Gerenciamento de Qualidade

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ele cede e recebe de volta as informações. O começo da coleta de dados poderá ser em uma ou algumas áreas da empresa com base em seus processos e clientes centrais.

O ponto de partida é elaborar padrões de desempenho e declarações de exigências, para isso é necessário ganhar insights de necessidades e comportamentos de clientes para começar a estabelecer o desempenho e sua satisfação. Com as exigências concretas definidas, o desempenho efetivo e a avaliação da estratégia de foco de mercado em relação as demandas e expectativas de clientes poderá ser medido. O primeiro passo será a definição e diferenciação de duas categorias críticas de exigência, no ANEXO 12 explica estas exigências: Exigências de saída e Requisitos de esforço e no ANEXO 13 sua diferenciação, isto fará com que sua empresa focalize seus esforços com mais eficácia de forma a impulsionar satisfação e competitividade. A Declaração de Requisitos (padrão de desempenho bem escrito) é uma breve mas completa descrição do padrão de desempenho estabelecido para encontro de Saída ou de Serviços. Algumas metas para esta declaração estão citadas no ANEXO 14. A perguntas para testar esta declaração esta no ANEXO 15 e os passos estão no ANEXO 16.

Em seguida será feito análise e a priorização de requisitos de clientes e liga-los com a estratégia da empresa, podendo também prever as evoluções de expectativas dos clientes tornando-o mais competitivo. Um modelo para analisar requisitos é o de Noriaki Kano, chamado : análise de Kano, que irá agrupar três categorias de requisitos, explicada no ANEXO 17. Há várias nuances neste modelo, pois os atributos ou requisitos mudarão de categoria, às vezes rapidamente como vistas no ANEXO 18. Métodos Seis Sigma podem e devem impulsionar decisões estratégicas. É necessário ter dados concretos para julgar quão bem seus processos estão entregando aqueles requisitos de clientes. As aplicações ajudarão a testar estas estratégias com precisão e a escolher melhorias de alta prioridade.

A medição prioriza a identificação das métricas válidas e confiáveis que auxiliarão no desenvolvimento de uma infraestrutura de medição. Além de definir o que deve ser medido, nesta fase é importante criar um plano de coleta de dados eficiente que possibilite ter uma visão geral. O planejamento e Medição de Desempenho em relação à exigências de clientes conforme explica PANDE (2001) encontra-se no ANEXO 19

A existência de um sistema de medição de desempenho estruturado é um ponto crucial nesta fase do ciclo.

Depois de implementadas as medidas de desempenho, deverá ser desenvolvido medidas básicas de defeitos esta medida reflete o numero médio de defeitos ,de todos os tipos ,sobre o numero total de unidades das amostras.

O uso de medidas relacionadas a defeitos tem várias vantagens entre elas simplicidade ,consistência e comparabilidade. Há algumas desvantagens nas medidas de defeitos também uma delas e que examinando apenas o bom e o ruim ,podem ocultar importantes informações ou sutilezas nos dados especialmente no caso de medidas de dados contínuos. A medição seis sigma focaliza em rastrear e reduzir defeitos em um processo.

Há diversas maneiras de calcular e expressar medidas baseadas em oportunidades para defeitos entre elas, que estão no ANEXO 20

Os cálculos sigma e de defeitos se baseiam em resultados ou medições no final do processo. Se a sua preocupação primaria é avaliar a eficácia dos processos em atender as necessidades dos clientes estas medidas poderá ser tudo o que você precisa por outro lado medidas de defeituosos ,DPU ou DPMO/sigma não oferecem qualquer indicação real de como as ‘tripas’ do processo estão funcionando.

Vale destacar que a medição de desempenho exerce um importante papel-chave. Contudo, é um elemento essencial, mas não suficiente para conduzir as atividades de melhoria contínua. A falta de um sistema de medição de desempenho apropriado pode ter um efeito tanto na eficiência quanto na eficácia dos projetos Seis Sigma. Agora além da existência dele é necessário, por exemplo, dominar o processo a ser melhorado.

Solução

O Seis Sigma é uma estratégia gerencial planejada, com foco nos resultados de qualidade e financeiros, com o objetivo de promover mudanças significativas dentro da empresa, buscando sempre melhoria nos processos, produtos e serviços oferecidos ao cliente. Podemos dizer que o foco principal do Seis Sigma é a satisfação dos clientes, através da redução de defeitos nos processos e ótimo desempenho da empresa. Diante de todo este cenário geral, nosso grupo analisou a Tabela 1 e os valores em reais das receitas brutas das lojas e chegou a conclusão que o que eles chamam de “outros produtos” devem ser o “ponta pé inicial” de analise e processos melhoria, pois ele obtém uma boa margem de contribuição e a maior receita bruta das lojas apresentadas. Sabemos que não se pode abranger todos os setores de uma vez. Para isso, o primeiro passo é analisar os dados que são fornecidos pela empresa. Foi reproduzidos os processos-chaves da empresa no Modelo de Processo SIPOC, que ao analisarmos percebemos os processos de entrada, serviço e saída da organização precisam ser revistos com base nas teorias de declaração de requisitos ou padrão de desempenho, como visto no ANEXO 28.A melhoria dos processos é fundamental para saída de um bom produto ou serviço e para obter a satisfação do cliente. Uma declaração simples e concisa é um ponto-chave para o sucesso desses processos. Em seguida, analisamos o VOC da empresa e vimos que além de ter dados de apenas 40 dias de análise de satisfação do cliente, eles apenas utilização métodos de notas, sem ter alguma maneira de refinar esta medida, então sugerimos utilizar de outros métodos da nova geração para obter informações mais claras sobre as necessidades e comportamentos do clientes, que é um grande desafio para qualquer organização, exemplificadas no ANEXO 29. Isso será uma estratégia para de VOC. A elaboração de padrões de desempenho e declaração de exigências para obter melhor aproveitamento de processo auxiliará na definição das necessidades específicas dos clientes. A analise e priorização das necessidades será essencial neste processo, além de avaliar a estratégia por negócio visto no ANEXO 30 pelo modelo de Kano. Logo após, fizemos a medição dos dados apresentados no problema seguindo