Atendimento ao Cliente

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É muito importante estar presente onde seu público espera que você esteja e a internet tornou-se o ambiente mais propício para interagir com o consumidor que passa grande parte do seu tempo conectado. O ideal, na web, é disponibilizar várias formas do seu cliente chegar até sua empresa e ter a opção de escolher o canal que melhor lhe atenda.

O fale conosco, por exemplo, ainda é o método mais utilizado por passar credibilidade e segurança ao usuário, no entanto, atendimentos qualificados via redes sociais e chats estão crescendo dia-a-dia e satisfazendo quem busca informações por meio das mídias digitais. O atendimento telefônico, muitas vezes, chato e demorado, pode ser cada vez menos usado se a empresa fornecer mais canais para sanar dúvidas, como wiki, blogs, e até mesmo otimizando seu próprio conteúdo no site.

Muitos usuários ainda preferem o uso do e-mail para tratar questões técnicas, dúvidas sobre configurações ou ainda fazer reclamações, além disso, o e-mail pode servir como documento, caso necessário para alguma finalidade.

1.3 Público na Internet

As compras online caíram no gosto dos consumidores com mais de 50 anos. Dos 10 milhões de novos compradores na internet, dois milhões estão na faixa dos 50 ou mais e representam a segunda maior fatia entre esses clientes, segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Esse público só perde para a faixa dos jovens de 14 a 24 anos entre os que mais gastam com serviços e produtos na internet.

De acordo com Mauricio Salvador, presidente da associação, os benefícios e facilidades da navegação na rede impulsionaram a participação de consumidores mais velhos. “Antes eram os filhos que compravam, agora são os pais que se dispõem a utilizar o e-commerce. Eles adquiriram confiança no ambiente”, afirma Salvador. Ele informa ainda que, por serem menos experientes em questões de tecnologia, os consumidores com mais de 50 anos precisam dobrar a atenção e contar com uma lista de sites confiáveis para comprar.

O aposentado Derneval Gomes de Carvalho, 68, está sempre de olho na questão da segurança. ”No começo fiquei com medo de digitar meu cartão de crédito, mas depois fui ganhando confiança. Mas não é em qualquer site que entro, tem uns que ainda tenho medo. Quando pego confiança, aí sim, compro muito”, disse.

Vaidoso, o aposentado não abre mão de produtos pessoais, como espuma para barbear, cuidados dentais e cremes. “As embalagens chegam discretas e por isso não tenho vergonha de comprar produtos de beleza. Sou melhor atendido por sites do que em uma loja física, na rua”, disse.

De acordo com dados do relatório semestral Webshoppers, do E-bit, instituição que pesquisa o comércio eletrônico no Brasil, o setor de perfumaria e cuidados pessoais é responsável por 18% das vendas totais do e-commerce brasileiro. Em 2013 o setor faturou R$ 28,8 bilhões. Dentro deste cenário, Belo Horizonte também tem apresentado um crescimento interessante este ano. De acordo com dados da Men’s Market, site especializado em produtos masculinos, a capital mineira é responsável por um faturamento de R$ 2 milhões (10%) do faturamento da loja online.

1.4 5 dicas de como atender bem seu cliente pela internet.

Quem não tem cliente? De alguma forma todos temos clientes. Sejam eles internos ou externos. Cada vez mais é fundamental atender bem seus clientes para alcançar e manter o sucesso pessoal e profissional. Então, abaixo temos cinco dicas para atender bem o cliente e gerar maior confiança nesta relação.

1. CONHEÇA – O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente.

2. OUÇA – Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

3. INTERAJA – Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.

4. POSTURA – Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

5. APRIMORE – Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo também é uma boa estratégia de desenvolvimento desta relação. Por isso, seja um eterno aprendiz.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após as pesquisas realizadas, podemos concluir que o atendimento ao cliente via internet, hoje, é a melhor forma de atendê-lo.

Pois fornece um atendimento ágil e prático com toda segurança que a internet nos oferece hoje em dia. Sendo assim concluímos que as empresas que trabalham com essa forma de atendimento, obtêm menores custos, assim vendendo seus produtos por menores preços, por fim obtendo melhores resultados.

REFERÊNCIAS

BORGES, Fernanda. Consumidor acima dos 50 é o segundo público que mais compra pela internet. . 30 de maio 2014.

Como atender bem seu cliente. http://www.task.com.br/blog/outros/atender-cliente-internet/>. 23 de out. 2013.

MARTINS,