A Satisfação dos Clientes

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6.1 metodologia..........................................................................................................24

6.1.1 População e amostra.........................................................................................24

6.1.1.1 Instrumentos e coletas ..................................................................................25

6.1.1.1.1 Forma de analise dos dados.......................................................................25

6.1.1.1.1.1 Resultado da pesquisa.............................................................................25

7 Considerações finais............................................................................................32

Referências...............................................................................................................34

APÊNDICES 36

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- INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como enfoque principal um projeto de pesquisa para mensurar a satisfação dos clientes da central de peças da VENCE TUDO indústria de implementos agrícola exportação e importação, mostrando a importância do marketing para satisfazer as necessidades dos clientes.

Nos dias de hoje para a empresa ser competitiva e se manter no mercado de grande concorrência tem que investir cada vez mais em seus clientes, principalmente quando a empresa vem descobrindo que no mercado tão concorrido quem dita as regras sãos clientes, por isso tem que focar na inovação de seus produtos para oferecer o melhor e satisfazer os clientes, que estão cada vez mais exigentes. Segundo kotler (2000, pg. 41) o marketing preocupa-se com a idéia de satisfazer as necessidades do cliente, por meio do produto e de todo um conjunto de coisas associada a sua criação, entrega e consumo final.

Através da satisfação dos clientes é o único meio que a empresa tem de fidelizar estes clientes e conquistar novos clientes, mantendo suas vendas. Estes clientes modernos estão cada vez mais exigentes e bem informados, pois as informações estão cada vez mais acessíveis, as transparências das empresas estão mais acessíveis aos consumidores, em conseqüência obriga as empresas a buscar novos conhecimentos e se tornar mais competitiva no mercado para melhor satisfazer seus clientes e torná-los fiel a empresa, com isso poder competir em um mercado de grandes concorrências.

Para satisfazer o cliente é necessário ter primeiro uma compreensão profunda de suas necessidades e em seguida criar uma estratégica que possa resolver. No mercado onde as necessidades estão em constante transformação, à empresa precisa criar e inovar seus produtos, proporcionando um atendimento que possa suprir aos anseios dos clientes. A empresa que oferece soluções para as necessidades dos clientes torna-se competitiva estando sempre voltada ao cliente. É importante conhecer os hábitos e preferências dos clientes que pretende atingir para satisfazer e conquistar clientes fieis.

O tema escolhido sustenta-se em um projeto de pesquisa baseado em uma pesquisa descritiva, onde se realizou pesquisas entre teóricos livros entrevistas artigos, etc. que abordavam o tema, sendo realizada uma pesquisa de campo no banco de clientes da central de peças da vence tudo indústria de implementos agrícola. Priorizando as teorias Philip kotler, Kevin Lane Keller abordando o tema de satisfação dos clientes relacionamento com clientes e a importância da satisfação dos clientes,e vários outros autores que contribuíram para que pudesse ser desenvolvido o trabalho.

O trabalho se divide em quatro capítulo principais, onde o primeiro visa compreender o conceito de marketing abordando a importância do marketing para a empresa.o segundo capitulo aborda o tema a satisfação dos clientes, vem salientar a entrega de valor para o cliente, atração e retenção de clientes,a necessidade de retenção de clientes, mostrando a importância da pesquisa de satisfação e os conceitos do que vem a ser satisfação do cliente.

O terceiro capítulo coloca a importância da satisfação do cliente discutindo sobre a diferencial de um bom atendimento e os benefícios que a satisfação trás aos clientes.

O quarto capítulo apresentou uma pesquisa descritiva na central de peças da empresa vence tudo indústria de maquinas agrícola, A presente pesquisa teve como finalidade buscar uma resposta clara e objetiva sobre qual é o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido.

O estudo é de grande importância, pois busca aprimorar os conhecimentos na relação cliente/ empresa e assim poder oferecer um atendimento personalizado aos clientes da empresa.

A pesquisa e todo o estudo abordado contribuirão para um repensar nos problemas encontrados e de qual melhor caminho para solucioná-los, onde o mesmo refletirá a importância da satisfação dos clientes para que a empresa possa trilhar um caminho ao sucesso.

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JUSTIFICATIVA

No mundo competitivo que vivemos o ponto chave para o sucesso é satisfazer nossos clientes, um cliente satisfeito é aquele que tem suas expectativas superadas ou atendidas e para isso acontecer é preciso ter um bom planejamento na área de marketing, pois sabe-se que um planejamento ineficiente poderá prejudicar todo o sistema de uma empresa e acarretando principalmente na entrega do produto final ao cliente.

Historicamente o marketing focava no problema de atrair novos clientes, vendedores eram premiados por conquistar novos consumidores, nos dias de hoje as empresas estão focadas na retenção de clientes, pois estudos mostram que atrair um novo cliente pode custar ate cinco vezes mais caro do que manter um já existente.

De acordo com Keller:

As organizações cada vez mais precisam conhecer as necessidades dos clientes para desenvolver sua capacidade produtiva, ampliando seu mercado e conseqüentemente, sua lucratividade através da correta aplicação dos resultados obtidos pela pesquisa de marketing. “A pesquisa de marketing corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de

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