DESAFIO PROFISSIONAL PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS NA AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES

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Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes no requisito atendimento preocupação com o bem estar. Preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade do atendimento, levando as pessoas a esperas excessivas nas filas, motivo de insatisfações e conseqüentes perdas de clientes.

A agência bancária Londres procurou saber seus pontos negativos e positivos através de uma agencia especializada na área, entrevistaram pessoas de várias idades e perceberam a satisfação e as insatisfações dos seus clientes buscaram recursos para sua própria organização, implantar com o intuito de torná-los mais produtivos para que possam atingir os objetivos da empresa.

A pesquisa apresentada o desenvolvimento do setor em questão, os principais fatores negativos, que contribui para insatisfação dos clientes, o que precisa melhorar custos principais pontos a serem avaliados.

Diante disso torna- se necessário a elaboração de um plano de ação para implantação de melhorias da agência bancária.

O objetivo do trabalho e sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.

- PERFIS DE USUÁRIOS / PONTOS QUE CAUSARAM INSATISFAÇÃO / PROCESSO DE MELHORIAS (ANÁLISE DOS GRÁFICOS)

Nota - se que a Agência Bancária de Londres vem se deparando com um ambiente competitivo que é afetado pela globalização, o maior desafio é desenvolver atividades

facilitadoras para a criação de conhecimento e que se transformem em vantagem competitiva que permita se posicionar à frente de outras organizações.

De acordo com as análises dos gráficos em geral, o mais difícil parece ser sustentar tal vantagem, pois a sociedade hoje vem exigindo cada vez mais das Agências Bancárias. Na pesquisa levantada pela Agencia contratada pelo Banco relata os gráficos de satisfação e a insatisfação dos perfis de usuários. Temos como destaques negativos a Acessibilidade dos clientes deficientes os quadros de funcionários incapacitados e a demorar em ser atendido, as filas que proporcionar um atendimento mais demorado ainda.

Sobre os Aspectos tangíveis da agencia, foram detectados vários pontos negativos e positivos, já como pontos críticos foram detectados os números de assentos, a quantidade de terminais de auto atendimento, o numero de caixas internos e a falta de acessibilidade que precisa de uma solução urgente.

Com relação a disponibilidade de sanitários e bebedouros, os mesmo não foram avaliados pelos usuários, pois os mesmos não souberam informar se havia dentro da agencia ou não. Sabemos que em relação a climatização e o ambiente não teve nenhuma reclamação.

Já com relação aos aspectos intangíveis, os principais fatores que mais irritam os clientes são as falhas de informações, e a dificuldade e incapacidade de resolver os problemas, além da demora das filas na qual é a maior insatisfação dos clientes, onde o mesmo precisa aguardar muito tempo para ser atendido.

Os clientes com deficiência encontraram muitas dificuldades para utilizar os serviços da agencia bancaria, nesse sentido, é interessante observar e propor estratégicas de como tornar seus espaços físicos acessíveis e adequados às pessoas com deficiência, sejam funcionários ou clientes, o importante e mostrar como Agencia tende á se preocupa com o bem está de ambos, buscando atender também as necessidades do público interno, adaptando sistemas procedimentos que possam auxiliar os colaboradores que possuem algum tipo de deficiência e também preparar os funcionários que facilita ainda mais a demora no atendimento, as filas de espera são encontradas em muitos serviços do dia a dia e os administradores de serviços precisam gerenciar adequadamente esses tempos improdutivos para garantir a eficiência e, conseqüentemente, a fidelização do cliente.

Além das adaptações abrangendo rampas, banheiros, balcões, entre outros, o trabalho de acessibilidade inclui a adaptação das máquinas de auto-atendimento, dos sites das empresas, dos cartões magnéticos e das formas de visualização dos extratos de conta corrente. Será necessário também, que parte dos funcionários aprendam a Linguagem de Sinais, a agencia deve propor um treinamento para melhor atender seus clientes, portanto a agência deverá trabalhar de forma muito estruturada e organizada, para adquirir constantes avanços nas relações com clientes, procurar identificar nessa pesquisa, práticas de gestão estratégica do conhecimento que podem ser correlacionadas com a formação de capacidades diferenciais que contribuem com o alcance da vantagem, competitiva sustentável.

- Pesquisa operacional e jogos de empresas

Analisando as 3 propostas, chegamos a melhor proposta através da Matriz Payoff abaixo:

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- Não comprar a máquina.

- Não comprar a máquina.

- Comprar a máquina + 20.0000,00

- Relatório

Perceba nas três situações que as decisões são interdependentes e portanto, mais uma situação em que a Teoria dos Jogos ajuda na análise. Dois ou mais indivíduos têm escolhas a fazer, possuem preferências quanto aos resultados, e algum conhecimento das opções disponíveis para cada um e sobre as preferências dos outros.

O resultado depende do (1), realizando o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente. Após a compra do maquinário. TANABE (1977: 37-50) descreve em detalhes a estrutura de um exercício de administração simulada, bem como a da disciplina em que o mesmo é utilizado (Figura 1):

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Assim, não há uma melhor escolha "independente" do que se pode fazer. Os jogos de empresas têm sido um importante instrumento no ensino de Política dos Negócios. Além disso, eles têm desempenhado um importante papel no treinamento de estudantes e executivos de empresas, apresentando uma grande contribuição ao exercício da tomada de decisões e ao desenvolvimento de habilidades fundamentais