QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOTEL RESORT ÁGUA DAS ARARAS

...

Palavras-chave: Qualidade. Satisfação. Serviço.

---------------------------------------------------------------

ABSTRACT

Recognition of customer the perception of quality of services is a key factor for the success of a company, as it has been increasingly studied and customized to assist in attracting customers, on the other hand, they are increasingly demanding , seeking to make it faithful in the face of highly competitive inserted in the market today. The objective of this study is to measure and analyze the level of satisfaction of guests and the quality of services provided by the Hotel Resort Water das Araras. a literature search was conducted to deepen knowledge on the subject in question, an interview, where you can better understand the nature of the Resort. The work is characterized by a quantitative qualitative research, conducted through a questionnaire, which can obtain personal data of 20 respondents. His views were translated through the satisfaction of the services offered by the hotel currently, based on the Likert scale. It was observed through this questionnaire that guests consider the services provided as satisfactory, not noticed any service that generally displease guests. It can be identified through the ranking scale forced the room and service are considered as services as key factors when choosing a hotel. Through the data collected where customers report that unanimously they would recommend the resort to others and also future would return to stay the same, it can be concluded that the quality of services are satisfactory, these results are showing that the objectives of the Resort they are being achieved.

Keywords: Quality. Satisfaction. Service.

.

---------------------------------------------------------------

LISTA DE SIGLAS

SENAC

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

SEBRAE

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

POP

Procedimento Operacional Padrão

PGRS

Programa de Gerenciamento de Resíduos Sólidos

IBGE

Instituto Brasileiro de Geografia Estatística

---------------------------------------------------------------

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

1.1 Problema de Pesquisa

1.2 Objetivo Geral

1.3 Objetivos Específicos

1.4 Justificativa da Pesquisa

1.5 Breve Histórico e Caracterização do Hotel Resort Água das Araras

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Breve histórico da Hotelaria no Mundo

2.2 Qualidade

2.2.1 Evolução da Qualidade

2.2.3 Qualidade Total

2.4 Definição de Serviços

2.4.1 Aspectos da Qualidade de Serviços

2.5 A importância da Equipe na Qualidade de Serviços

2.7 Marketing de Relacionamento como Processo de Satisfação do Cliente

3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS

3.1 Instrumento de Coleta de Dados

4 ANÁLISE DOS DADOS E DISCUSSÃO

4.1 Dados Pessoais dos Respondentes

4.3 Análise da Satisfação quanto aos Serviços Prestados

4.3 Classificação em ordem crescente por importância na qualidade de serviços

4.4 Análise de recomendação e retorno dos hóspedes ao Resort

4.5 Sugestão dos hóspedes para o melhoramento dos serviços prestados do Resort.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

REFERÊNCIAS

APÊNDICE A- Questionário

APÊNDICE B- Autorização de Pesquisa

APÊNDICE C-Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

---------------------------------------------------------------

1 INTRODUÇÃO

Diante ao longo avanço da globalização percebe-se a necessidade de melhoria e inovação constante. A qualidade vem a ser um processo decisório para tal aspecto. O mundo precisa de algo além do que novos produtos, serviços ou novas tecnologias e desta forma obter qualidade nos processos pode se tornar um diferencial. A qualidade se faz necessária diante a objetividade de garantias assim como a grande competitividade inserida no mercado atualmente. A constante necessidade de melhoria interveio a qualidade com um processo evolutivo de muitas técnicas e estudos, porém a qualidade nos serviços foi percebida ao longo dos anos, um pouco tardia, mas que atualmente tomou grande proporção e se faz um objeto de estudo incessante e aplicável. Reis (1997) afirma que a globalização da economia trouxe às empresas a necessidade de produzirem seus produtos e serviços com qualidade, afim de satisfazerem a crescente massa de consumidores e de se tornarem competitivos no mundo globalizado.

Cobra (1993) afirma que os clientes estão cada vez mais exigentes. A empresa deve estar disposta a atender essas exigências, caso contrário a concorrência o fará. Isso significa que a empresa deve buscar incessantemente melhorar-se sempre em todas as áreas, aperfeiçoando-se constantemente para que o seu desempenho nos processos, produtos e serviços sejam sempre agradáveis aos olhos do cliente.

Assim como todas as empresas abordam a qualidade