Projeto de Pesquisa Satisfação de Clientes

...

Work will be performed at Shopping Curitiba store opened two years ago. With different customers and competitors, some changes were made in the menu and logistic.

The topic will be the satisfaction research in order to identify customers, evaluate the brand and the proposed changes on the menu, check on the satisfaction in the beginning of service till the end when costumer gets the dish on the balcony, compare current data with previous data and scale growth, in sales volume, revenue and cost reduction and thus, point necessary corrections.

From bibliographic knowledge especially in regard to 4Ps and research methodologies, the data to be collected and studied will be presented in comparative graphs.

The research will be divided into two parts, quantitative and qualitative, only in this way we will be able to evaluate the final outcome due to changes made this new market.

Key words:

---------------------------------------------------------------

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7

1.1 TEMA 9

1.1.1 Delimitação do Tema 9

1.2 PROBLEMA 9

1.3 OBJETIVO GERAL E ESPECÍFICO 9

1.3.1 Objetivo Geral 9

1.3.2 Objetivos específicos 10

1.4 JUSTIFICATIVA 10

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 12

2.1 CLIENTES 12

2.1.1 Perfil de Cliente 12

2.1.2 Perfil Psicográfico 13

2.1.3 Perfil Geográfico 13

2.1.4 Perfil Comportamental 14

2.1.5 Comportamento do Cliente 14

2.1.6 Influência de Decisão de Compra 15

2.2 MARKETING 16

2.2.1 Conceito de Marketing 17

2.2.2 Composto de Marketing 18

2.2.3 Produto 18

2.2.4 Preço 20

2.2.5 Promoção 21

2.2.6 Praça 22

2.3 PARÂMETROS E FERRAMENTAS 23

2.3.1 Definição 23

2.3.2 Tipos de Pesquisas de Satisfação 24

2.3.3 E-mail 25

2.3.4 Formulário em Site Institucional 25

2.3.5 Pesquisa de Qualidade Através de Tablets e Pontos Eletrônicos 25

2.3.6 Pesquisa Exploratória 26

2.3.7 Pesquisa Explicativa 26

2.3.8 Pesquisa Descritiva 27

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 28

3.1 LOCAL DA CONSULTORIA 28

3.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 28

3.3 DELINEAMENTO DA PESQUISA 29

3.3.1 Instrumento de coleta de dados 29

3.3.2 População e Amostra 30

3.3.3 Tratamento dos Dados 31

4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS 32

4.1 GRÁFICOS 34

4.2 ANÁLISE 42

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 45

REFÊRENCIAS 47

ANEXOS 49

---------------------------------------------------------------

1 INTRODUÇÃO

A finalidade do presente trabalho é apresentar dados da pesquisa que será aplicada aos clientes do restaurante Guilhermo, referente aos 4P’s do marketing, avaliando as alterações realizadas em seu cardápio e, assim, traçar um perfil de cliente.

Desse modo, obteremos resultados referentes aos novos produtos lançados, preços praticados, representação na praça de atuação e sua imagem. Os dados serão analisados e confrontados com dados coletados anteriormente às alterações para, assim, identificar se houve um crescimento de mercado e, principalmente, se houve crescimento de receita e redução de custo.

A importância de se aplicar essa pesquisa é identificar falhas e oportunidades e, a partir daí, apresentar soluções para correções e estratégias para alavancar as vendas. Estudar a praça na busca de oportunidades é fundamental para um crescimento de vendas: dessa forma, as promoções poderão ser aplicadas de maneira mais eficaz. Identificar o perfil de cliente permitirá fazer as alterações necessárias para atender de maneira rápida e com qualidade, sempre em busca do aperfeiçoamento de sua logística interna, assim como controlar os custos sem perder a qualidade de seu produto.

A pesquisa será aplicada de maneira descritiva, através de um questionário com perguntas diretas: o cliente responderá e depositará esse questionário em uma urna. Posteriormente, os dados coletados serão apresentados através de gráficos comparativos. Os clientes que responderem o questionário concorrerão a sorteios de cinco refeições gratuitas. Essa estratégia visa incentivar o preenchimento total da pesquisa, levando em consideração que o restaurante poderá, com esses dados, montar um mailing de clientes, disparando promoções pelas redes sociais.

A aplicação será, primeiramente, quantitativa – assim, será possível mensurar o crescimento alcançado. Dentro desse levantamento serão separados os clientes que consomem os produtos do restaurante Guilhermo para o levantamento dos dados qualitativos, obtendo-se o resultado principal referente às alterações aplicadas. Através do estudo do levantamento será possível sugerir mudanças e adequações mais eficazes.

A pesquisa está sendo desenvolvida em cima das seguintes referências bibliográficas: KELLER