Gestão da qualidade

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Ou seja, “as organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos procurando sempre exceder as suas expectativas”.

Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfação do cliente. Para tanto, é dever da direção assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de aumentar, ou melhor, melhorar continuamente a satisfação do cliente. Deve-se ressaltar que clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas.

Política da qualidade

A política da qualidade é a “porta de entrada” do SGQ, sendo de responsabilidade da direção assegurar que a política seja apropriada ao propósito da organização. Inclua um comprometimento em atender aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ, proporcione uma estrutura para instituição e análise critica dos objetivos da qualidade, comunicada, entendida e exequível aos diversos níveis hierárquicos da organização; e analisada criticamente para manutenção de sua adequação.

Ao elaborar a política da qualidade, convém que a organização considere as seguintes questões: atender os objetivos dos stakeholders, ou seja, das partes interessadas da organização. A política deve permitir que todos saibam o que fazer; e estar explícito o desejo da organização em relação à qualidade. Abaixo um exemplo de política da qualidade:

- Clientes: atender seus clientes com produtos de qualidade;

- Empregados: desenvolver e capacitar seus empregados para um melhor desempenho profissional e pessoal em um ambiente favorável à participação, criatividade e inovação;

- Melhoria contínua: buscar continuamente a melhoria de seus processos;

- Sucesso duradouro: ter visão de competitividade nos negócios.

Objetivos da Qualidade

É impossível gerenciar aquilo que não é medido, em outras palavras, só gerenciamos aquilo que medimos. Para tanto, a direção deve definir a qualificação e a quantificação (mensuração) dos objetivos da qualidade, os quais devem ser instituídos e consistentes com a política da qualidade.

Os objetivos da qualidade fundamentam a melhoria contínua e as análises críticas da direção e devem ser comunicados nas funções e níveis pertinentes, para que os colaboradores da organização contribuam para o seu atendimento. Convém que estes objetivos sejam desdobrados, analisados e revisados sistematicamente.

Planejamento da Qualidade

Planejar é definir aquilo que deve ser feito para que a meta seja atingida.

“O planejamento da Qualidade envolve identificar que padrões da qualidade são relevantes para o projeto e determinar como atingi-los”. Convém que o gerenciamento da qualidade contemple os seguintes pontos: definir os requisitos que satisfaçam as especificações do cliente; definir a equipe e suas responsabilidades; desenvolver os procedimentos e padrões; e monitorar o desempenho.

Em relação ao planejamento do SGQ em si, o mesmo deve assegurar o atendimento de todos os elementos do sistema de gestão; e, caso haja a necessidade de mudança no sistema, às mesmas são planejadas e implementadas, objetivando a manutenção da sua integridade.

Provisão de recursos

O funcionamento, melhoria contínua do SGQ e consequente satisfação do cliente, estão diretamente atrelados à necessidade da direção em prover recursos, os quais são sempre finitos e normalmente escassos, enquanto que as demandas são ilimitadas. Três são as classes de recursos para atendimento ao SGQ: recursos humanos; infraestrutura; e ambiente de trabalho.

Recursos humanos

“Para obter Qualidade, é preciso treinar, treinar, treinar e continuar treinando”. Os colaboradores que executam atividades que afetam a qualidade do produto devem ser competentes com base em: educação, treinamento, habilidades e experiência apropriada.

Educação (formação apropriada), treinamento, habilidade e experiência são definidas como:

- Educação: é o período de graduação que a pessoa adquiriu ao longo de sua vida, desde o ensino básico, médio, superior, podendo chegar até o doutorado;

- Treinamento: é o ato ou processo de fornecer ou receber instrução para uma habilidade, profissão ou ocupação particular, tais como cursos de pequena carga horária, como, por exemplo: metrologia, auditoria interna, leitura de mudanças, etc.;

- Habilidade: é a capacidade que uma pessoa possui (especialmente manual ou física) de fazer algo bem feito, tal como atender um cliente, liderar uma equipe gerencial, operar um equipamento;

- Experiência: é o conhecimento prático obtido por meio de fatos ou eventos, considerados como fonte de conhecimento, tal como as capacitações adquiridas pelo trabalho em dada atividade por um longo período de tempo.

Infraestrutura

A direção deve prover recursos necessários para realização dos processos, tais como: edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas, equipamentos de processo, logísticas de transportes, matérias-primas, entre outros.

Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e administrar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, abrangendo os seguintes fatores:

- Fatores tecnológicos: segurança, salubridade, tecnologia, etc.;

- Fatores psicológicos: ou emocionais: relacionamento interpessoal, confiança, humor, etc.

O 5S é uma filosofia que proporciona a mobilização dos colaboradores e mudança no ambiente de trabalho, o qual devidamente implementado é um potencial programa de melhoria do SGQ. É praticamente impossível uma fábrica japonesa suja e desorganizada, fato esse que era corriqueiro no Japão (derrotado) pós-guerra. Foi no final da década de 1960, que nasceu o movimento 5S, como parte do esforço empreendido para reconstruir o país, contribuindo assim, em conjunto com outros métodos e técnicas, o reconhecimento da poderosa inscrição “made in Japan”. O método é chamado 5S porque, em japonês, as palavras designam cada fase de implantação