A necessária ênfase na qualidade

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relacionamento pessoal. E são nesses “momentos da verdade” que o cliente tem a percepção da qualidade não só dos serviços, mas também de toda a organização.

Existem fatores inerentes à qualidade de um serviço os quais são a cordialidade, a confiança, a credibilidade, a competência, entre outros. Outro fator que se deve levar em consideração é que, como a interação com o cliente é direta, o conceito de qualidade torna-se altamente subjetivo. O que é qualidade para uma pessoa pode não ser para outra. E isso torna o conceito de qualidade em serviços algo bastante singular.

Logo o investimento na qualidade dos serviços gera uma vantagem competitiva bastante consistente atrelada à satisfação do cliente. Assim, mais do que usar o velho jargão de que o cliente é a razão de ser da organização, é preciso agir como tal.

Nesse sentido várias organizações estão verificando que é mais vantajoso oferecer uma espécie de “garantia do serviço” do que deixar que o cliente saia com má impressão. Outra ferramenta bastante interessante é o Modelo dos Cinco Gaps, apresentado por Martins e Laugeni (2005) e chamado de Cinco Falhas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). Portanto descobrir onde e por que as falhas ocorrem é o primeiro caminho para eliminá-las. O SERVQUAL é a ferramenta criada para esse fim. A ferramenta SERVQUAL é um instrumento de importante valia para a Administração porque, com os resultados dele, poderá detectar as fontes de insatisfação e consequente falta de qualidade e, então, trabalhar na correção da fonte causadora da percepção de má qualidade pelo cliente. Portanto Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) alertam que para a recuperação dos serviços quando os clientes ficam insatisfeitos é necessário treinar e envolver os funcionários a fim de que estejam atentos a qualquer sinal de insatisfação, para agirem de modo rápido.

Sabe-se que a qualidade e a produtividade são conceitos interligados. A produtividade pode ser considerada como a relação existente entre a quantidade de produto produzido e o conjunto de insumos utilizado para produzi-la. Outra forma de medir a produtividade é a utilização dos custos e preços associados aos resultados (ou produtos) obtidos. Assim, a produtividade depende essencialmente do output, ou seja, o numerador da fração, e do input, isto é, o denominador.

A relação entre produtividade e qualidade pode ser entendida a partir de Deming (1970 apud MARTINS; LAUGENI, 2005), quando afirma que a melhoria da qualidade transfere o desperdício em homens-hora e tempo-máquina para fabricação de um bem e melhor prestação de serviços. Assim, resultariam em custos mais baixos, melhor posição competitiva, pessoas mais felizes no trabalho e mais empregos.

Diante do que foi explicito sobre o tema qualidade-produtividade, percebe-se a sua importância para as organizações. Assim as organizações dependem do bom desempenho em ambos para ser bem sucedido.