Projeto de Como Fazer Pesquisas

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4.3 Plano de coleta de dados.....................................................................................................18

4.4 Plano de análise de dados...................................................................................................18

4.5 Cronograma...................................................................................;.....................................19

5 Referências........................................................................................................................20

1 Introdução

A gestão de pessoas do nosso tempo tem seu enfoque na valorização dos colaboradores considerando-os verdadeiros parceiros para atingir os objetivos organizacionais e individuais. Não há mais como pensar o sucesso de qualquer organização sem priorizar os colaboradores nesse processo, e quanto a essa questão é essencial focar o valor humano em toda e qualquer atividade da empresa. Em se tratando dessa área, uma de suas funções é a avaliação de desempenho, cujo propósito é medir os resultados conseguidos pelo colaborador.

Assim como qualquer pessoa no dia-a-dia tem a necessidade de avaliar processos e até pessoas, as organizações precisam definitivamente praticar alguma avaliação de seu pessoal. Considere-se que para tomada de decisão, especialmente, no que diz respeito às pessoas, os processos requerem uma maior atenção, nesse caso, a avaliação de desempenho. Em face dos pontos relatados, diversas inquietações surgem acerca da visão dos gestores e dos colaboradores sobre isso, dos benefícios internos e externos a serem alcançados com a iniciativa, do mais adequado programa de avaliação de desempenho a ser introduzido na empresa etc.

No call center Caruaru da ABC, nota-se a existência deficiente de avaliação de desempenho para os operadores de telemarketing . Fica clara a grande dificuldade por parte dos gestores em mensurar os resultados dos operadores, bem como estes em saber a avaliação a ser feita de seu trabalho. Essa deficiência repercute significativamente em algumas questões, por exemplo, saber a participação de cada empregado na empresa, o efeito tido por treinamentos, o momento ideal de implantar melhorias nos outros programas da própria gestão de pessoas etc.

Pelas considerações acima feitas, temos a seguinte pergunta de pesquisa: qual o mais adequado programa de avaliação de desempenho para operadores de telemarketing no call center Caruaru da ABC ?

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo geral

Apresentar o mais adequado programa de avaliação de desempenho para operadores de telemarketing no call center Caruaru da ABC.

1.1.2 Objetivos específicos

- Identificar as fragilidades da empresa sobre o tema de avaliação de desempenho;

- Verificar os benefícios a serem alcançados com essa prática pela organização;

- Observar os meios de avaliação de desempenho adequados à empresa.

1.2 Justificativa

Nosso propósito é desenvolver ações para a construção de uma eficaz e própria avaliação de desempenho no call center Caruaru. Dessa forma, o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes pertencentes aos operadores de telemarketing poderá ser medido mais eficiente e justamente.

A partir daí, esses colaboradores analisados por critérios determinados e o mais justos possível, terão também a condição de otimizar suas práticas de trabalho após a devida avaliação de desempenho.

Diante da iniciativa, observamos a oportunidade da empresa solucionar suas demandas internas e externas. Nesse sentido, fala-se da possibilidade de minimizar os problemas de avaliar as competências dos operadores dentro de sua área e, com isso solucionado, toda a organização (clientes internos) seria beneficiada. Além do mais, essa ação representaria um efetivo resultado na qualidade do atendimento aos clientes externos.

Assim, no que se refere à viabilidade do trabalho, teremos acesso às informações dentro da própria empresa através da coleta e análise de dados concernentes ao problema etc.

2 Caracterização da unidade concedente

2.1 Razão social

ABC Soluções Tecnológicas LTDA.

2.2 Nome fantasia

ABC Soluções Tecnológicas

2.3 Endereço

Endereço provisório: Rodovia BR-104, Km 62 – Pólo Comercial de Caruaru – IUNE: Instituto Unificado Europeu do Brasil

2.4 Ramo de atividade

Atua no desenvolvimento de soluções tecnológicas: contact center, outourcing, fábrica de software e comunicação de dados.

2.5 Histórico

Foi fundada em 1996 com foco na prestação de serviços de informática e fazendo também provimento de profissionais especializados para as demais áreas de atuação dos seus clientes. Em 1997, a empresa passou a oferecer soluções integradas de Call Center, contemplando soluções completas em Call Center próprio e terceirizado. Desde então, os clientes recebem atendimento com qualidade, comprovado através de inúmeros atestados emitidos pelos mesmos. Além de oferecer um novo produto, a ABC manteve-se prestando os demais serviços de informática e fornecimento de profissionais especializados. Atualmente, a empresa está atuando no desenvolvimento de CRM (Customer Relationship Management) e Contact Center.

2.6 Principais produtos e serviços

GFin - Sistema de Gestão Financeira, Redes Corporativas, Site de Contingência, Vídeo-Conferência, Agência de Call Center , Call Center Inhouse, Atendimento Eletrônico, Lojas de Atendimento, Help Desk etc.

2.7 Principais clientes

Clientes do ramo de teleatendimento, de consultoria, bem como os que necessitem de recursos tecnológicos de um modo geral dentro do ramo de atividade da empresa.

2.8 Estrutura organizacional

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