TRABALHO DE TCC: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

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Dando continuidade ao serviço dos promotores prossegue-se com a venda que é feita de duas formas pelas consolidadoras: através de telefone ou por meio do portal da consolidadora. Os atendimentos feitos através do telefone exigem profissionais capacitados para melhor atender e tirar as dúvidas dos clientes, proporcionando, assim, maior segurança e confiabilidade do serviço. O portal da empresa (site) disponibiliza vendas mais rápidas, mediante a assinatura de contrato que coloca à disposição dos clientes uma senha para que possam acessar o portal e efetivar suas emissões, possibilitando, para eles, melhor conforto, dispensando sua locomoção, agilizando a venda. Nesse caso, o atendimento é feito através do suporte do portal, que precisa estar sempre em perfeito funcionamento, alem de bem definido, a fim de auxiliar e atender as mais variadas necessidades dos clientes.

Com a venda feita, entra em ação a pós-venda que atua em duas áreas da empresa: O faturamento, isto é, a área responsável pela conferencia dos bilhetes emitidos por agência e transformação, periodicamente, dos mesmos bilhetes em relatório de venda, gerando um relatório de bilhetes (fatura) e um bloqueto bancário (por fatura), e, o financeiro, ou seja, o responsável pelo pagamento dos créditos das agências, da cobrança dos clientes que por alguma eventualidade deixam de pagar as faturas e da negociação com os clientes devedores. Em tais áreas, o bom atendimento se torna fundamental, pois são nelas que os clientes entram em contato para que possam resolver todo e qualquer erro na fatura e bilhete (faturamento) e para solucionar pendências, sejam elas através de acordos, sejam por meio de negociações que possam atender a ambas as partes envolvidas.

Demonstrar que o atendimento nestas áreas e fundamental para a conquista do mercado e fidelização dos clientes e um dos principais justificativas para a elaboração deste.

No atual mercado de turismo, onde a concorrência se torna parelha, as CIA aéreas não diferenciam as consolidadoras no momento da venda das passagens, passando um valor padronizado pelo bem, as principais fontes de conquistas dos clientes são um serviço bem executado e um excelente atendimento.

2 REFERENCIAL TEORICO

- Fidelização de clientes através do atendimento

No mercado, onde a competição esta tão igualada, as empresas buscam superar seus concorrentes na conquista de clientes. Competição essas que ao depender do mercado de atuação e tão parecida que uma empresa conquista, fideliza, clientes com o método mais antigo conhecido do ser humano, a proximida, o contato com o cliente. Com a evolução da tecnologia ao passar dos anos o contato deixou de ser feito frente a frente com o cliente e passou a ser efetuado através de e-mail, telefonemas , entre outros.

- O que é fidelização?

Fidelização e o termo usado para expressar a confiança e a lealdade dos clientes às empresas que utilizar. É fidelizado todo aquele que diante de vários fornecedores escolhe um a qual da preferência quando efetua a escolha do serviço ou a compra do produto.

A fidelização engloba as técnicas destinadas a conservar e atrair os melhores clientes de modo a aumentar a sua fidelização à empresa. Vários estudos já demonstraram que recrutar novos clientes é três a cinco vezes mais caro do que conservar os existentes e encorajá-los a consumir mais. Aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, nomeadamente as razões que os levaram a recusar um produto ou serviço ou a preferir o de um rival. www.indg.com.br/info/glossario/glossario.asp.

Atualmente as empresas preocupam-se cada vez mais em fidelizar os seus clientes. Isso pode ser feito, através de estudos de mercado, que permitem compreender melhor o que pode estar na origem das suas motivações de compra. Por outro lado, os clientes mais antigos da empresa são também os mais exigentes, o que obriga a empresa a inovar constantemente ea controlar os seus padrões de qualidade, de modo a que o cliente fique sempre satisfeito.eden.dei.uc.pt/gestao/forum/glossario/index_fk.htm.

2.3 Pré – venda

Através da pré-venda o cliente ira visualizar um resumo da empresa, analisando os pontos que iram favorecer a agencia dentro do mercado. Neste momento começa o trabalho dos promotores que através do bom atendimento, da confiança transmitida e de sua transparência demonstrando e transparecendo as qualidades da empresa e as vantegens que seus clientes ganharam ao concretizarem tal contrato.

Os promotores são responsáveis por passar a primeira imagem da empresa a seus cliente definindo assim os padrões que a empresa se utiliza para melhor atender as necessidades de seus clientes. São também responsáveis por negociações de incentivos, negociações comissões, solução de pendências de agencia junto ao comercial(promotores) da empresa, isto e , são a voz da agencia dentro da consolidadora.

A consolidadora utiliza o primeiro contato para definir as necessidades de seu cliente, que nesse mercado e o preço baixo e o bom atendimento, para assim poder atender as suas expectativas e metas. Deste modo a empresa se torna a extensão dos seus clientes, conquistando e cativando os mesmo.

Com isso o bom atendimento e a conquista efetuada pela pré-venda se torna fundamental para a conquista dos clientes, pois através dela a agencia ira visualizar a empresa, visualizara o tratamento que a consolidadora ira fornecer, alem de definir os incentivos e fatores positivos que possam vincular a agencia e a consolidadora transformando-as em parceiras nas vendas.

Os promotores possuem varias ferramentas para agregar e conquistar clientes, dentre elas pode-se destacar o “Marketing de Relacionamento”. Para a executiva Riane Pontarelli, da empresa especializada em marketing de relacionamento Incentive House, a rentabilidade é uma das principais vantagens da modalidade, já que a manutenção de um cliente é mais barata do que a aquisição de um novo. Além das grandes, as pequenas empresas também podem realizar eventos de relacionamento.

A Internet a favor da sua empresaHá tempo que a internet deixou de ser apenas uma vitrine para se tornar uma ferramenta de negócios que pode gerar muitos lucros para a sua empresa.

O simples fato de sua empresa ter um site publicado na rede não significa que ele está sendo visitado. Se um consumidor do seu produto ou serviço ainda não conheceu o seu negócio, por meio de um cartão de visitas ou outro