O Atendimento ao Cliente

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Pareceu muito rápido? Caso você não tenha conseguido entender algum trecho que citamos, retorne a leitura! A re-leitura é sempre bem-vinda, pois é uma forma de assimilarmos os conhecimentos que não conseguimos fixar em nossa primeira leitura!

Até a próxima aula!

Programa de Excelência no Relacionamento com o Cliente

1º Módulo - Aula 2

MÓDULO 1 - Atendimento ao Cliente AULA 2

Para início de conversa

Caro (a) colaborador (a), seja bem-vindo (a) à nossa segunda aula do primeiro módulo do programa Excelência no Relacionamento com o Cliente: Mais um Diferencial do Grupo SER Educacional.

Em nosso primeiro encontro, você foi apresentado ao programa e entendeu como este se desenvolve. Nesta Aula 2, iremos estudar sobre a evolução e a definição da atividade de atendimento.

Está pronto (a) para começar?

Vamos lá!

O cliente e a Atividade de atendimento

Observe esta frase:

“O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”.

(Henry Ford, fundador da Ford Motor Company) Figura 1- Henry Ford Fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Henry_Ford

A frase acima, dita por Henry Ford, importante empresário da indústria automobilística americana, revela uma total falta de preocupação com as expectativas e necessidades dos clientes, como se todos fossem iguais, padronizados. Seu foco era apenas o produto. Essa era a forma de perceber o cliente.

Foi a General Motors, concorrente da Ford, que pensou e resolveu fazer diferente, quando ofereceu planos de pagamentos para os clientes que quisessem comprar carros com estilos e características mais modernas. Ou seja, diferentemente da Ford, a General Motors pensou em clientes que não queriam apenas carros pretos.

A partir daí, com a evolução do Marketing e do conceito de Qualidade, cresceu a importância do cliente para as empresas, que sabem que precisam dele para continuar existindo. Isto influenciou fortemente a atividade de atendimento, voltado tanto para o cliente interno ou externo.

Cliente externo e interno?

Cliente externo é todo aquele que compra ou usa o produto ou serviço final, oferecido ao mercado. Quem são os clientes externos do grupo SER Educacional?

São eles: Alunos, alunos potenciais de cursos de graduação e pós-graduação, pais ou responsáveis por alunos, enfim, todos aqueles (pessoa física ou jurídica) que procuram a empresa em busca de seus serviços.

Já o cliente interno é todo aquele que, trabalhando dentro de uma empresa, recebe de uma área/setor (fornecedor interno) um serviço, um produto ou uma informação que irá impactar no produto/serviço final.

Esta definição estabelece então uma cadeia interna de cliente e fornecedor, onde é essencial que todo colaborador (funcionário) identifique em que situação atua como um ou outro.

Essa cadeia exige que o fornecedor interno tenha ampla consciência do quanto o seu trabalho impacta na execução do trabalho do seu cliente interno.

Figura 2- Relação Cliente -Fornecedor Interno

Considerando o ambiente do grupo Ser Educacional, observe o exemplo:

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RH Service Desk

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Figura 3-

Relação Cliente -Fornecedor Interno ( Entre RH e Service Desk)

rH: Fornece profissionais, treinamento, benefícios service desk: Fornece suporte para implantação e manutenção de sistemas

Palavra Final

Querido (a) colaborador (a), diante do exposto, podemos concluir que na relação de atendimento interno ou externo, é fundamental que aquele que fornece ou atende, se esforce para entender a necessidade do seu cliente (interno ou externo), buscando atingir a sua satisfação.

Isto não é uma tarefa fácil, quando se considera também os diferentes tipos de cliente, mas isto será assunto para o nosso próximo encontro.

Até lá!

Programa de Excelência no Relacionamento com o Cliente

1º Módulo - Aula 3

MÓDULO 1 - Atendimnto ao cliente AULA 3

Para início de conversa

Querido (a) colaborador (a), estamos de volta aos estudos com a terceira aula do primeiro módulo do programa Excelência no Relacionamento com o Cliente: Mais um Diferencial do Grupo SER Educacional.

Já entendemos qual é a proposta do nosso programa voltado para o relacionamento com o cliente e, também, já começamos a estudar sobre quem são os nossos clientes e como eles podem ser classificados basicamente.

Nesta aula você conhecerá os diversos tipos de clientes e como cada um requer de você um tipo de abordagem diferenciada durante a atividade de atendimento.

Vamos lá!

Tipos de cliente

Cliente em Atendimento

Você certamente já teve a oportunidade de atender clientes de vários tipos: O bem humorado; o nervoso; o que não quer negociar e vem com o propósito de cancelar a matrícula; o frustrado porque não teve o seu problema resolvido como queria, dentre outros.

Que tal conhecê-los para melhor atendê-los?

[pic 3]

[pic 4]

Considerando a variedade de tipos de cliente, fica a certeza que o profissional de atendimento é cada vez mais exigido, em termos de conhecimento, habilidades e atitudes, que lhe permitem ter sucesso no relacionamento com o cliente.

Ex:

Um candidato para Atendente precisa ter no mínimo o 2º grau completo, boa aparência (eu não estou falando de beleza, mas de higiene pessoal e vestuário adequado), bom contato, comunicar-se com clareza, etc.

Estamos