Melhoria de processo- Pos Vendas

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1.4.1 Objetivo Geral..................................................................................... 10

1.4.2 Objetivo Específico.............................................................................. 11

1.5 METODOLOGIA....................................................................................... 11

2- DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ................................................................11

3- REFERENCIAL TEÓRICO......................................................................... 13

3.1 ESTRATÉGIA........................................................................................... 13

3.2 PADRONIZAÇÕES DE PROCESSOS..................................................... 16

3.2.1 Kanban.................................................................................................. 18

3.2.2 Kaizen................................................................................................... 19

3.3 ATENDIMENTO........................................................................................ 20

3.3.1 Caracterização de Serviços.............................................................. . 21

3.3.2 Qualidade de Serviços........................................................................ 22

3.4 PÓS-VENDAS.......................................................................................... 24

4- PROPOSTA DO PROJETO....................................................................... 26

5- PLANO DE AÇÃO...................................................................................... 27

5.1 5W2H........................................................................................................ 27

6- CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................... 30

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................. 32

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1. INTRODUÇÃO

Este estudo trata do tema processos de atendimento ao cliente no departamento de pós-vendas na Concessionária de

Caminhões. Segundo os clientes, por muitas vezes encontram dificuldades na utilização dos serviços prestados pelas concessionárias, do mesmo modo que é exigido que seja feito todas as revisões dentro dos dois anos que é o período de garantia estipulado pelo fabricante.

Com tudo, é visível a necessidade que o departamento de pós-vendas cative cada vez mais os clientes a fim de criar afinidade de relacionamento com eles.

Devido ao cenário que o Mercado está imprimindo em todos os setores onde a economia dos empresários e investidores estão à espera de uma mudança politica e porque não se dizer comercial. Os veículos que são vendidos hoje, no futuro se tornaram comódites. Onde ainda terá bastante volume de vendas de veículos novos por outro lado terá uma rentabilidade muito menor do que se tem por veículo hoje, assim fazendo com que o numero de frota circulante continue a aumentar, incentivando o aumento de vendas de veículos usados e aumentando o volume de serviços nas oficinas de concessionárias.

Com este cenário o setor em que se mais se investe em treinamento e retenção de clientes é o pós-vendas, pois entende se que é nele que se cria a maior parte de um relacionamento junto ao cliente.

Segundos estudos, indicam que o período que o cliente renova sua frota é em torno de cinco anos, onde este período o cliente irá ter contato com a concessionária para sanar suas necessidades, neste contato tem-se a oportunidade de ter um relacionamento duradouro com os clientes, aumentando a rentabilidade, fortalecendo e consolidando o produto em si.

Através de pesquisas de satisfação com clientes, análise de formulários, processos, fluxogramas existentes e entrevista com o gestor da área do pós-vendas, identificou que existe uma necessidade de melhoria no processo de atendimento ao cliente no departamento de pós-vendas da concessionária.

Conforme este projeto pretende-se encontrar as lacunas e gaps que com este estudo propor melhorias em processos que possibilitem o atendimento e a satisfação dos clientes em relação aos serviços realizados, apresentando uma melhor solução em transportes e auxiliando a reduzir seu custo de operação, otimizando o tempo do veículo parado em cada reparo.

1.1 TEMA

Reformulação no processo de atendimento ao cliente no setor de pós-vendas. Setor este responsável pela maior retenção dos clientes e atendimento da maior parte da frota circulante existente no mercado no período de dois anos, aumentando este atendimento pelo menos para cinco anos por veículo, assim gerando uma recompra e fidelização do produto, através de um relacionamento sustentável e duradouro junto aos clientes.

- PROBLEMA

Nos dias atuais, muito se tem discutido sobre as dificuldades enfrentadas pelos clientes que utilizam as concessionárias de caminhões para fazerem suas revisões. Neste período os clientes buscam manter a garantia de seus veículos principalmente pelos dois anos que é estipulado pelo fabricante.

Compreende-se que estas discussões tem surtido grande efeito dentro do departamento de Pós-vendas. Onde recebe reclamações recorrentes em relação ao atendimento demorado e a falta de comunicação com o responsável pelo veículo. E a falta de retorno do andamento dos serviços e o valor estimado para o responsável do veículo.

Este atendimento aos clientes que adquirem um veículo novo oportuniza a empresa criar uma relação de confiança com o cliente, que presta atendimento com equipe treinada e qualificada com todos os parâmetros que o fabricante exige. Por outro lado é a oportunidade de o Setor pós-vendas criar uma intimidade com