GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

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“Qualidade é tudo aquilo que atende às necessidades do cliente de forma que transmita confiança no produto ou serviço, ou seja, acessível e seguro.” (CAMPOS, 2004, p.2)

Quando o consumidor confia em um produto ou em um serviço prestado, automaticamente coloca aquilo como referência tornando-o da sua preferência. A credibilidade nesse produto ou serviço somente será interrompida se por algum motivo ele se decepcionar com ele ou encontrar outro com custos, qualidade ou design superiores.

Qualidade é colocada como uma garantia para a sobrevivência e competitividade em um mercado global cada vez mais exigente.

Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal. Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. ( CAMPOS, 2004, p.11)

Chiavenato (2002), relata que a qualidade deve ser vista como um processo de melhoria contínua onde esta, representa economia, melhor processo produtivo, redução de desperdícios e consequentemente o aumento da satisfação do cliente.

2 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

É de senso comum a grande importância das ferramentas da qualidade para o desenvolvimento e desempenho das organizações. (BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012).

Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode torna-se um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e garantam sua continuidade. Cabe aos gestores a avaliação de quais poderão ser utilizadas para auxiliar no bom desempenho do atendimento, conquista da fidelização e obtenção de vantagem competitiva em serviços.

Melhorar os processos de atendimento é um desafio que as organizações devem buscar com dedicação pelo uso de ferramentas da gestão da qualidade e com as pessoas envolvidas nos processos. Oferecer treinamento, educar, interpretar os resultados obtidos, estabelecer políticas que visem o melhor aproveitamento das ferramentas são atribuições que o gestor da qualidade deve seguir para diminuir, evitar falhas, deficiências e anomalias. (DEMING, 1990)

3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

O diagrama de Ishikawa tem como finalidade detectar as causas pelas quais os problemas acontecem e a solução se dá a partir da identificação do problema.

Essa ferramenta trata-se de um gráfico que tem a conhecida forma de espinha de peixe e foi criado por Kaoru Ishikawa. Também é conhecido como Diagrama de Causa Efeito. Tem como objetivo analisar e discutir as causas do problema por meio do raciocínio lógico, buscando a solução pela identificação da anomalia com a colaboração de toda a equipe. Com a identificação dos problemas, suas causas e efeitos tornam-se mais fáceis a busca por possíveis soluções. (BEZERRA, 2014)

4 CICLO PDCA

De acordo com Campos (2004), existe um caminho para a prática do Ciclo PDCA em que todos na empresa podem estudar e aprender, que este é um método para o controle.

Planejamento (P) está baseado em:

- estabelecer metas sobre os itens de controle;

- estabelecer a maneira para atingir as metas propostas.

Execução (D):

- colocar em prática as tarefas exatamente como foi previsto no plano e coleta de dados para verificação do processo;

- é de primordial importância o treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento.

Verificação (C):

- as informações coletadas na execução devem ser comparadas com o resultado atingido com a meta traçada.

- um instrumento importante para monitorar os processos de controle nesta fase são as cartas de controle.

Atuação Corretiva (A):

- se o procedimento estiver correto deve ser mantido na mesma faixa padrão.

- caso haja anomalia será necessário as ações corretivas padronizadas que deve ser registrada para futura análise. (CAMPOS, 2004, p. 38-39)

É necessário que haja o envolvimento e o comprometimento de todos os colaboradores da organização de todos os níveis hierárquicos para cumprir os padrões e metas traçadas, sendo que os mais altos níveis hierárquicos têm maior responsabilidade nesse processo.

Campos (2004), afirma que a utilização do ciclo PDCA para melhorar as diretrizes de controle é a grande responsabilidade de todas as lideranças do mais alto até mais baixo nível hierárquico.

5 ANÁLISE SWOT

A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas para o diagnóstico estratégico, servindo como base para a elaboração do Planejamento de Vendas. O termo SWOT é composto por: pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças. (BASTOS, 2014)

Componentes da Análise SWOT:

- Os pontos fracos e fortes de uma empresa são constituídos pelos seus recursos, que incluem: humanos, organizacionais e os recursos físicos.

- As oportunidades são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras, que se adequadamente aproveitadas, podem influencia-la positivamente.

- As ameaças, são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras, que se não eliminadas, minimizadas ou evitadas, podem afetá-la negativamente. (BASTOS, 2014, p.1-3)

“A análise SWOT é um instrumento precioso para o desenvolvimento de uma estratégia empresarial [...]. Baseia-se no impacto dos negócios, tendências futuras [...] e na tomada decisões estratégicas.” (BASTOS, 2014, p. 1-3)

As oportunidades são forças externas positivas e não há controle sobre elas, pois estas podem se manifestar de diferentes formas. Porém, é imprescindível que a