Qualidade dos Serviços Prestados pela TI da Usiminas

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Informática - Significa a corporação em si (profissionais, cargos, equipamentos, etc)

Help Desk - Grupo que compõe a mesa de socorro para o primeiro atendimento aos usuários da Informática

S U M Á R I O

RESUMO .......................................................................................... 06

ABSTRACT ..................................................................................... 07

1. INTRODUÇÃO ............................................................................ 08

2. JUSTIFICATIVA .......................................................................... 11

3. OBJETIVOS ................................................................................. 14

4. HIPÓTESES ................................................................................. 15

5. DESENVOLVIMENTO ............................................................... 16

5.1. Histórico da Informática ................................................... 16

5.2. Situação Atual .................................................................. 22

6. REFERENCIAL TEÓRICO .......................................................... 28

6.1. Perfil Desejado do Profissional de Informática ................. 28

6.2. Busca da Satisfação do Cliente ........................................ 34

6.3. Monitoramento da Satisfação do Cliente .......................... 41

7. METODOLOGIA ........................................................................ 45

- ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................. 51

8.1. Grupos de Discussão ....................................................... 51

8.2. Pesquisa 1 - Consultoria da ABS ..................................... 54

8.3. Pesquisa 2 - Pesquisa dos autores da monografia.............. 54

9. CONCLUSÕES FINAIS .............................................................. 57

10 RECOMENDAÇÕES .................................................................. 62

11. BIBLIOGRAFIA ....................................................................... 64

12. ANEXOS ................................................................................... 65

12.1. Pesquisa 1 ....................................................................... 65

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R E S U M O

Este trabalho apresenta o resultado de duas pesquisas e um grupo de discussão desenvolvidos sobre a qualidade percebida pelos clientes internos do Departamento de Informática da empresa Usiminas S/A com relação à sua prestação de serviços.

Por meio de questões que avaliam as mais diversas caraterísticas do serviço prestado pela informática nos dias atuais em uma grande empresa, buscamos identificar pontos a serem melhorados e de que maneira isso poderia ser feito, como forma de atender aos usuários da informática da empresa, com qualidade percebida e rapidez.

No decorrer dos anos, e como é de característica do mercado da informática e prestação de serviços em informática, a Gerência de Informática na Usiminas, passou por várias transformações, dentre elas, a de maior destaque, foi o projeto de descentralização do Mainframe (computador de processamento centralizado) para a plataforma de rede (Cliente/Servidor), sendo necessário, a partir deste momento, a implantação de uma metodologia de desenvolvimento de sistemas atualizada, a utilização da análise essencial para desenvolvimento de sistemas e a manutenção de um ambiente de microinformática atualizado.

Hoje, a maior dificuldade, para o profissional de Informática na Usiminas, é manter-se atualizado dentro de um mundo técnico que não para de evoluir e fornecer aos seus clientes produtos atualizados, visto que a concorrência externa é forte, com empresas fornecendo softwares similares e serviços de desenvolvimento de sistemas.

O que se pretende portanto, com este trabalho de monografia, é conhecer como o cliente interno e os profissionais da Gerência de Informática da Usiminas percebem a qualidade dos serviços prestados e o valor que esta gerência tem como ferramenta de apoio para alavancar os negócios da empresa.

A B S T R A C T

This essay shows the results of two researches and one discussion meeting about the quality noticed by the internal clients of the Information Technology Department of Usiminas according to its services.

Using features to evaluate the variable characteristics of the services provided by Information Technology in a large company nowadays, we tried to identify subjects to be developed and how to do it, in order to provide, in a better way, the users needs, with quality and promptitude.

Throughout the years, as it is usual in the Information Technology market and services, the Usiminas Information Technology Management went through a lot of changes. The most important change was the Mainframe decentralization, to the client/server platform, being necessary to implement an updated Application Development System methodology, and also, the maintenance of an updated Information Technology environment.

Nowadays, the greatest difficulty the Information Technology professionals can find, is to keep themselves updated according to the technical world that never stops to improve, and also provide their clients updated products, due to the fact that the external competition is tough, presenting companies who provide similar softwares and similar Application Development Systems.

This essay intends to get to know how the internal clients and the Information Technology