FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA BETTERWAY

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Palavras-chave: Fidelização de clientes, Satisfação, Qualidade no Atendimento

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ABSTRACT

This work demonstrates the importance of customer loyalty for improving business performance. Regardless of size, industry, market segment, being retail or rendering services, business needs clients to obtain accurate results. So it was presented throughout this work, some factors that are highly relevant to customer loyalty, which include the provision of quality service and customer satisfaction. To provide greater support to the study, a research was made to identify the level of customer satisfaction the company betterway school of languages​​. This is a descriptive study, using a quantitative analysis of the relationships between variables. Data collection was conducted through a questionnaire. With the analysis and data interpretation, it was established that most of the company's customers are satisfied with the services provided. However, for the development of improvement actions, with the goal of helping the company achieve greater results in customer loyalty, were observed rates of dissatisfaction in some points presented as care provided at the reception, and the structure and use of classes.

Keywords: Costumer loyalty, satisfaction, quality in attendance.

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Satisfação dos clientes quanto ao atendimento na recepção

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Caracterização dos alunos

Tabela 2 - Satisfação dos clientes com atendimento prestado na recepção

Tabela 3 - Satisfação dos clientes quanto ao atendimento prestado pelos colaboradores.

Tabela 4 - Satisfação dos clientes quanto ao atendimento prestado de acordo com gênero

Tabela 5 - Satisfação dos clientes quanto a estrutura física da empresa

Tabela 6 - Satisfação dos clientes quanto as instalações da escola de acordo com gênero

Tabela 7 - Satisfação dos clientes quanto ao material didáticos e equipamentos

Tabela 8 -Satisfação dos clientes quanto ao material didáticos e equipamentos de acordo com o gênero

Tabela 9 - Satisfação dos clientes quanto aos professores

Tabela 10 - Satisfação dos clientes quanto aos professores de acordo com o gênero

Tabela 11 - Satisfação dos alunos em relação as aulas

Tabela 12 - Satisfação dos clientes quanto as aulas de acordo com o gênero

Tabela 13 - Satisfação dos clientes quanto a preços, prazos, e formas de pagamento

Tabela 14-Satisfação dos clientes quanto as formas de pagamentos de acordo com o gênero

Tabela 15 - Satisfação dos alunos quanto aos preços por faixa etária.

Tabela 16 - Fatores que apresentarão maior percentual de satisfação do público feminino

Tabela 17 - Fatores que apresentarão maior percentual de satisfação do público masculino

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

1.1 TEMA DE ESTUDO

1.2 A EMPRESA

1.3 JUSTIFICATIVA

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Geral

1.4.2 Específicos

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 DEFINIÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO

2.2 DEFINIÇÃO DE MARKETING

2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO

2.4 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

2.4.1 Qualidade no atendimento

2.4.2 Cultura organizacional voltada para a qualidade no atendimento

2.4.3 Endomarketing uma ferramenta para o atendimento de qualidade

2.4.4 Motivando a equipe de vendas para melhor atender

2.4.5 Marketing de serviços

3 METODOLOGIA

3.1 PLANEJAMENTO DA PESQUISA

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

3.3 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS

4 RESULTADOS DO TRABALHO

4.1 TABULAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

5 CONCLUSÃO

REFERÊNCIAS

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- INTRODUÇÃO

Com o aumento da competitividade do mercado, as empresas estão sendo obrigadas a redobrar sua atenção com os clientes, que por sua vez estão cada vez mais exigentes. Sendo assim elaborar estratégias para fidelizar e manter seus clientes pode ser determinante para o melhor desempenho das organizações.

As exigências e expectativas dos clientes aumentam cada vez mais em relação as inovações que as empresas adotam para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços. Mas não basta somente se preocupar com a qualidade do produto final, seja ele um bem ou serviço. Para fidelizar seus clientes as empresas precisão estar atentas a diversos fatores. É preciso perceber as satisfações