A ELABORAÇÃO DO ESTÁGIO CURRICULAR

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A equipe irá pesquisar a Rede de Postos Marajó com foco em uma de suas unidades, o Posto Marajó Aparecida de Goiânia (Posto Aparecidão), através de visitas e analise das informações serão verificadas suas soluções e produtos e como se desenvolve a fidelização de seus clientes.

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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Fidelização de clientes, um estudo sobre qualidade no atendimento, conquistar clientes e mantê-los para sempre, é um grande desafio para as empresas.

LeBoeuf (1996,p.5): “[...] uma das chaves mais importantes para o sucesso da empresa a longo prazo pode ser resumida nestas simples palavras, atendimento de qualidade ao cliente. O autor do livro COMO CONQUISTAR CLIENTES E MANTÊ-LOS PARA SEMPRE[...]”

Existem três problemas envolvidos para que se tenha um atendimento excelente: 1.os funcionários não tem preparo,( os funcionários que tem contato com os clientes iniciam - se no trabalho sem compreender claramente o que é necessário para se formar uma clientela, eles não tem conhecimento suficiente dos serviços e produtos.),2.os momentos críticos, que compreendem contatos cruciais com os clientes,( cada vez que um cliente entra em contato com uma empresa , sai com uma impressão melhor ou pior ),3.o sistema de recompensas,( um atendente excelente é raro, simplesmente porque a maioria dos gerentes deixa de recompensar os seus subordinados que realizam excelentes atendimentos.). Esses são os principais aspectos para se iniciar um bom atendimento nas empresas. (LeBoeuf,1996,p.5).

LeBoeuf (1996,p.14) nos diz que ”[...] o maior segredo sobre negócios e julgado pela qualidade do atendimento. ”Ele menciona que o mais importante e que o cliente esteja satisfeito, trate os bens e satisfaça suas necessidades através de seus produtos e serviços e esse cliente satisfeito serão sua melhor fonte de propaganda e marketing, valorize-os e utilize–os [...]”

LeBoeuf(1996,p.14), disse que “[...] as mais engenhosas técnicas financeiras e mercadológicas do mundo não substituem uma clientela satisfeita [...]”

Segundo a Shell Brasil, a qualquer hora do dia ou da noite podemos chegar a um de seus postos e sermos bem atendidos e comprarmos seus produtos de altíssima qualidade, esse é o diferencial da Rede de Postos e Serviços Marajó revendedor SHELL, além dos produtos tem soluções que são exclusivas da Rede Marajó, na página da web desta rede tem uma frase que define esses produtos. "Nós pensamos nos detalhes".

Os Postos Marajó sabem que o profissional do volante e até os que trafegam pela rodovia precisam de um serviço diferenciado e que esses detalhes é que os fazem voltar.

LeBoeuf,( 1996,p.34) disse "[...] as pessoas gastam dinheiro quando e onde se sentem bem, as pessoas não compram bens, elas compram soluções para problemas [...]"

Os postos Marajó investiram alto em uma mega estrutura e tecnologia para garantir soluções para seus clientes, como maiores pátios para estacionamento e monitoramento por câmeras e controle de entrada e saída. Todas as unidades são monitoradas 24horas por mais de 50 câmeras, um completo shopping de produtos e também trabalham com algumas soluções exclusivas da rede de posto Marajó.

São pioneiros em um diferencial que para eles é o mais importante, o conforto para os motoristas, pois para a Rede de Postos Marajó os profissionais do volante e as pequenas famílias são as peças fundamentais deste segmento. Para isso foi feito um alto investimento em restaurante, banheiros e áreas de lazer para os motoristas.

O Posto Marajó é referencia porque atendem as grandes empresas de logística e sem se esquecer dos pequenos usuários.

A Qualidade é algo que satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor a alguém. É necessário dar um tratamento especial aos clientes de Postos de Combustível, para que eles não procurem outro fornecedor. Este mercado é muito competitivo.

Fidelização, termo muito usado pelas empresas e pelos profissionais de marketing, traduzindo como manter o cliente fiel.

“O termo fidelização pode ser compreendido no dicionário de termos de Negócios e Marketing, como: neologismo criado pelos professores de Marketing para definir programas e esforços no sentido de conquistar, ou incentivar a fidelidade dos consumidores a determinada marca ou empresa” (Moreira,1999).

Para Sheth e Sobel(2001): É importante para o desenvolvimento da fidelidade: os procedimentos, as diretrizes, os sistemas de acompanhamento e os materiais de comunicação, são recursos importantes para o desempenho dos empregados. Mas tudo isso é apenas uma parte da equação. O verdadeiro sucesso de seu sistema de fidelidade não significa apenas dispor dos recursos corretos, mas sim conseguir que esses recursos sejam utilizados por funcionários com atitudes guiadas pela fidelidade. Logo os clientes precisam de um atendimento que satisfaça as suas necessidades, gerando confiança e um bom relacionamento. A fidelização, portanto torna – se indispensável a sobrevivência da organização no mercado, como conseqüência natural do atendimento de qualidade. Criando um vinculo de relacionamento humano, tão desejado no mundo globalizado atual.

Segundo Gomes da Silva e Socorro Zambom(2006,p.61) “[...] Clientes bem- atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar [...]”

A Rede de Postos Marajó estão investindo todos seus recursos para fidelizar clientes. E manter seu negócio de sucesso.

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3. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

3.1 Dados da empresa

Empresa: Vaz e Cruz Ltda.

Nome fantasia: Marajó Grande Goiânia

Endereço: Rod BR153km 516 Setor Rosa dos Ventos

Cidade: Aparecida de Goiânia – GO

Web Site: http://www.redemarajo.com.br/

3.1.1 Histórico da empresa

A Rede Marajó é o maior Grupo Revendedor de Combustíveis da Shell do Brasil, líderes do mercado Rodoviário é a única Rede que atende toda a Rodovia Belém-Brasília.