A Qualidade nos serviços prestados

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Neste contexto, o objetivo geral do trabalho é averiguar a percepção dos associados da ACIC - Associação Comercial e Industrial de Castelo em relação aos serviços prestados pela instituição.

Especificamente pretende-se:

- Caracterizar a população estudada.

- Averiguar a percepção dos associados em relação a qualidade dos serviços prestados.

- Sugerir, com base nos autores pesquisados e também com as informações obtidas, possíveis melhorias a serem implantadas.

2 Desenvolvimento

2.1 Qualidade: alguns conceitos relevantes

Qualidade, a princípio, associava-se com a definição de conformidade às especificações, ou seja, a adequação ao padrão, passando para uma visão de atendimento as necessidades do cliente, onde foram ampliados os fatores avaliados para além das especificações, buscando atingir a satisfação do consumidor, explica Fonseca (2006).

Campos (1994) faz um compêndio das principais características de qualidade descritas por Juran, Crosby, Deming e Ishikawa, alguns dos mestres no ramo. Para ele, qualidade é a adequação ao uso, conformidade com os requisitos, nível de satisfação dos clientes e atender a expectativas a certo custo razoável.

Já Rangel (1995) define qualidade como uma adequação ao uso, algo que não cria problemas, que já se faz corretamente na primeira vez.

Atualmente, o conceito é mais amplo, sendo que Paladini (2004) entende que centrar atenção exagerada em algum item específico para definir qualidade ou deixar de considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa, visto que de fato qualidade é um conceito dinâmico, subjetivo e amplo que reflete na realidade da organização, aonde a sua utilidade e validade irá de encontro com a sua situação.

Martins e Laugeni (2006) consideram que as definições de qualidade são percebidas como: transcendental (constituída de padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos); focado no produto (constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados); focado no usuário (produto é o que o cliente compra); focada na fabricação (adequação às normas e às especificações); focada no valor: (adequado ao uso e ao preço).

2.2 A gestão da qualidade

Segundo Paladini (2004) a Gestão da Qualidade é notadamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente, definição de seus interesses, preferências, exigências, necessidades, conveniências e tudo mais que ele possa considerar relevante no processo de prestação de serviço, consistindo em atender as necessidades, anseios, entender como é que o cliente deve ser tratado e como deve ser realizado o atendimento.

Paiva (2009) define o sistema de gestão da qualidade como um conjunto de elementos interligados e integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Feigenbaum e Feigenbaum (2003) entendem que a gestão da qualidade não é definida pelos setores de uma empresa, sendo que eles apenas desenvolvem as características que um produto ou serviço pode oferecer para atender as expectativas do mercado.

Para Stevenson (2001), a gestão da qualidade moderna é mais voltada para a prevenção de erros do que para sua identificação depois da ocorrência.

2.3 Ferramentas utilizadas na gestão da qualidade

São muitas as ferramentas e métodos utilizados na análise da gestão de qualidade, dentre as quais destacam-se:

SERVQUAL: Modelo apresentado por Parasuraman e Berry (1992) que avalia a qualidade dos serviços por meio das diferenças entre expectativas e desempenho em cinco principais dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, resposta, garantia e empatia.

Faria (2003) dispõe a Pesquisa Servqual em três instantes sequenciais: 1) É questionado ao cliente como ele imagina sua empresa ideal, em determinado ramo de atividade; 2) O cliente analisa o desempenho atual da empresa real em questão; 3) Compara-se o desempenho da empresa ideal com o da empresa real.

Suarez (2015) explica que o modelo consiste em duas seções. A primeira possui 22 itens e registra as expectativas dos clientes em relação a um determinado serviço. A segunda também possui os mesmos 22 itens, mas é focada na avaliação do desempenho do serviço percebido pelo cliente. Dessa forma, a avaliação da qualidade de um serviço, por um cliente, é feita por meio da diferença entre a sua expectativa e o seu julgamento do desempenho do serviço, numa escala que varia de 01 a 07 pontos.

Já os FLUXOGRAMAS são representações gráficas que têm por intuito principal auxiliar os gerentes de produção na análise dos sistemas produtivos, buscando identificar oportunidades e aumentar a eficiência dos processos, afirmam Peinado e Graeml (2007).

De acordo com Oliveira (2002), as principais vantagens de um fluxograma são: (I) Padronizar a apresentação dos modelos e processos gerenciais; (II) Tornar mais rápida a descrição dos mesmos; (III) Dar praticidade à leitura e entendimento ao que se refere; (IV) Auxiliar no encontro e na descoberta dos aspectos mais relevantes; (V) Aumentar a flexibilidade; (VI) Melhorar o nível de análise do objeto.

De acordo com Miguel (2006) o DIAGRAMA DE PARETO serve para enumerar os dados por ordem de importância, com o objetivo de diagnosticar as prioridades para solucionar problemas. É um gráfico bastante utilizado para classificar causas, que podem ser apontadas como defeitos, inconformidades, dentre outras dificuldades.

PLANO DE AÇÃO 5W2H: Criada por profissionais da indústria automobilística do Japão, esta ferramenta tem como intuito auxiliar na fase de Planejamento do ciclo produtivo das organizações. Polacinski et al (2013) conceitua o método como um plano de ação para atividades já estabelecidas previamente que precisam ser desenvolvidas da forma mais clara, além de mapear as mesmas. Segundo o autor, o objetivo central da ferramenta 5W2H é responder a sete questões, que são: 1) O QUE deve ser feito?; 2) PORQUE realizar?; 3) QUEM deve realizar a ação?; 4) ONDE a ação deve ser executada?; 5) QUANDO a ação deve ser realizada?; 6)