Qualidade e Gestão de Negócios

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- Perdas atuais e Ganhos viáveis

Devido à demora em agendar/cancelar algum serviço, o número de clientes fiéis e clientes novos diminuem, além disso, os clientes que estão agendados e querem desmarcar ou reagendar um serviço acabam desistindo de esperar e isso faz com que o salão deixe de atender outro cliente, ou seja, gera horários ociosos devido à não facilidade em desmarcar ou reagendar um serviço e o salão deixa de ganhar o valor pelo serviço agendado.

Com a melhora no processo de agendamento/cancelamento do serviço o salão irá aumentar seu lucro, irá ter clientes mais frequentes e satisfeitos, o serviço será de qualidade e os horários serão devidamente preenchidos sem ociosidade de trabalhadores do salão.

- Gráficos

3.4.1 Pareto 1 : Visão Geral do Salão

Através de uma pesquisa realizada com clientes do salão, encontramos os motivos desagradáveis no estabelecimento.

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3.4.2 Pareto 2: Tempo gasto para ser atendido

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3.4.3 Pareto 3: Motivos da espera

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3.4.4 Pareto 3: Movimentação no estabelecimento

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A partir da análise dos Paretos podemos concluir que o maior problema é o tempo gasto pelos clientes ao tentar agendar ou cancelar um serviço no estabelecimento. Além disto, através destas pesquisas chegamos aos resultado de que o tempo médio gasto é de 30 minutos devido principalmente a falta de recepcionistas para atendimento e linha de telefone ocupada.

3.5 Cronograma

Nossa meta será reduzir o tempo de espera do cliente e neste cronograma fazemos uma representação gráfica do tempo investido na análise e no plano para nos ajuda a controlar e visualizar o progresso do trabalho.

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3.5 Diagrama de Causa e Efeito

Através do diagrama de causa e efeito podemos observar melhor o problema como um todo.

As causas relacionadas à dificuldade no agendamento e cancelamento de horário no salão estão diretamente ligadas ao cliente, ao horário de funcionamento e à recepcionista.

É comum o cliente ter vergonha e/ou preguiça de ligar para desmarcar um horário, caso ela não possa mais comparecer na hora combinada. Porém, a falta desse comunicado faz com que aquele horário que ela ocuparia, fique vazio. Logo, algum profissional do salão, que atenderia esse cliente, agora vai ficar ocioso e com menos um cliente no dia. Outros fatos relacionados ao cliente são: a falta de tempo para fazer uma ligação, devido ao dia-a-dia ocupado; e a desistência de agendar/cancelar um serviço após algumas ligações malsucedidas.

Vale ressaltar que, muitas vezes, a recepcionista demora a atender o telefone pois está ocupada fazendo outra atividade ou porque está atendendo alguma cliente presencial naquele instante. Outro ponto que também dificulta esse processo é o fato que muitas vezes a ligação pode ser demorada, devido à necessidade de realizar um cadastro para clientes novas.

O último problema que observamos está relacionado ao horário de funcionamento do salão. Como o salão não abre aos domingos e nem as segundas-feiras; caso o cliente queira ligar no domingo para avisar que não poderá ir à um serviço marcado para terça-feira de manhã, ela não conseguirá.

Além disso, o horário que o cliente pode entrar em contato com a recepcionista é das 9h às 19h; horário em que a maioria das pessoas está trabalhando e que muitas vezes não pode fazer uma ligação.

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3.7 Plano de ação