Percepção da Qualidade

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Em 1985 Parasuraman, Zeithaml & Berry desenvolveram o modelo de qualidade de serviços. De acordo com estes autores, a qualidade de serviços percebida, contudo, é dependente diretamente da comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido. A posição da percepção do cliente sobre a qualidade de serviço da empresa depende da natureza da discrepância entre a expectativa de serviço e o serviço percebido. Desta forma, quando a expectativa é maior do que a percepção de qualidade, a qualidade percebida é menos do que satisfatória. Quando a expectativa é igual à percepção, a qualidade percebida é satisfatória, e por fim, quando a percepção é maior do que a expectativa criada, a qualidade de serviços percebida tende a se aproximar da ideal.

A partir de tal modelo conceitual, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) desenvolveram a escala Servqual para mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. Esta é uma escala multidimensional que foi testada quanto à fidedignidade e validade pelos autores sendo aplicável a todos os tipos de empresas do setor de serviços, podendo, segundo os autores sofrer adaptações conforme a necessidade. A Servqual é composta por 22 itens, que derivam de cinco dimensões da qualidade de serviços: confiabilidade (desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso), presteza (disposição de ajudar aos clientes e fornecer o serviço com presteza), empatia (atenção individualizada proporcionada aos clientes), segurança (conhecimento, capacidade dos funcionários de transmitir confiança) e tangíveis (aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação).

Figura 1 – Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços

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Fonte: Adaptado de Zeithalm, Pararasuraman & Berry (1990:23)

Em 1996, foi elaborado um refinamento na escala Servqual. Foram criados dois níveis de expectativas para serem mensurados: o desejado e o adequado. O nível de serviço desejado corresponde, segundo Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996:35) a “que nível de serviços o consumidor espera receber, consistindo numa mistura do que ele acredita que poderia e deveria ser entregue pela empresa”. Já o nível de serviços adequado é o mínimo de serviços que uma empresa pode prover e esperar atender às necessidades básicas dos consumidores.

- Metodologia

Este é um estudo de caso que através da coleta de detalhadas informações, visa a aprender a totalidade de uma situação. O estudo de caso é freqüentemente de natureza qualitativa e descreve situações, apresenta problemas e ilustra teorias, mas sem gerá-las (BRUYNE, 1991).

A escolha dos participantes ocorreu de forma aleatória a partir do contato direto com os usuários da Matermed.

Foi utilizada uma escala do tipo Likert balanceada com nove opções de escolha. Antes da aplicação da versão final do questionário, foi realizado o pré-teste do mesmo junto a 34 clientes da Matermed. Foi verificado possíveis dúvidas dos respondentes e o número de questões não respondidas ou respondidas de forma incorreta. A partir dos dados obtidos no pré-teste, calcula-se o tamanho da amostra representativo, com os respectivos intervalos de confiança e nível de precisão (MALHOTRA, 1996:394):

Þ ² . z² Onde n é o tamanho da amostra

n = ____________ D representa o nível de precisão

D² Z representa o intervalo de confiança

Þ representa o desvio padrão.

O maior valor encontrado para o desvio padrão foi de 2,6 – isto significa que esta é a questão que os entrevistados mais divergem entre si, a qual se refere à manutenção do cadastro de clientes com informações precisas e atualizadas. Para calcular o tamanho da amostra utiliza-se um intervalo de confiança de 95% (Z = 1,96). O nível de precisão é de 0,3 pontos. Isto significa que o resultado encontrado para estas questões terá um nível de confiabilidade de 95% com 0,3 pontos para cima ou para baixo. Por exemplo, se o resultado apurado for de seis pontos na amostra, teremos 95% de certeza de que este valor para todo o universo estará entre 5,7 e 6,3 pontos. A partir dos dados obtidos e definidos, o tamanho da amostra é de 288 elementos pois (3,84) X (6,76) / (0,3)² = 288. Foram aplicados 300 questionários.

- Resultados e Discussão

4.1 ANÁLISE DESCRITIVA

Abaixo tem-se um quadro acerca das médias e desvios padrões para os 22 itens da escala que apresenta a percepção das dimensões da qualidade e o mínimo aceitável pelos respondentes.

Tabela 1 – Expectativas e percepção dos serviços recebidos pelos usuários da MATERMED

Questão

Tradução

Dimensão

Mínimo Aceitável (média/ desvio padrão)

Percepção

(média/ desvio padrão)

q4

Pronto atendimento aos usuários

Presteza

7,49/ 1,61

6,70/1,62

q5

Funcionários sempre corteses

Segurança

7,58/ 1,71

7,07/1,67

q6

Funcionários vestidos de forma profissional

Tangíveis

7,83/1,57

7,63/1,64

q7

Fornecimento dos serviços dentro do prazo prometido

Confiabilidade

7,70/1,68

7,17/1,85

q8