RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIOl

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A Nuvem Telecom consegue uma transmissão estável e segura que interliga pontos através de rádio frequência e fibra ótica, oferece planos de linha telefônica por assinatura. Busca ter a melhor relação custo/beneficio para seus usuários.

Sua área de cobertura já atingiu 50km, atendendo duas cidades, Matão SP e Dobrada SP. Entretanto devido algumas barreiras naturais é preciso fazer uma avaliação de qualidade e viabilidade de sinal em locais específicos, almejando a entrega de um bom serviço e que corresponda a satisfação de seus clientes.

O ramo de atividade desta empresa é de telecomunicações e prestação de serviço de internet.

A missão da organização é oferecer os mais avançados e meios para acessar a internet, com qualidade em velocidade. Buscando oferecer planos diferenciados para surpreender nossos clientes.

A visão é prestar um serviço de qualidade e de alta tecnologia é de fundamental importância para a empresa. Nossa meta é tornar-se a referencia no ramo de provedores de internet.

Os valores são: satisfação do cliente e excelência no serviço prestado.

O quadro de colaboradores da empresa é composta por um diretor, dois supervisores, duas estagiárias e cinco técnicos.

A Nuvem Telecom comercializa planos de Internet e linha telefônica por assinatura. Seus principais concorrentes são as empresas: PROCESS, VIVO e NET G3, ambos também são provedores de internet via rádio e fibra ótica. Os clientes individuais são seu maior público, mas a procura por edifícios residências e comerciais vem crescendo a cada dia.

De acordo com KLOTLER, Philip. Administração de Marketing. Editora Atlas. 10ª edição. São Paulo. 2000.

Para Kotler (1996:403) pode-se definir um serviço da seguinte forma: “Um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

Organograma da instituição/empresa;

Diretor

Superviso Técnico

Supervisora Administrativa

Técnicos

Estagiárias

O estágio em modo geral foi realizado nas atividades de atendimento ao cliente, explicando como a empresa trabalha, quais planos são oferecidos, para abertura de ordem de serviço, observamos os relatos do cliente sobre o problema informado para que assim possa ser aberto a ordem de serviço no sistema. Elaboração de cadastro é feita junto ao cliente onde o mesmo precisa estar portando os documentos necessários.

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ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

Os métodos informatizados utilizados são: micro computador, linha telefônica e Software para acesso as informações dos clientes.

A periodicidade das atividades de atendimento ao cliente é diária, seguindo o horário de funcionamento, existindo dias de maior movimentação, geralmente no inicio do mês, desta forma, a atenção, eficácia e disposição devem ser maiores para atender todos da mesma forma.

A qualidade deste serviço pode ser analisada pela satisfação do cliente, seguido pelo baixo número de ordens de serviço em aberto e instalações pendentes. Já a produção pode ser medida pelo volume de clientes atendidos e até mesmo pela quantidade de vendas efetuadas.

Descrição detalhada.

Ao chegar a empresa é necessário verificar as observações anotadas pela estagiária anterior, solucionando-as ou encaminhando para os responsáveis.

Acessar o sistema Routerbox, o mesmo trata-se de um Software cujo armazena todas as informações dos clientes e informações operacionais.

Atender os clientes que chegam até a loja e verificar o que o mesmo procura saber ou informar, podendo existir as seguintes situações: informações sobre planos de internet e telefonia , realização de cadastros, solicitação da abertura de ordem de serviço, descontos, pagamentos de boletos, mudança de endereço, entre outras situações.

Para clientes que desejam informações sobre planos de internet e telefonia, solicitamos que se sentem para maior conforto, mostramos um panfleto contendo os planos e os respectivos valores, esclarecemos os prazos para a realização da instalação, se existe taxa de adesão ou não e como pode ser paga, se a instalação será realizada por via rádio ou fibra, em que situações há redução ou bloqueio do serviço contratado, quando houver necessidade da assistência técnica como proceder, explicamos também caso haja insatisfação e o cancelamento venha acontecer como o procedimento será realizado.

Para a realização de cadastro solicitamos ao cliente que compareça até a loja portando seus documentos pessoais e comprovante de endereço, inserimos estas informações no sistema, explicando cada campo para o mesmo, imprimimos duas vias do termo contratual, ambas as partes assinam este termo e entre uma via para cada parte envolvida, é anotado alguma observação sobre disponibilidade do cliente para receber os técnicos no dia da instalação. Este contrato é entregue a supervisora administrativa onde a mesma confere e valida o contrato, para só assim prosseguir para o suporte técnico.

A abertura de ordem de serviço ocorre tanto por telefone, sob confirmação dos dados pessoas do assinante, quanto quando o cliente comparece até a loja para informar seu problema com a conexão. Se o atendimento é realizado pelo telefone orientamos alguns procedimentos que o próprio cliente pode efetuar nos equipamentos na tentativa de restabelecer sua conexão, caso não resolva solicitamos ordem de serviço e dentro de um prazo de até 48 horas é feita uma visita até a residência. Se o cliente vai até a loja imediatamente abrimos a ordem e informamos nela o relato do cliente, para que o suporte técnico avalie se é possível solucionar o problema remotamente ou se há a real necessidade da visita até a residência. Orientamos o cliente a retornar a sua casa e aguardar o contato dos técnicos.

Em relação aos descontos, sempre que algum cliente comparece até a empresa solicitando desconto, imediatamente informação a supervisora