A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

...

Quando uma empresa de serviços decide fornecer qualidade, precisa assegurar que essas demandas e padrões, uma vez estabelecidos, sejam cuidadosamente atendidos. A qualidade acertada deve ser garantida através da prevenção de erros, controle de qualidade, bem como pelo treinamento e motivação de cada prestador individual de seus serviços.

E por fim, o leitor perceberá que a motivação vem tomando novas formas, proporcionando aos concorrentes uma batalha na qual não existe conhecimentos e avisos de chegada. Outra mudança de suma importância é com relação aos preços que são estipulados de acordo com as condições de mercado. O controle integrado de custo, preço e lucro determinam um novo estilo de administração para as empresas.

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à qualidade dos produtos/serviços prestados à clientes e usuários. Mas, também está explícito, que é praticamente impossível obter a satisfação do cliente quando dissociada da satisfação do empregado. Afinal, qualidade é, antes de tudo, uma atitude. Quem faz e garante a qualidade são as pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho

---------------------------------------------------------------

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à qualidade dos produtos/serviços prestados à clientes e usuários. Mas, também está explícito, que é praticamente impossível obter a satisfação do cliente quando dissociada da satisfação do empregado. Afinal, qualidade é, antes de tudo, uma atitude. Quem faz e garante a qualidade são as pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho.

A qualidade é um instrumento vital par a empresa, e demonstra que atualmente é impossível obter satisfação do cliente, quando a mesma não está associada a satisfação do funcionário, principalmente nas empresas prestadoras de serviços.

As empresas de hoje necessitam de pessoas capacitadas, bem treinadas e acima de tudo motivadas, para desenvolverem suas funções com qualidade, eficiência e eficácia.

A satisfação do cliente só é obtida com a qualidade. Esta por sua vez, só gera benefícios tais como: lucro, alta produtividade, menos desperdício, o retorno e lealdade dos clientes e a eficiência e a eficácia dos funcionários, que uma vez treinados, motivados e incentivados garantem o benefício dos mesmos e da empresa.

A qualidade na empresa tornou-se um objetivo constante nas empresas avançadas. Mas o tempo se encarregou de mostrar que o assunto era mais complexo, pois o cliente sempre tem uma quantidade expressiva de informações para se produzir sempre o melhor e fazer com que as empresas se preocupem diretamente com a qualidade dos produtos e serviços.O serviço é o meio que permite alcançar objetivos e satisfazer as necessidades, sendo assim, o serviço produz facilidades.

No serviço, o cliente é parte integrante do processo de prestação de serviços, não se pode conceder a prestação de serviços sem a interferência direta do cliente. A sua participação pode inclusive agregar valor ao serviço prestado. Um “Cliente de qualidade” contribui muito para a qualidade do serviço, e na maioria das vezes é razão de ser da empresa.

Afinal, bons produtos, bons serviços, bom atendimento, bom conceito perante ao público, são as características primordiais para a qualidade.

Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências do consumidor, podemos dizer, que qualidade é totalidade de atributos que deve Ter a capacidade para atender as expectativas do usuário final. Afinal, pode-se considerar que um produto ou serviço de qualidade é aquele cuja as características sejam adequadas ao uso e seja isento de defeitos.

Nunca se falou tanto em qualidade como nesses últimos tempos, e número de especialistas sobre o assunto aumentou sensivelmente.

No nível de desenvolvimento tecnológico das últimas décadas, o homem a cada ano tem criado e desenvolvido o equivalente a esforços de décadas anteriores, e cada vez mais os recursos tecnológicos serão desafiados e responderão com novos sistemas, bens e melhores desempenhos do que existem. Dentre os diversos segmentos desafiados pelo crescimento tecnológico, um campo afetado foi o das comunicações. Se traçarmos um paralelo entre as comunicações dos anos 30 e dos nos 90, provavelmente teremos dúvida da própria verdade. E que isso afetou a qualidade ou o consumidor? Afetou, e muito. Principalmente o nível da concorrência, do conhecimento, das informações comparativas e da divulgação.

Com isso o consumidor, nos últimos anos, vem ficando cada vez mais informado. Por conseguinte, mais exigente, mais conhecedor de suas necessidades, ciente do que há de disponível no mercado de forma a atendê-lo. Isso gerou um potencial maior de cobrança pela qualidade, influenciado, sem dúvida, pelo acesso a informação.

Mas para melhorar os serviços com qualidade, é necessário mais do que desenvolver definições adequadas de qualidade e usar quantificações. Empregados motivados, bem informados e atenciosos são ativos valiosos e que são extremamente necessários, caso os serviços devam ser melhorados. Se as pessoas não puderem fornecer serviços com qualidade, certamente as máquinas não poderão.

Pessoal amigável e atencioso é um recurso muito mais valioso do que a alta tecnologia. Em serviços, são as pessoas que fazem a diferença. Hoje em dia as pessoas exigem serviços e produtos melhores.

Sabemos que vários os fatores que interferem de maneira positiva na qualidade. Fatores econômicos, mercadológicos, socio-econômicos, culturais e até mesmo

históricos são muitas vezes responsáveis pela evolução ou decadência dos níveis de qualidade de um produto ou serviço.

Podemos perceber sem muito esforço, de que as inovações tecnológicas adicionais sobre a produção de um determinado produto, ou sobre a otimização de um serviço, influenciarão o status e o desempenho deste produto ou serviço no âmbito da qualidade. Isso, colocará o produto ou serviço em posições mais destacadas de mercado, influenciando, em conseqüência, seu ranking na competitividade.

A implantação de um projeto de qualidade pressupõe mudanças, principalmente no comportamento e atitudes.

---------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------