Desenvolvimento e Análise de Projetos Organizacionais

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As ofertas do produto estão divididas entre:

- Televendas Ativo: contato proativo partindo da operação.

- Televendas Receptivo: atendimento à demanda gerada por propaganda e outras ações de marketing.

- Televendas Blended: vendedores receptivos assumem uma postura proativa de contato à medida que o volume de ligações diminui.

Dependendo da estratégia adotada pelo contratante e do produto que será ofertado, também estruturamos e gerenciamos operações de Televendas com foco em cross selling (venda de produtos relacionados) e up-selling (venda de um produto de maior valor a partir da solicitação do consumidor) por meio de contato telefônico, feito de forma ativa ou receptiva.

Recuperação de Crédito

A análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, o enriquecimento da base de dados, a formulação de estratégias, o uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros de mailing, por exemplo) e os múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas, voice mail, mensagens de texto, etc.) se constituem nas principais ferramentas da área de Recuperação de Crédito. Também contribui para a eficiência das operações de cobrança a sua política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso da carteira de cobrança (success fee).

BackOffice

Contempla operações de retaguarda, mais focadas nos processos, que realizam atividades off-line, muitas vezes sem contato direto com o cliente final. A expansão desse tipo de serviço, por meio da oferta estruturada de novas soluções, é uma das vertentes estratégicas da Companhia para os próximos anos.

Retenção/Reversão

A expertise em capacitação de pessoas e gestão da operação aliada à monitoria de ligações, que mapeia a opinião do cliente final, permite à Companhia auxiliar seus contratantes no desenho e adoção de estratégias de retenção proativa, receptiva, e mesmo reversão da intenção de cancelamento de serviços dos consumidores de seus clientes.

Serviços de TI

Nossa subsidiária, soluções em tecnologia (Todo!) é um centro de integração e operação de serviços de tecnologia, com foco em soluções completas para o mercado de CRM. A Todo! oferece desde o desenvolvimento de projetos e soluções até o outsourcing parcial ou completa do ambiente tecnológico de uma central de atendimento, televendas e/ou cobrança.

No mercado, o principal diferencial da Todo! é que, além de desenvolver e implementar as soluções de tecnologia personalizadas, a empresa está capacitada para operá-las e tem o seu foco de atuação bem definido, o que proporciona alto grau de especialização. Dessa forma, tem a capacidade de identificar quais ferramentas são mais adequadas para que o contratante possa melhorar o seu relacionamento com os clientes finais. Essa expertise soma-se à estratégia do Grupo Contax de atuar em um universo mais amplo de Business Process Outsourcing (BPO) com foco em CRM.

Junto com os novos desafios lançados para o grupo, nossa empresa de TI assumiu também o papel mais abrangente de ser sua facilitadora tecnológica nos múltiplos segmentos de atuação em que o Grupo Contax passou a atuar. A Todo! possui papel essencial na estratégia de crescimento da Companhia, suportando e contribuindo para elevarmos nossos ganhos de produtividade na parte de Contact Center, além de permitir a expansão para novos mercados ampliando nosso portfólio de serviços.

Em constante evolução, o portfólio de serviços da Todo! agrega plataformas complexas de voz, URA, soluções para gravação integrada (que permite o arquivo de voz com dados do cliente e perfil da chamada) e de discadores inteligentes. A empresa também oferece soluções para gestão de acesso às informações e de ponto eletrônico, que aumenta o controle de pessoas e fornece informações integradas aos sistemas de recursos humanos, soluções para relatórios gerenciais, projetos de rede de voz e otimização do ambiente de TI.

Trade Marketing

No mercado há treze anos, a Ability Comunicação Integrada Ltda. é uma das maiores empresas de trade marketing do Brasil. Sua especialidade é planejar, orientar, criar, implantar, operacionalizar e acompanhar todas as etapas de uma ação no ponto de venda (PDV) ou em um canal de distribuição, com o objetivo de viabilizar as estratégias e resultados de vendas esperados pelos seus contratantes. Concretizada no segundo semestre de 2010, a aquisição da Ability está alinhada com uma das novas vertentes estratégicas do Grupo Contax, que é a de expandir sua atuação na cadeia de relacionamento de seus clientes com os consumidores e, especificamente neste caso, por atendimento presencial.

O mercado em contact centers

O âmbito de atuação dos contact centers vem se expandindo, extrapolando as funções puramente de marketing e suporte. Mais especificamente, o escopo da interação com os consumidores, deixou de ter uma única razão (geralmente, suporte básico ou marketing) para incluir serviços integrados (combinando serviços como atendimento ao cliente, telemarketing, suporte técnico, retenção de clientes e cobrança), por meio de vários canais de comunicação. Como consequência, o setor de contact centers evoluiu de um ambiente de uma única instalação, com tecnologia baixa, para grandes organizações com serviços amplos, múltiplas instalações, centros de grande volume que usam plataformas de tecnologia sofisticadas, de modo a dar suporte a estas atividades.

No passado, as empresas tradicionalmente usavam pessoal e infra-estrutura própria para as vendas, marketing direto e atendimento ao consumidor. Entretanto, devido a crescente concorrência e a mudança qualitativa das exigências dos consumidores, as empresas passaram a terceirizar as atividades de seus contact centers, para assim manter o foco no seu core business e reduzir custos. Como as atividades de contact centers enfrentam flutuações significativas na demanda, muitas empresas descobriram que não é eficiente manter capacidade em excesso, principalmente, durante os dias ou horas de menor volume de tráfego. Além do mais, muitas empresas reconheceram que esta atividade que não era o foco delas e, portanto, não conseguiam se manter atualizadas com as mudanças da tecnologia.

Contact centers operados por empresas especializadas têm custos

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