O Desafio Profissional

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Os aspectos intangíveis, como atendimento dos funcionários, capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade dos funcionários em fornecer informações corretas e precisas aos clientes, foram medidos e os resultados apresentados em forma de gráfico para os diretores do banco.

Quando o cliente responde “não sei avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda nesse gráfico, pode-se observar que o aspecto mais positivo dentre os intangíveis é quanto ao atendimento dos funcionários, já a capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelo cliente e oferecer informações precisas e corretas são aspectos avaliados como negativos nesta agência.

A demora nas filas é o item que deixa muitos clientes insatisfeitos na agência bancária Londres. Hoje o banco contém apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) abertos das 10h às 16h para atendimento ao público e atendem aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente. A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

Passo 2

Análise das Propostas

Agência Bancária Londres

Alternativa

Payoff

Variável

Só realizar o treinamento

R$ 5000,00/ mês

Mantém clientes

Só comprar a máquina

R$ 15.000,00/mês

Mantém clientes

Treinar e Comprar

R$ 20.000,00/mês

Aumento 20% anual

Não treinar e não comprar

R$ 0,00

Perda de 3% mensal

A conquista de novos clientes, o aumento da base de atuação e a fidelização de clientes já conquistados, são os objetivos cada vez mais buscados pelas instituições financeiras, só que para isso é necessário investimento na infraestrutura, máquinas e equipamentos e treinamento de pessoal, desde a área operacional até a gerencial, pois o consumidor moderno procura cada vez mais por comodidade e prestação de serviços de qualidade.

É dentro deste cenário econômico altamente competitivo que apresentamos a diretoria da Agência Bancária Londres o plano estratégico que visa realizar treinamento periódico para os funcionários buscando uma maior capacitação e conhecimento a fim de orientar e sanar os problemas diversos que chegam à agência através de seus clientes, reduzindo assim o tempo de espera e conseqüentemente as filas.

Paralelamente ao treinamento para capacitação dos funcionários, sugerimos também a implantação de uma máquina de autoatendimento que viabilizaria o fluxo de clientes na agência. Lembramos que nem todos os clientes têm facilidade no manuseio de tais máquinas e preferem o acompanhamento de um funcionário do banco para ajudá-lo nas operações que necessita efetuar, sem contar que a máquina de autoatendimento supriria as necessidades dos clientes nos horários após o expediente.

É por esses fatores que consideramos, após a análise das estratégias apresentadas, que o treinamento periódico dos funcionários e a implantação de uma máquina de autoatendimento.

será benéfico para a agência bancária, ou seja, com um custo de R$ 20.000,00 mensais devendo elevar sua carteira de clientes em 20% anuais gerando um impacto positivo na carteira de clientes e aumentando a satisfação dos usuários em relação ao banco.

Passo 3

Plano de Acessibilidade

A Agência Londres já disponibiliza uma porta maior para acesso dos cadeirante. Neste caso podemos observar que cada equipamento de apoio (bengala, muleta, andador, etc.) necessita de um espaço diferente para o acesso. Porém, quando a agência garante uma boa circulação para quem utiliza cadeira de rodas, está consequentemente garantindo uma boa circulação a todos.

A rampa de acesso também facilita a circulação de cadeirante e pessoas em geral que têm dificuldade de locomoção das mais diversas, mas após estudos, foram constatados pontos que precisam ser modificados e/ou inseridos para que a agência Londres fique dentro dos padrões que a legislação brasileira exige (Lei 10.098/2000 e Decreto 5.296/2004) e que serão listados a seguir:

1 – Piso

O piso da agência é todo de mármore deslizante e o piso ideal é o antiderrapante.

Como a agência está em pleno funcionamento, seria um transtorno para os clientes e um custo muito alto trocar o piso por completo. Então sugerimos aplicar uma pintura antiderrapante ideal para esse tipo de adaptação sem contar que pode ser feito enquanto a agência está fechada para o público (a noite após o expediente ou final de semana), além do custo ser consideravelmente menor.

2 – Bebedouro

Notamos no interior da agência a inexistência de um bebedouro próprio para o uso de cadeirante. Portanto deverá ser instalado um bebedouro acessível cuja a altura livre inferior deverá ser de no mínimo 0,73m do piso, e deverá ser sinalizado com o Símbolo Internacional de Acesso (SIA).

3 – Sanitários

Os sanitários da agência, tanto masculino como o feminino, terão que passar por uma reforma onde um dos banheiros será adaptado também para o uso de cadeirante. Para isso sua dimensão será alterada para 1,70 de largura por 2,10 de comprimento, que são as dimensões mínimas para que um cadeirante possa se movimentar confortavelmente. Além disso serão instaladas peças sanitárias especiais, (vaso sanitário, acionamento de descarga, espelho, papeleira, lavatório, torneira, barra de apoio horizontal e vertical, etc.), todos dentro da altura e padrão exigidos por lei.

4 – Estacionamento

Segundo