MELHORIA NA ÁREA DE PRODUÇÃO DO SUPORTE DA EMPRESA TOTVS S/A

...

7.1 (S) Forças:

Por uma diretriz estratégica da empresa, a TOTVS trabalha com clientes de grande porte, com atuação destacada no cenário nacional e internacional. Isso possibilita uma grande rede de relacionamentos com outras grandes empresas, fazendo com que o potencial para novos negócios aumente. Além disso, a empresa possui larga expertise nos temas que domina, como gestão de preços e performance de vendas. Isso faz com que a empresa seja reconhecida no mercado como referência nos temas citados.

7.2 (W) Fraquezas:

Devido à sua formação e rápido crescimento, sabe-se que a empresa possui processos mal desenhados e, em alguns casos, não possui processos estruturados, como é o caso do suporte ao cliente. Ademais, a atuação restrita da empresa em temas como pricing e performance de vendas faz com que não seja possível realizar muitos projetos junto a um mesmo cliente, diminuindo suas possibilidades de faturamento.

7.3 (O) Oportunidades:

Atualmente, as empresas brasileiras têm dado maior atenção à gestão de preços e performance de vendas. Não se trata ainda de um mercado maduro, como é o caso dos Estados Unidos. No entanto, tem-se notado franca evolução nesse sentido, aumentando as oportunidades de negócio para a empresa. Outro fator importante é o componente de inovação da TOTVS. Poucas empresas no mercado oferecem ferramentas que operam por meio de aplicação web e que contenham todas as oportunidades de ganho capturadas na etapa de suporte.

7.4 (T) Ameaças:

Um fato que pode atrapalhar o desenvolvimento dos negócios da empresa é existência de uma crise econômica. Ao aparecer a necessidade de corte de custos nas empresas-cliente, há uma tendência em dispensar os serviços de alguns fornecedores, como é o caso das consultorias externas. Outro fato que pode ser prejudicial é o cancelamento de contrato por parte de um cliente de fundamental importância, que represente a maior parte do faturamento da empresa, afetando seu fluxo de caixa e saúde financeira.

8-ORGANOGRAMA DA EMPRESA

[pic 1]

Desde antes da abertura de capital, a TOTVS preza pelo mais elevado padrão de Governança Corporativa e, após a oferta pública de ações, esta busca acentuou-se ainda mais e hoje a Companhia é tida como referência no Brasil e América Latina. Governança Corporativa está no DNA da TOTVS. Mesmo antes da oferta pública, a companhia já tinha um processo de auditoria externa e foi reconhecida pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) como a empresa de capital fechado com a melhor Governança Corporativa; Dessa forma, A TOTVS definiu um modelo organizacional pautado em Vice-presidências e Comitês que garantam a Governança Corporativa. Conselho de Administração O Conselho de Administração é o órgão de deliberação colegiada da TOTVS, responsável pela formulação e monitoramento para implantação das políticas gerais de negócios, incluindo a estratégia de longo prazo. É responsável também, dentre outras atribuições, pela designação e supervisão da gestão dos Diretores da TOTVS. De acordo com a Lei das Sociedades por Ações, o Conselho de Administração é também responsável pela contratação dos auditores independentes. Todas as decisões do Conselho de Administração são tomadas pela maioria dos votos dos membros presentes a qualquer reunião.

9-ANÁLISE DA ÁREA

POSITIVO

NEGATIVO

FORÇAS

FRANQUEZAS

INTERNO

(EMPRESA)

Equipe capacitada e preparada para o suporte ao cliente.

Vias de atendimento: Web e Telefone.

Dependência da tecnologia e fontes de energia para o suporte ao cliente.

OPORTUNIDADES

AMEAÇAS

EXTERNO

(AMBIENTE)

Mercado em expansão, foco no cliente e no pós venda.

Crescimento desordenado e sem planejamento.

10-ANÁLISE DE SWOT DA ÁREA

10.1.(S) Forças

O atendimento do suporte da TOTVS é feito através de dois canais, via WEB pelo portal TOTVS e através de telefone do SAC.

A Consciência da necessidade de oferecer canais de comunicação com o cliente pelo site e telefone é imprescindível para se ter sucesso no empreendimento. O atendimento Online garante qualidade e agilidade no atendimento aos clientes parceiro e fornecedores, O relacionamento com a empresa passa a ser feito em trempo real, permitindo um acompanhamento de toda a negociação e pós-venda.

Com o uso da ferramenta os negócios passam a ser fechados de uma forma mais clara e objetiva, aumentando a sensação de segurança na compra e a satisfação do cliente. O sistema de chat pode ser um ponto central de contato para receber solicitações e reclamações dos clientes.

Todos os atendentes são preparados e capacitados para atender ao cliente em qualquer um dos setores da empresa.

10.2 (W) Fraquezas

Para que o trabalho fique mais ágil o serviço de atendimento ao cliente depende muito de tecnologia. Com o suporte da TOTVS não é diferente. Caso o sistema operacional ou a operadora apresente alguma falha, todo o processo de atendimento ficará comprometido. Mesmo que o atendimento seja feito por telefone, os profissionais usam o sistema para consultar as informações para o suporte.

Os problemas de energia elétrica são as maiores causas de defeitos nos computadores e na perda de dados. Surtos, quedas de tensão, blackout, etc: O que acontece em seu computador quando ele é submetido a algum problema na rede elétrica?

Um relâmpago que caia nas proximidade, por exemplo, poderá gerar um pico de tensão que atravessará imediatamente a fiação, rede, linhas telefônicas e outros meios. O pico de tensão entrará então em seu computador através da tomada da rede elétrica,