O Atendimento ao Cliente
Por: Sara • 26/2/2018 • 12.736 Palavras (51 Páginas) • 514 Visualizações
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Pareceu muito rápido? Caso você não tenha conseguido entender algum trecho que citamos, retorne a leitura! A re-leitura é sempre bem-vinda, pois é uma forma de assimilarmos os conhecimentos que não conseguimos fixar em nossa primeira leitura!
Até a próxima aula!
Programa de Excelência no Relacionamento com o Cliente
1º Módulo - Aula 2
MÓDULO 1 - Atendimento ao Cliente AULA 2
Para início de conversa
Caro (a) colaborador (a), seja bem-vindo (a) à nossa segunda aula do primeiro módulo do programa Excelência no Relacionamento com o Cliente: Mais um Diferencial do Grupo SER Educacional.
Em nosso primeiro encontro, você foi apresentado ao programa e entendeu como este se desenvolve. Nesta Aula 2, iremos estudar sobre a evolução e a definição da atividade de atendimento.
Está pronto (a) para começar?
Vamos lá!
O cliente e a Atividade de atendimento
Observe esta frase:
“O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”.
(Henry Ford, fundador da Ford Motor Company) Figura 1- Henry Ford Fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Henry_Ford
A frase acima, dita por Henry Ford, importante empresário da indústria automobilística americana, revela uma total falta de preocupação com as expectativas e necessidades dos clientes, como se todos fossem iguais, padronizados. Seu foco era apenas o produto. Essa era a forma de perceber o cliente.
Foi a General Motors, concorrente da Ford, que pensou e resolveu fazer diferente, quando ofereceu planos de pagamentos para os clientes que quisessem comprar carros com estilos e características mais modernas. Ou seja, diferentemente da Ford, a General Motors pensou em clientes que não queriam apenas carros pretos.
A partir daí, com a evolução do Marketing e do conceito de Qualidade, cresceu a importância do cliente para as empresas, que sabem que precisam dele para continuar existindo. Isto influenciou fortemente a atividade de atendimento, voltado tanto para o cliente interno ou externo.
Cliente externo e interno?
Cliente externo é todo aquele que compra ou usa o produto ou serviço final, oferecido ao mercado. Quem são os clientes externos do grupo SER Educacional?
São eles: Alunos, alunos potenciais de cursos de graduação e pós-graduação, pais ou responsáveis por alunos, enfim, todos aqueles (pessoa física ou jurídica) que procuram a empresa em busca de seus serviços.
Já o cliente interno é todo aquele que, trabalhando dentro de uma empresa, recebe de uma área/setor (fornecedor interno) um serviço, um produto ou uma informação que irá impactar no produto/serviço final.
Esta definição estabelece então uma cadeia interna de cliente e fornecedor, onde é essencial que todo colaborador (funcionário) identifique em que situação atua como um ou outro.
Essa cadeia exige que o fornecedor interno tenha ampla consciência do quanto o seu trabalho impacta na execução do trabalho do seu cliente interno.
Figura 2- Relação Cliente -Fornecedor Interno
Considerando o ambiente do grupo Ser Educacional, observe o exemplo:
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RH Service Desk
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Figura 3-
Relação Cliente -Fornecedor Interno ( Entre RH e Service Desk)
rH: Fornece profissionais, treinamento, benefícios service desk: Fornece suporte para implantação e manutenção de sistemas
Palavra Final
Querido (a) colaborador (a), diante do exposto, podemos concluir que na relação de atendimento interno ou externo, é fundamental que aquele que fornece ou atende, se esforce para entender a necessidade do seu cliente (interno ou externo), buscando atingir a sua satisfação.
Isto não é uma tarefa fácil, quando se considera também os diferentes tipos de cliente, mas isto será assunto para o nosso próximo encontro.
Até lá!
Programa de Excelência no Relacionamento com o Cliente
1º Módulo - Aula 3
MÓDULO 1 - Atendimnto ao cliente AULA 3
Para início de conversa
Querido (a) colaborador (a), estamos de volta aos estudos com a terceira aula do primeiro módulo do programa Excelência no Relacionamento com o Cliente: Mais um Diferencial do Grupo SER Educacional.
Já entendemos qual é a proposta do nosso programa voltado para o relacionamento com o cliente e, também, já começamos a estudar sobre quem são os nossos clientes e como eles podem ser classificados basicamente.
Nesta aula você conhecerá os diversos tipos de clientes e como cada um requer de você um tipo de abordagem diferenciada durante a atividade de atendimento.
Vamos lá!
Tipos de cliente
Cliente em Atendimento
Você certamente já teve a oportunidade de atender clientes de vários tipos: O bem humorado; o nervoso; o que não quer negociar e vem com o propósito de cancelar a matrícula; o frustrado porque não teve o seu problema resolvido como queria, dentre outros.
Que tal conhecê-los para melhor atendê-los?
[pic 3]
[pic 4]
Considerando a variedade de tipos de cliente, fica a certeza que o profissional de atendimento é cada vez mais exigido, em termos de conhecimento, habilidades e atitudes, que lhe permitem ter sucesso no relacionamento com o cliente.
Ex:
Um candidato para Atendente precisa ter no mínimo o 2º grau completo, boa aparência (eu não estou falando de beleza, mas de higiene pessoal e vestuário adequado), bom contato, comunicar-se com clareza, etc.
Estamos
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