Gestão da Qualidade no Setor Público

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a fidelidade de cada vez mais clientes.

Questão 3

Gráfico de Pareto

O gráfico de Pareto é um gráfico formado por barras verticais onde são ordenados os problemas medidos em diversas escalas, identificando os mais importantes. As informações são evidentes e de fácil visualização. Nele é permitido usar a teoria de Pareto que divide os problemas em poucos problemas vitais ou muito triviais, ou seja, existem poucos (e importantes) problemas que causam grandes perdas e existem grandes problemas que causam poucas perdas. O gráfico mede de diferentes formas o impacto que as mudanças causam no processo quebrando as causas genéricas em causas específicas. O gráfico de Pareto é obtido através de duas fontes que são através dos dados coletados nas planilhas ou brainstorming. Para sua construção deve-se seguir os seguintes passos: coletar os dados, organizá-los, contar os números e separá-los por categoria, reescrever as categorias por ordem de ocorrência, juntar as menos frequentes e nomeá-las de “outros”, construir uma tabela e elaborar o gráfico com barras e linhas.

Gráfico de Dispersão

O Gráfico de Dispersão é um gráfico que verifica se existe alguma relação entre duas ou mais variáveis, porém não prova a relação de causa e efeito. No eixo horizontal é comum utilizar o parâmetro do processo (causas) enquanto no eixo vertical representa o efeito. As principais relações estudadas são a relação entre duas características, fatores que causem efeito na mesma característica de qualidade e uma característica de qualidade e um fator que possa interferir nela. Pode ser de 5 tipos: correlação positiva forte (x e y crescem), correlação positiva fraca (x cresce e y cresce um pouco), correlação nula (x cresce e y varia ao acaso), correlação negativa fraca (x cresce e y decresce um pouco) e correlação negativa forte (x cresce e y decresce). Para sua construção deve-se coletar de 50 a 100 pares de valores x e y. A análise do gráfico é feita observando-se a direção e a dispersão dos pontos, a correlação negativa é tão importante quanto a positiva.

5W2H

O 5W2H é uma ferramenta utilizada quando se deseja planejar uma determinada ação a ser tomada. Ele é capaz de orientar as possíveis ações a serem implementadas. As soluções partem das seguintes questões: O quê? (What?), Quem? (Who?), Onde? (Where?), Quando? (When?), Por quê? (Why?), Como? (How?) e Quanto? (How Much?). Assim os problemas são descritos sendo possível identificar quais precisaram de maior aprofundamento para se chegar a sua causa raiz. Ao atuar como ferramenta que dá suporte as decisões permite também a realização do acompanhamento, incremento ou desenvolvimento de determinado projeto. Para sua elaboração deverá ser preenchido passo a passo as ações a serem tomadas, os responsáveis pela execução e as questões que dão origem ao nome 5W2H (por que esta tarefa é necessária, onde será executada, quando será executada, quem executará, quanto custará, qual o método). As soluções são priorizadas conforme estabelecido pelas equipes e as metas são traçadas. O gráfico pode ser adaptado conforme a realidade de quem o utiliza.