PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM PADRÃO DE ATENDIMENTO. DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE ABORDAGEM E VENDAS: ESTUDO DE CASO EMPRESA L. J. GUERRA & CIA LTDA.

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Este projeto de implementação de melhorias, teve início em agosto de 2015, na disciplina Projeto Interdisciplinar I, com a análise e diagnóstico situacional da empresa L. J. Guerra & Cia. Ltda. – Casa das Correias, com sede em Manaus – AM. A empresa, referência no mercado local, na venda de produtos e serviços voltados às indústrias do Polo Industrial de Manaus e da construção civil, atua no atacado e varejo, tendo como destaque, materiais de construção em geral, itens de segurança, como EPIs, tintas, utilidades para o lar e outros. Atualmente a empresa possui 140 colaboradores, entre próprios e terceirizados, além de possuir uma ótima estrutura física para o maior conforto de seus clientes.

A Casa das Correias definiu sua missão, visão e valores das seguintes maneiras:

- MISSÃO – Prover os clientes do maior e melhor número de itens necessários à construção, manutenção, reparos e operações de seus negócios ou seus lares, com eficiência, rapidez e preço justo.

- VISÃO – Ser uma referência em atendimento ágil e na satisfação dos clientes, no segmento varejista e industrial, na cidade de Manaus.

- VALORES – Responsabilidade, excelência, honestidade e respeito.

A Casa das Correias pauta sua política organizacional na dignidade e respeito em seu ambiente interno, buscando assim manter um clima organizacional saudável e produtivo para seus colaboradores. Pratica a estratégia de remuneração acima da média do mercado, a fim de reter seus talentos, atende aos itens da norma da qualidade, através da certificação ISO 9001 e possui rotinas adaptadas ao cumprimento das leis de meio ambiente

Por ter uma visão moderna na forma de conduzir os negócios, o modelo de liderança adotado pela diretoria da Casa das Correias, baseia-se no estilo situacional, ou seja, uma liderança moldada de acordo com a variação das situações de momento, onde a palavra-chave é adaptação, tanto de líderes quanto de liderados.

Um dos itens abordados na análise organizacional da Casa das Correias, e um dos mais importantes, é o modelo e os processos de gestão de pessoas, que viabilizam ao nível estratégico da empresa, maior assertividade na seleção de seus colaboradores e na disponibilização das melhores ferramentas de retenção de talentos e um clima organizacional que estimula a inovação.

Considerando que o principal ativo de qualquer empresa são as pessoas, e no caso da Casa das Correias, elas são o principal elo entre os clientes, a competitividade e a sobrevivência em um mercado cada vez mais rigoroso e celetista, a visão estratégica de gestão de pessoas adotada pela empresa, teria melhores resultados se seguisse um roteiro, um padrão lógico para condução do colaborador, desde sua entrada até as oportunidades que o levariam a galgar patamares maiores na organização.

É nas pessoas que reside as principais potencialidades de sucesso ou fracasso, na identificação de oportunidades de melhoria e crescimento, bem como na construção e implementação de estratégias eficazes. Consequentemente, é através das tomadas de decisões dos administradores, no que se referem aos recursos, capacidades e competências essenciais, que a empresa definirá sua habilidade em desenvolver vantagens competitivas e trazer os retornos esperados.

A identificação das capacidades essenciais da empresa deve ser consolidada antes que a mesma possa realizar decisões estratégicas importantes. Os gestores devem ter plena consciência de que os padrões das interações entre as pessoas dentro de uma organização, afetam tanto a qualidade decisória como a eficácia e a rapidez com que as decisões estratégias são efetuadas.

É de conhecimento geral que é impossível ser excelente em todos os aspectos organizacionais, porém é necessário que, ao visualizar uma marca, o consumidor a reconheça como sendo a melhor em determinado quesito. É o que chamamos de diferencial competitivo. A Casa das Correias considera como seu diferencial competitivo a oferta de um excelente atendimento e entrega de mercadorias de qualidade e dentro do prazo, aos seus clientes. Além disso, investe em propaganda, trabalha a fidelização de seus principais fornecedores e procura potencializar as suas estratégias, visando alcançar novas fatias de mercado.

O último item também abordado nesta analise organizacional é a inovação. Pois a Casa das Correias, sendo uma empresa comercial varejista, procura concentrar sua capacidade de inovação naquilo que a diferencia da concorrência, práticas de excelência no atendimento.

A Casa das Correias está em constante busca de sempre inovar, tanto em seu leque de produtos, quanto em serviços, para prover aos seus clientes um maior e melhor número de itens necessários à construção, manutenção, reparos e operações de seus negócios ou seus lares, com eficiência, rapidez e preço justo. A empresa também busca inovar na evolução das melhorias voltadas ao bem-estar dos colaboradores, incentivando-os em novo e constante aprimoramento e qualificações para o crescimento de todos. A empresa possui um sistema próprio de comunicação interna, agilizando em tempo real a comunicação entre os colaboradores, para um feedback com os clientes e fornecedores ficar mais rápido.

Conforme a realização da análise e diagnóstico no projeto interdisciplinar I, notou-se a importância da apresentação de uma proposta, com o objetivo de melhorar os serviços oferecidos pela empresa, pois a referida análise demonstrou pontos fracos em determinados serviços, que por meio de uma ferramenta utilizada para a pesquisa em questão, o Gráfico Radar, identificamos os pontos fortes e fracos na estrutura organizacional da empresa.

Através desta pesquisa, foi verificado que a organização precisa de aperfeiçoamento, principalmente no padrão de atendimento ao cliente, visando o aumento de seu market share e a obtenção de maior rentabilidade. Foi ressaltado que o padrão de atendimento é de suma importância, pois contribui para que haja um contato eficaz entre a empresa (diretores, gerentes, compradores, vendedores) e o consumidor.

Para a obtenção destas soluções, foi definido um objetivo geral: Criar um padrão de atendimento para todos os funcionários da Casa das Correias. E objetivos específicos, como: identificar o perfil de cada colaborador envolvido no processo de atendimento; treinar a equipe para atender a todos os requisitos dos processos, bem como para reconhecer o comportamento dos consumidores; aumentar a confiança do cliente, demonstrando que ele