GESTÃO DE QUALIDADE NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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2. PROBLEMA DE PESQUISA

O presente estudo foi realizado na Fundação Hemominas, na Gerência de Tecnologia da Informação e Comunicação, escolhida para realização deste trabalho em virtude da importância da tecnologia da informação para garantir um bom atendimento aos doadores e pacientes que procuram as Unidades Regionais diariamente.

2.1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA

A infraestrutura de TI é hoje parte da realidade de qualquer corporação que faça uso da informática como ferramenta de trabalho. Com a gradativa redução dos custos de equipamentos de informática, empresas adotaram a implantação de infraestrutura de tecnologia da informação.

O ambiente corporativo com a evolução e modernização das tecnologias em geral teve que adequar sua infraestrutura para melhoria de: transmissão de voz, dados, imagens, sistemas de automação e controle, sistemas de segurança, etc.

Com uma maior necessidade de precisão organizacional, com auxílio de sistemas de informação, as empresas ganharam maior eficiência em seus processos, recursos e atividades com a obtenção de resultados previamente estabelecidos.

Rápidas tomadas de decisão, nos tempos de hoje, são feitas pela gestão e processamento das informações que serão possíveis através do ágil e confiável processamento de dados, produzindo informações consistentes e de vital importância gerencial.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVOS GERAIS

Demonstrar a importância da TI no negócio visando a qualidade do gerenciamento dos processos que se apresentam pois a falta de padrões e requisitos pode impactar na qualidade do atendimento aos clientes externo, doadores, pacientes e a sociedade como um todo.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Os objetivos específicos são:

- Demonstrar através da comparação de estudos de caso a importância de boas práticas de TI em empresas com maturidade elevada.

- Evidenciar a utilização do COBIT 4.1 e ITIL nos estudos de caso.

4. JUSTIFICATIVA

A relevância deste estudo se justifica pelos seguintes motivos:

- Hemocentros de grande porte estão sempre precisando de um diferencial para se destacar acima da concorrência e melhorar a captação de novos doadores.

- Demonstrar a responsabilidade das empresas em processos de negócios e de tecnologia, aqueles que dependem de uma TI relevante, confiável e controlada.

- Avaliar os resultados da implementação dos critérios (padrões e requisitos) da Gestão de Qualidade da acreditação ONA na Fundação Hemominas com foco na área de Tecnologia da Informação, descrever os macroprocessos que compõem a GTC e analisar os mapas de processos e indicadores de qualidade do macroprocesso Administração de Sistemas.

5. REFERENCIAL TEÓRICO

Em 1990, foi firmado o convênio entre a Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS), sob a coordenação do médico Humberto de Moraes Novaes a Federação Latino Americana de Hospitais para elaboração de um Manual de “Padrões para Acreditação para a América Latina”(NOVAES; PAGANINI, 1992 apud PEDROSA & COUTO, 2007 p. 346). Estes padrões diziam respeito aos vários serviços de um hospital geral como tratamento intra hospitalar, continuidade da assistência e os processos de referência e contra referência e deveriam ser utilizados pelas comissões nacionais multi-institucionais para o desenvolvimento de seus próprios modelos.

Em 1990, foi criado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) (BRASIL.2011) com o objetivo de favorecer a modernização da indústria brasileira para aumentar a competitividade de bens e serviços produzidos no país. Em 1996, O Ministério da Saúde implementou a Avaliação de Serviços de Saúde e o Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar (PBAH) a partir de várias experiências já existentes no Brasil utilizando o Manual “Acreditação de Hospitais para a América Latina e Caribe”. Em 1999 as entidades fundadoras, por meio de termo de compromisso, criaram a Organização Nacional de Acreditação (ONA, 2011). A ONA foi reconhecida pelo Ministério da Saúde em 2001 e pela ANVISA em 2002 como a instituição competente e autorizada a operacionalizar o desenvolvimento de acreditação hospitalar no Brasil e nas organizações e serviços de saúde no Brasil respectivamente (BRASIL, 2011).

Conforme o Manual da ONA(2011) são três os níveis definidos para Certificação:

Nível 1 – Segurança (estrutura) – pressupõe atendimento aos requisitos básicos de qualidade na assistência prestada ao cliente, com recursos humanos em quantidade e qualificação compatíveis com a complexidade do serviço.

Nível 2 - Organização (processo) – verifica a organização da assistência, conferindo documentação, treinamento dos trabalhadores, rotinas, uso de indicadores para a tomada de decisão clínica e gerencial, e prática de auditoria interna.

Nível 3 - Práticas de Gestão e Qualidade (resultados) – constata se existem políticas institucionais de melhoria contínua em termos de estrutura, novas tecnologias, atualização técnico-profissional, ações assistenciais e procedimentos médico sanitários.

5.1 Caracterização dos Macroprocessos

A Gerência de Tecnologia de Informação e Comunicação – GTC é composta pelos quatro macroprocessos de apoio à gestão descritos abaixo.

5.1.1 Administração de Sistemas

O macroprocesso Administração de Sistemas tem início na identificação das demandas por informação e o término no atendimento às demandas solicitadas com garantia das informações geradas. Este macroprocesso está dividido em 02(dois) processos críticos: “Gerenciamento e suporte de sistemas, inclusive terceirizados” e “Desenvolvimento de sistemas”.

5.1.2 Gestão da Infraestrutura da Informação

O macroprocesso Gestão da Infra Estrutura da Informação tem início na identificação das demandas para back ups (salvamento, armazenamento e acesso aos dados) e o término no atendimento às demandas solicitadas. Este macroprocesso também está dividido em 02(dois)