Análise da Qualidade do Serviço de Informações telefônicas do Terminal Rodoviário

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por dia solicitando informações de embarque desembaruqe e serviços prestados.

1.3.2 – O SERVIÇO DE INFORMAÇÃO DO TERMINAL RODOVIÁRIO

Atualmente, o serviço de informações é divido em 2 setores, sistema de telefonia, composto por 18 funcionários divididos em 3 turnos diariamente, e atendimento pessoal com 3 postos distintos, totalizando 14 funcionários, também divididos em 2 turnos diários.

O atendimento pessoal ao usuário, funciona de 06:00hs às 18:00hs, com 8 funcionários, e de 18:00hs às 06:00hs, com mais 6 funcionários, totalizando 14 funcionários, sendo que a distribuição fica da seguinte maneira: Informação de Chegada de Ônibus, Informação de Partida de Ônibus e Recepção da Administração.

A telefonia funciona 24 horas, e os turnos são divididos da seguinte maneira: de 05:30hs às 11:30hs, com 6 atendentes; de 11:30hs às 17:30hs, com 6 atendentes; e de 17:30hs às 23:30hs também com 6 atendentes, no período de 23:30hs às 05:30hs, as ligações recebidas são desviadas para a recepção, e os funcionários deste setor faz o atendimento personalizado, além do atendimento pessoal. Deve-se ressaltar que nesse último o atemento telefônico diminui consideravelmente, o que possibilita o atendimento de apenas 1 funcionário.

Periodicamente, há treinamento de qualificação e aprimoramento com toda a equipe no qual são repassadas instruções para um bom atendimento ao usuário e questões como: trabalho em equipe, comunicação, relacionamento interpessoal, eficiência e eficácia. Entretanto, é comum o recebimento de reclamações sobre o setor de informação.

2. Desenvolvimento

2.1 PRINCIPAIS ATIVIDADES REALIZADAS NA EMPRESA QUE CONTRIBUIRAM PARA O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL DA ALUNA

Como principal atividade foi realizado pela aluna o acompanhamento diário do serviço de informação do Terminal Rodoviário, e de acordo com as informações coletadas no setor, idificou-se que a qualidade do serviço de atendimento ao usuário pode ser medida através da quantidade de reclamações recebidas e através da quantidade de ligações que o PABX (Private Automatic Branch Exchange, cuja tradução seria Troca Automática de Ramais Privados) não consegue atender, resultado esse obtido pelo tarifador instalado no sistema de telefonia. O tarifador é um sistema que coleta, armazena e processa as informações de todas as ligações realizadas e recebidas por uma ou mais centrais telefônicas, o que nos permite verificar e quantificar todas as chamadas recebidas pelo setor.

Atualmente, o quantitativo de reclamações varia em média, 26 reclamações por mês. Estas reclamações são registradas em um S.I. (Sistema de Informação) interno, respondidas, e avaliadas para que se possa agir sobre a causa da reclamação e posteriormente são arquivadas para controle.

Analisando essas reclamações, pode-se observar que raramente dizem respeito ao atendimento prestado propriamente dito, ou às informações correspondentes ao funcionamento do setor (apenas 7,6 %). Na grande maioria das vezes, o que deixa a desejar são as informações que dependem de terceiros, ou seja, empresas parceiras e colaboradores para o bom funcionamento do Terminal e atendimento ao usuário.

Para isso é necessário que se mantenha um bom relacionamento interpessoal, entre os colegas de trabalho e com a supervisão do setor, além de boas instalações e condições de trabalho favoráveis.

Sendo assim, a aluna sugere a elaboração de um questionários, que serão respondidos pelos usuários, comparando o atendimento da Rodoviária de Belo Horizonte com Rodoviárias de outras capitais, perguntando sobre possíveis inovações dos serviços prestado, para medir o seu grau de satisfação, e somente com resultados positivos destes questionários será possível verificar se os usuários estão satisfeitos com o serviço, ou se deve fazer modificações para melhor atendê-los.

A avaliação que o usuário faz do serviço prestado, na maioria das vezes, é difícil de ser medida, uma vez que ela resulta da satisfação que o serviço propicia e da comparação entre suas expectativas e sua percepção a respeito do próprio serviço.

Quanto ao atendimento telefônico, a aluna observou que há a necessidade da contratação de mais um atendente em cada turno, e compra de um equipamento, seria pertinente também a elaboração de um projeto de conscientização dos funcionários e colaboradores da Rodoviária (empresas de ônibus, lojas permissionárias e órgãos de fiscalização), de que quanto melhor for a qualidade na prestação do serviço, melhor será o desempenho da organização, reduzindo custos e/ou desgastes em atendimento repetitivo para solucionar problemas gerados pelo próprio mau atendimento. O sucesso de uma organização é o sucesso de seus funcionários.

Com profissionais qualificados e conscientes de que a qualidade em gestão de serviços é o êxito de uma organização, o Terminal Rodoviário de Belo Horizonte, que tem uma média de 1.848 mil ligações por dia, e um fluxo médio de 45 mil pessoas que circulam diariamente, poderá melhorar os serviços prestados reduzindo consideravelmente os índices de reclamação e insatisfação dos usuários.

2.2 OUTRAS ATIVIDADES REALIZADAS PELA ALUNA

Dentre as outras atividades realizadas pela aluna na empresa, as quais contribuiram para o desenvolvimento profissional do mesmo, tem-se a realização de atividades administrativas tais como arquivo e controle de documentos; controle de agenda dos gerentes, correspondências internas e externas; prestação de contas a pagar; Tramitação de processo e atendimento pessoal a visitantes, parceiros e clientes. Além de participação em treinamento de qualificação e aprimoramento no qual são repassadas instruções para um bom atendimento ao usuário e questões como: trabalho em equipe, comunicação, relacionamento interpessoal, eficiência e eficácia.