GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

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3.4 – A empresa considera que esses programas/ações constituem um Programa de Qualidade Total?

Sim, deu início A partir da criação do Ministério do Turismo, em 2003, as atribuições da EMBRATUR foram direcionadas exclusivamente para a promoção internacional e a implantação de Gestão pela Qualidade Total.

4 – O que levou a empresa a optar pela implantação de um Programa de Qualidade Total?

Para fazer cumprir sua missão, objetivos e diretrizes, em nível de qualidade compatível com as expectativas e o desenvolvimento social e econômico para o País, por meio da ampliação do fluxo turístico internacional nos destinos nacionais. Para tanto, tem o ‘Plano Aquarela – Plano de Marketing Turístico Internacional do Brasil’ como orientador de seus programas de ação.

5 – Como é medida a qualidade do produto/serviço da empresa (itens de controle e indicadores)?

A qualidade e o controle de indicadores são feita através da Auditoria interna - AUDIT

5.1 – Como são estruturados e classificados os indicadores?

Está estruturado de forma a proporcionar o conhecimento das atribuições da Embratur e das principais atividades sob sua responsabilidade e apresenta em sequência os resultados das análises realizadas e seus impactos na gestão da Entidade auditada no exercício.

5.2 – Critérios, periodicidade e responsabilidades pela avaliação.

Os critérios são os estabelecidos pelas normas da gestão da qualidade, sendo feitas reuniões mensais para discussão dos requisitos, mas o período de avaliação é feito uma vez por ano. A responsabilidade de assegurar que as atividades sejam desenvolvidas em conformidade com os requisitos da norma no sistema de qualidade é da alta direção, dos respectivos supervisores - que também atuam como representantes setoriais da qualidade, gestores operacionais dos laboratórios e demais empregados. Estes têm a função de dar agilidade às atividades de manutenção, avaliação e de melhorias do sistema de gestão da organização.

6 – Como são definidos os padrões da qualidade para os principais produtos e serviços: com base, apenas, na experiência histórica da empresa, em outras empresas concorrentes, ou com base em parâmetros internacionais?

Os padrões da qualidade são definidos com base na experiência histórica da empresa e nos padrões internacionais, utilizando as normas da ISO9000 e ISO9001.

7 – Como a empresa controla e avalia a qualidade do seu processo de produção? Quais os principais indicadores e procedimentos utilizados para avaliar a qualidade do processo produtivo da empresa?

Com base nas análises realizadas e a partir das informações prestadas pela EMBRATUR, constantes das respostas às solicitações de auditoria e do Relatório de Gestão da Entidade, referente ao exercício de 2014, foram analisados os aspectos relacionados ao seu controle interno, quais sejam “Ambiente de Controle”, “Avaliação de Risco”, “Informação e Comunicação”, “Monitoramento” e “Atividades de Controle”

8 – Qual a estratégia da empresa (ações e métodos) para melhorar sua posição em relação à qualidade no curto, médio e longos prazos?

A partir das análises realizadas, foram identificadas fragilidades em todos os elementos de controle mencionados. As deficiências relacionam-se à falta de formalização de políticas, de rotinas e de atividades executadas pela Embratur, principalmente no que concerne às licitações e às contratações realizadas pela Entidade durante o exercício de 2014, como as relacionadas aos serviços de publicidade e às aquisições na área de Tecnologia da Informação

9 – Qual a política de gestão de recursos humanos para alcançar os objetivos da qualidade?

A conscientização e o treinamento dos empregados, estagiários e colaboradores terceirizados das unidades, contemplam informações sobre a política da qualidade, a importância da contribuição de cada um para a qualidade atual e potencial, e a responsabilidade em conduzir suas atividades em conformidade com o sistema da qualidade da EMBRATUR.

9.1 – A geração de dados para cálculo dos indicadores e suas avaliações de desempenho são fatores de participação e motivação dos empregados?

Sim, os funcionários são comprometidos com a política de qualidade da empresa e sabem a importância que tem em contribuir para o desenvolvimento pessoal, profissional e organizacional.

9.2 – Existe uma política de participação nos ganhos de produtividade ou melhoria de qualidade, baseada em indicadores da qualidade e produtividade?

Não existe participação nos ganhos, mas existe na instituição um projeto.

9.3 – Há ampla divulgação dos resultados alcançados e metas a serem atingidas, utilizando indicadores da qualidade e produtividade?

Sim, com intuito de facilitar o acesso dos cidadãos de divulgar seus trabalhos, resultados e metas, a instituição disponibilizou um endereço na internet. Nesta seção são divulgadas as informações sobre o Sistema de Informações ao Cidadão (SIC), pertinentes ao seu funcionamento, localização e dados de contato no âmbito da EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo.

(http://www.embratur.gov.br/lai_embratur_secom/opencms/menu/embratur/SIC.html)

9.4 – Quais são os indicadores de “Clima Interno” na empresa?

Os indicadores do clima interno são: Recompensas, progresso, reconhecimento, controle, competição, apoio logístico e conflitos.

10 – Como é a relação com seus fornecedores, visando à qualidade dos insumos?

A relação com sues fornecedores é através de Contratos e Licitações.

11 – Como a empresa verifica a satisfação do cliente? Quais os indicadores?

A entidade realiza através Pesquisas de satisfação, dados de clientes na utilização dos serviços, reuniões direcionadas com clientes, relatórios gerenciais de equipes, ouvidoria, reivindicações e pesquisas. Através da ISO 9001 o objetivo é garantir a satisfação do cliente.

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