Desenvolvimento Econômico

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Frente a este cenário apresentado, questiona-se, existe fidelização de clientes ou eles procuram somente pelo serviço, produtos ou melhores preços?

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- OBJETIVOS

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OBJETIVO GERAL OU PRIMÁRIO

Avaliar a eficiência e as estratégias que a empresa busca para a fidelização dos seus clientes, o método que ela já utiliza, e propor sugestões para melhorar o trabalho já realizado por ela, resultando na satisfação e aumento da cartela de clientes.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS OU SECUNDÁRIOS

- Analisar as estratégias desenvolvidas pelas empresas concorrentes.

- Verificar as práticas aplicadas atualmente na empresa para manter os seus clientes fieis.

- Aplicar uma analise Swot para idênticas às forças, fraquezas, ameaças e oportunidades da empresa.

- Propor uma analise para melhorias de fidelização de clientes já fidelizados.

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- JUSTIFICATIVA

Através deste trabalho será demonstrado a importância da fidelização de seus clientes e como fidelizar novos clientes, pois sabemos que a fidelização é um grande desafio de mercado que as empresas vêm enfrentando. Afinal é mais fácil e barato manter, do que conquistar novos clientes.

A partir deste estudo as empresas entenderam mais a necessidade de seus clientes, conheceram seus hábitos e costumes, desta forma poderá servi-lo melhor e fideliza lós. A satisfação e a fidelização de um cliente viabiliza um fluxo de caixa no futuro, uma fidelização por menor que seja poderá proporcionar lucro de uma empresa em 100%, um cliente quando é bem atendido irá voltar e trará consigo um novo cliente.

Muitas empresas estão cometendo um grande erro, elas oferecem serviço de qualidade, mais se esquecem do bom atendimento e de fideliza lós, para os clientes nada adianta ter um produto ou um serviço de qualidade, se as pessoas que interagem com elas não refletem essa mesma qualidade. A empresa que fideliza seu cliente terá um grande retorno, e com a fidelização as empresas terá seu sucesso garantido.

Esta nova análise irá ajudar também a comunidade, a ficar mais criteriosa em novas contratações de serviços, atendimento, preços, e outros. Desta forma as empresas necessitam rever seus métodos de trabalho e a qualidade de serviços prestados, deixando empresas e clientes satisfeitos.

- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fidelização de clientes é considerada como um ativo significante para a empresa. Em uma época em que o mercado está cada vez mais competitivo, fidelização é uma estratégia não só corrente como essencial. O cliente procura apoiar-se numa empresa que possa lhe oferecer maior conforto, estabilidade, segurança,comodidade,agilidade e garantia. De acordo com o contexto empresarial, um cliente satisfeito e fiel é caracterizado pelo seu comportamento de compras, por repetir suas compras regularmente, por recomendar a empresa, seus produtos e serviços a outras pessoas.

Segundo Correa, os clientes fiéis representam não só uma fonte de receitas estável para as empresas, mas também, atuam como um meio de informação boca-a-boca, que é um importante canal publicitário que informalmente liga a rede de amigos, familiares, colegas de trabalho e outros potenciais consumidores a um produto ou serviços. Podendo considerar a fidelização como uma das chaves para o sucesso do negócio, estimasse que 65% dos negócios vêm de clientes fieis, e não de novos.

Fidelização de cliente significa procurar dar um valor superior à satisfação que o serviço contratado proporcionou. O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que eles migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam.

“Um cliente fiel será um cliente retido, frequentemente, que mais de que apenas voltar, será um agente de marketing da empresa, fazendo propaganda e divulgando a sua satisfação em seu circulo de influência”. (CORREA, Henrique 2006,p.87).[pic 4]

Quando falamos em fidelização consequentemente vem à satisfação, e a satisfação de um cliente consiste na sensação de agrado que ele sente ao adquirir o serviço em comparação com o desempenho que o serviço trouxe a ele. Satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, a empresa deve buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros.

O sucesso e fracasso da empresa muitas vezes se encontram exatamente no equilíbrio entre a satisfação e insatisfação dos consumidores durante e depois de negociação, para isso ela deve trabalhar constantemente de uma forma incansável para encantar os clientes sempre que é possível, e investir em recursos e no bom atendimento, que é o aspecto que faz o cliente retornar. A satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, são parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.

Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando os serviços e o atendimento oferecido a eles ultrapassam as suas expectativas, é o momento que a empresa oferece mais do que o contratado, fazendo com ele se sinta único e especial.

“SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa". (KOTLER, Philip 1998, p. 53).

[pic 5]

- METODOLOGIA

Nesta etapa será abordado o modo desenvolvido deste trabalho, e serão apresentados os procedimentos metodológicos, o delineamento da pesquisa, plano de coleta de dados, técnica, analise e interpretação de dados.

Delineamento da pesquisa

A presente pesquisa caracteriza-se como um estudo de campo, realizando só a abordagem na região de Araçoiaba da Serra. A empresa pesquisa é a Raa’s Eventos que atua na área de eventos, escolhida pelo destaque que