MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA CENTRAL CONSIG M&D EMPRESA DE PEQUENO PORTE

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As principais variáveis que envolvem o processo serão estudadas para entender a sua influência no resultado do mesmo, a fim de verificarmos qual o fator chave para que não esteja funcionando bem. O ambiente corporativo está em constante mudança e muitos são os fatores que têm impacto direto nas características que o compõe, por isso a importância em estudar os cenários internos e externos e suas interferências no retorno que é dado à procura dos clientes.

A empresa escolhida para o desenvolvimento do trabalho é a Central Consig M&D, atuando no mercado como prestadora de serviços bancários com foco em empréstimos consignados e portabilidades. Há 4 anos e está alocada no bairro da Lapa, cidade de São Paulo. O processo de atendimento tem causado insatisfação aos clientes e, portanto, será explorado para que tanto a organização, quanto nós, alunos de Administração, tenhamos ganhado pessoais e profissionais como futuros administradores. Teremos como base técnica e conceitual a fundamentação teórica, em que foi feito um estudo detalhado e completo do assunto abordado, para que nossa análise tenha uma consistência sólida e nos auxilie na execução das medidas de melhorias que serão propostas. Será traçado o perfil da corporação, contendo suas principais informações e características.

O processo adotado será mapeamento, para que cada uma de suas partes seja sondada, para que então sejam propostas ações a serem implementadas para que a resposta deste processo seja a melhor possível. Por fim, será mapeamento um novo processo, já com a sugestão de melhoria definida aplicada, para que o atendimento ao cliente seja aperfeiçoado e possibilite que a empresa cresça.

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REVISAO CONCEITUAL

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Processo

Segundo o autor (Alves Filho, 2011) Bartolomeu, processo é considerado um conjunto de tarefas que ao longo do tempo recebe insumo, onde irá futuramente gerar um produto, porem segundo a sua definição o processo necessita ser uma maneira mais logica para ter um fundamento operacional, pois é necessário que apresente produtos a prestação de serviços de boa qualidade, visando atender e satisfazer os interesses e desejos dos seus consumidores, além também de obter atrativos nos melhores preços, o que se deve mostrar aos seus clientes, o valor para eles. Contudo, podemos citar que os seus clientes podem ser internos e externos, ou seja, tanto um quanto o outro possui o mesmo tratamento, são dignos e iguais, a única diferença é a localização geográfica de ambos dentro da empresa, a importância é atender e realizar o desejo dos seus clientes. O autor cita também que para se construir um processo é necessário que se crie insumos, que juntos constituem o processo como entrada e saída dentro das empresas não deixando de atentar-se que para a empresa obter uma melhor eficácia em seus processos, é necessário que seus funcionários exerçam um trabalho de boa qualidade e também que haja uma boa gestão ao que se refere à execução de suas tarefas, para obter no seu resultado final a otimização de suas atividades. Citamos também que o mesmo exclui a possibilidade de efetuar um processo isoladamente ou até mesmo aqueles que obtêm de tarefas e atividades funcionais, pois para gerar um valor para o cliente é necessário que aconteçam diversas etapas e tarefas e não somente a execução de uma atividade simples para o mesmo chegar ao seu resultado final. Ao finalizar o conceito deste autor referente ao processo, como um conjunto de tarefas que aos poucos recebendo seus insumos irá dar finalidade a um novo produto que com o auxílio de seus clientes internos e externos possam influir no desempenho da organização.

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Em outro ponto de vista o autor (Rebouças, Djalma 2009) define o processo como um grupo cuja suas atividades se desenvolvem ao mesmo tempo com o objetivo de atender as vantagens e necessidades dos seus clientes internos e externos de uma organização. Podemos focar o fato de que no conteúdo, o autor menciona a importância do estudo administrativo, porem levando em consideração o ponto de vista que permite de uma maneira entender a competitividade entre as empresas, ou seja, criando um novo sistema (Hammer e Champy 2010), tornando seus processos e atividades uma renovação no negócio, principalmente na redução de custo para as empresas. No entanto, ressaltamos que os assuntos relacionados à estratégia organizacionais se tornam uma influência importante na administração, e essa estratégica organizacional acaba que se tornando uma ferramenta de fato importante na gestão que permite a reestruturação dos processos de uma empresa, readequando a outros tipos de sistemas e estruturas empresariais, agregando resultados e valores de extrema importância no desenvolvimento de seus negócios, produtos e serviços. Outras maneiras de aperfeiçoar o serviço prestado ao cliente é a evolução de novas linhas de produtos, envolvendo o comprometimento d seus profissionais na sua execução, visando é claro a melhoria na qualidade, o aumento da produtividade e também com esses aspectos, o aumento do grau de satisfação aos seus clientes, com o objetivo de melhorar o lucro o seu negócio para obter uma perspectiva de futuro a empresa. Neste novo modelo de sistema, existem alguns tipos de abordagens, e uma delas está relacionada ao nível do processo, onde existem princípios básicos que explica que os processos podem ser encontrados em qualquer nível da reengenharia, tanto organizacional ou em nível de negócio, onde vão representar as pessoas dentro da empresa, como por exemplo, onde estão atuando e onde está buscando novas metas e desafios profissionais, o fato é que quanto mais, os seus colaboradores estão preocupados com as suas responsabilidades e atividades dentro dos processos. Cada processo possui uma característica diferente dos sistemas e subsistemas, relacionados à reengenharia dentro da empresa, pois consiste em traçar um processo administrativo mais comum, onde possa ser entendido facilmente e ser informatizado de uma forma mais simples, pois na reengenharia cada uma das atividades relacionadas ao processo e desenvolvimento operacional é reavaliada pela empresa, que estuda os fatores custos versus benefício. Quanto mais produtivas as atividades forem, maiores serão as chances de existirem a competividade de produtos e serviços no mercado ela terá entre as outras empresas, já que a chave principal na reengenharia é o valor agregado em um produto ou serviço, para deixar mais acessível aos