QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FATOR GERADOR NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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O fenômeno da globalização trouxe consigo, o aumento do senso crítico dos clientes, o que obrigou as organizações a se preocuparem com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por estas. A busca pela implantação dos sistemas de gestão da qualidade os (SGQ) atrelados a utilização das ferramentas da qualidade com o intuito de otimizar os recursos e padronizar os processos da organização buscando a eficiência e a eficácia e por conseguinte um aumento da produtividade.

Atualmente os clientes ao procurarem determinado produto ou serviço, sempre procuraram ver a qualidade destes. Muito se tem ouvido falar em qualidade. Mas afinal o que é qualidade? Segundo Kotler (2000) pode-se conceituar qualidade como qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço, em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal.

Fazendo um apanhado geral para conceituarmos qualidade podemos defini-la como uma variável precisa e mensurável com diversidade de algumas características adicionais que somam ao valor final do produto. Então podemos inferir que a qualidade é adequação ao uso, sendo ligada a diversas áreas tais como: produto, produção, consumidor e valor.

Para o Inmetro compreende-se por qualidade o grau de atendimento ou de conformidade de um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional que atenda os requisitos mínimos em normas ou regulamentos técnicos levando sempre em consideração o baixo.

Segundo Assih qualidade é sinônimo de excelência, dito de outra maneira é fornecer o melhor possível dentro das especificações do produto ou serviço. Também é tida como sinônimo de conformidade, que quer dizer produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto. Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

De acordo com Jordão (2011), a qualidade é um processo inesgotável de busca pela qualidade dentro das organizações é muito difícil de ser atingida, devida a característica das organizações que é de crescimento, pois ao se atingir um objetivo já existe outros a serem alcançados ou melhorias a serem feitas no processo. Para que uma organização afirme que existe qualidade em todos os seus processos é necessário que clientes, fornecedores, colaboradores e acionistas estejam satisfeitos, diante disso, é correto afirmar que a busca pela qualidade precisa ser permanente e contínua, jamais deve para no primeiro entrave que esbarrar, deve seguir adiante, pois novas etapas virão e a organização necessita que a qualidade nos seus processos seja uma constante, porque as organizações que possuem qualidade em seus processos têm vantagem competitiva em relação às demais.

Segundo Silva (2012), a busca pela qualidade feita pelas organizações é oriunda da exigência dos clientes, por isso estas passaram a desenvolver as ferramentas da qualidade visando garantir a qualidade em seus produtos e serviços. Para a partir de então, implantar os sistemas de gestão da qualidade (SGQ), que é apenas mais um método para a busca da qualidade.

Segundo Marshall Júnior (2006), a qualidade atualmente passou a ser algo corriqueiro nas organizações, independente de que ramo de atividade elas exerçam, seja pública ou privada, hoje para as organizações o que importa é a satisfação dos clientes, que estes tenham as suas necessidades e anseios atendidos.

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Segundo Drucker (2002), ele afirma que o surgimento de uma organização se dá exclusivamente para criar um consumidor. Quando Drucker (2002) afirma isso ele quer dizer que as organizações só existem por fazerem um estudo de mercado para oferecer um produto ou serviço que satisfaça as necessidades apresentadas pelos potenciais consumidores nas pesquisas feitas.

De acordo com Aguirre (2013), a qualidade na prestação de serviços é um fator primordial para o fortalecimento de uma empresa ou até mesmo a falta da qualidade pode provocar o seu desaparecimento do mercado. Ainda segundo a autora afirma que os serviços prestados por uma organização só conseguiram atingir vantagem competitiva quando tratarem da qualidade como um compromisso, dando a atenção devida a qualidade dentro da organização.

Segundo Las Casas (2002), a qualidade em serviços, está atrelada a satisfação direta do consumidor, já que um consumidor satisfeito irá perceber a qualidade do serviço e, por conseguinte, irá voltar para consumir e indicará determinado serviço para pessoas com que se relaciona.

De acordo com Gianesi e Corrêa (1996):

“A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as experiências do cliente são atendidas por sua percepção do serviço prestado. Basear a definição de qualidade nas expectativas do consumidor pode ser um problema, já que cada consumidor pode ter uma expectativa. Porém, a qualidade precisa ser entendida do ponto de vista do consumidor, pois, é este que vai avaliar o serviço através da sua percepção (GIANESI; CORRÊA, 1996, p.81).

Gaither (2006), afirma que existe dificuldade em mensurar a qualidade no que tange aos serviços, por estes terem como característica a intangibilidade, e que não existem padrões que mensurem a sua qualidade, afirma ainda que esses padrões ficam por conta dos consumidores que criam uns padrões para avaliarem a qualidade dos serviços.

Vale ressaltar que a qualidade pode ser entendida e definida por várias óticas e que o consumidor final vai escolher por qual ótica deseja enxergá-la. Para muitos a qualidade refere-se a durabilidade dos produtos ou serviços, outros avaliam a questão da estética, a beleza, a apresentação, o conforto que é proporcionado ao adquirirmos este produto ou serviço, sem esquecer da adequação do mesmo ao uso. Desta maneira os consumidores finais é que vão determinar o conceito de qualidade que desejam encontrar nos produtos e serviços consumidos.

Segue abaixo o modelo conceitual da qualidade por serviços segundo Zeithaml (2003), este modelo mostra como a qualidade surge. Para entender o modelo é preciso avaliar a parte superior da figura abaixo que inclui todos os fenômenos relacionados com os clientes e a parte inferior inclui todos os fenômenos que são relacionados com o prestador de serviço.

O autor define-se serviço esperado como sendo a função da experiência passada pelos clientes, somada as suas necessidades e da comunicação boca a boca. Já o serviço percebido é o resultado de um conjunto de decisões e atividades internas.

Os gaps são as lacunas