas das pesquisas mais utilizadas, na qual o pesquisador sabe justamente o que pretende, quem e o que deseja medir, quando, onde e como o fará e por que deverá ser feito.

- DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA

Foi realizada a pesquisa com 25 usuários do restaurante no dia 20 de outubro de 2015, sendo feita de forma aleatória. Para a preparação da pesquisa, foi entregue um questionário, conforme modelo em anexo, no qual foram levantadas informações sobre o sexo, idade e em relação a expectativa e percepção que o entrevistado teve com o atendimento prestado pelo restaurante.

6.1 ANALISE E INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS

De acordo com os entrevistados verifica-se que a maioria está satisfeita com o serviço prestado pelo restaurante de modo geral na coleta de dados.NA coleta de dados pode se observa 58% dos entrevistados são do sexo feminino e tem idade média de 30 a 50 anos e 36% são do sexo masculino com média de 30 a 60 anos. Em relação ao vínculo com o restaurante 30% afirmaram ser cliente fixo. A pesquisa mostrou que mais de 55% estão satisfeito e menos de 5% mostraram-se insatisfeito.

6.2 SUGESTÕES DE MELHORIAS

A partir da percepção dos entrevistados, foram identificados oportunidades de melhorias nos serviços prestados que podem ser aplicadas nas seguintes ações:

- Uso de tocas para evitar contado do cabelo com a comida;

- Implantação de uma caixa de sugestão pois a empresa ficar a par do feedback dado pelos clientes;

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Levando-se em conta o que foi observado, a satisfação do cliente é de extrema importância

dentro da organização, pois as empresas dependem exclusivamente deles para sua sobrevivência em um mercado que está cada vez mais competitivo e sofrendo constantes mudanças.

Acredite que o artigo tenha chegado ao seu objetivo principal, que é, conhecer o atendimento do restaurante, avaliar o grau de satisfação dos clientes e dessa forma mostrou como a qualidade influencia na escolha de um determinado produto ou serviço.

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