Gestão da Qualidade

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interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

Aprendizado organizacional

Busca e alcance de um novo nível de conhecimento.

Cultura de Inovação

Promoção de um ambiente favorável á criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

Liderança de constância de propósitos

Atuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e incentivadora das motivações das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relacionamento de qualidade e a proteção dos interesses das partes.

Orientação por processos e informações

Compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.

Visão de futuro

Compreensão dos fatores que afetam o negócio e o mercado no curto e no longo prazo, permitindo o delineamento de uma perspectiva consistente para o futuro desejado pela organização.

Geração de valor

Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento do valor.

Valorização de pessoas

Compreensão de que o desempenho da organização depende da capacitação, motivação e bem-estar da força de trabalho e da criação de um ambiente de trabalho propício à participação e ao desenvolvimento das pessoas.

Conhecimento sobre o cliente e o mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e maior competitividade nos mercados.

Desenvolvimento de parcerias

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, potencializando competências complementares de cada organização e atuação conjunta, buscando benefícios para as partes.

Responsabilidade social

Atuação baseada em relacionamento ético e transparente com todas as partes interessadas, visando ao Desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais.

Modelo de Excelência

O modelo de excelência do PNQ reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas organizações e especialistas. Em função de sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem usada e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de gestão, o modelo é útil para avaliação, diagnostico e orientação de qualquer tipo de organização, no setor público ou privado, com ou sem fins lucrativo e de pequeno, médio e grande porte. A incorporação dos fundamentos da excelência às operações da organização, de maneira continuada e de acordo com seu perfil e suas estratégias, é enfatizada pelo modelo, que contém oito critérios de excelência:

• Liderança;

• Estratégia e planos;

• Clientes;

• Sociedade;

• Informações e conhecimento;

• Pessoas;

• Processos;

• Resultados.

Figura 1 – Modelo de excelência da gestão do PNQ

A figura 1 simboliza o relacionamento entre a organização, considerada um sistema adaptável gerador de produtos e informações, e seus ambientes organizacional e tecnológico, pode se dizer que representa um ser vivo – composto de elementos imersos num mesmo ambiente, que interagem de forma harmônica e sincronizada – que, para sobreviver e se desenvolver, necessita de um adequado relacionamento com outros seres vivos do ambiente externo. Este ser vivo é a organização, e seus elementos são os critérios de excelência.

Os clientes são a razão de ser das organizações e, em função disso, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, de modo a criar o valor necessário para conquistá-los e retê-los.

A equipe de liderança estabelece os princípios, valores e diretrizes da organização, pratica e vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência.

As estratégias são formuladas para direcionar a organização e o seu desempenho, bem como para determinar sua posição competitiva. As estratégias são desdobradas em planos de ação, para curto e longo prazos, que servem como referencia para a tomada de decisões e para a aplicação de recursos na organização.

As pessoas que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência.

Os resultados servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes e ao mercado, às finanças, às pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos aos produtos, à sociedade, aos processos de apoio e processos organizacionais.

A experiência acumulada e o aprendizado adquirido constituem a memória da organização e sua principal fonte de melhoria e inovação. As informações e o conhecimento representam a inteligência da organização.

A figura 2 simboliza o Diagrama de Gestão, que se subdivide em quatro grupos:

• Planejamento;

• Execução;

• Controle;

• Aprendizado.

No Planejamento a liderança, de posse de todas essas informações, estabelece os princípios da organização, pratica e vivencia os fundamentos da excelência.

Na execução, as pessoas que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e comprometidas, atuando em um ambiente propício a consolidação da cultura de excelência, para executar e gerenciar adequadamente os processos,