Desafio Profissional

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2- RESUMO

Tendo em vista a competitividade inserida no contexto bancário, verifica-se a necessidade dessas organizações em tomarem decisões rápidas e de forma acertada. Sendo assim, o Planejamento Estratégico atua como uma ferramenta de tomada de decisão, auxiliando a organização a definir um rumo a ser seguido, aumentando suas chances de sucesso. O objetivo deste trabalho é descrever e interpretar o Planejamento Estratégico em um Banco Público. Constatou-se que o documento apresenta características de Planejamento Tático, na medida em que os resultados devem ser alcançados por determinadas áreas da empresa e pela ausência do diagnóstico estratégico, análise interna e externa. Além disso, a organização vinha enfrentando um desequilíbrio, devido aos rumores de que estaria sendo adquirida por outra instituição financeira. O momento incerto, a instabilidade organizacional e a possibilidade de demissões, associado ao conhecimento limitado de Planejamento Estratégico estão presentes no estudo que analisa os diferentes planos concebidos para enfrentar a instabilidade ambiental que a instituição está envolvida

3- OBJETIVO DO PROJETO:

Para realização do projeto, foi proposto estratégias consistentes para sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.

4- APRESENTANDO O PROJETO

A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes.

A pesquisa realizada na agência bancária Londres foi executada por uma agência especializada em pesquisas e abordaram questões referentes aos aspectos sócio demográficos dos entrevistados e aos aspectos tangíveis da agência bancária, como climatização, limpeza, espaço para atendimento aos clientes, quantidade de assentos disponíveis, disponibilidade de sanitários, quantidade de terminais de autoatendimento, disponibilidade de bebedouros, quantidade de caixas e aspectos da acessibilidade (rampas, caixas especiais, atendimento personalizado). Também foram levantados os aspectos intangíveis, em que foram considerados o atendimento dos funcionários, a capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, a qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade em fornecer informações aos clientes. Outra questão sempre muito criticada nos bancos é quanto as filas, por isso a pesquisa também abrangeu o tempo de espera na fila do caixa, na fila do autoatendimento e na fila de espera para atendimento nos demais serviços bancários.

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Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49% apenas trabalham, 11% são aposentados e 6% estão desempregados. Desta amostra, 77% eram correntistas do banco enquanto 23% eram apenas usuários.

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Pode-se observar a satisfação e a insatisfação dos clientes com relação aos aspectos tangíveis: os relacionados à climatização e limpeza do ambiente são pontos que, para a maioria dos clientes, são considerados ótimo e bom; já aspectos como a disponibilidade de sanitários e bebedouros, como os clientes não souberam avaliar, provavelmente eles não sabem se no banco há esses itens, e a acessibilidade também está em destaque como algo negativo nesta agência.

Os aspectos intangíveis, como atendimento dos funcionários, capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade dos funcionários em fornecer informações corretas e precisas aos clientes, foram medidos e os resultados para os diretores do banco.

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Quando o cliente responde “não sei avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda pode-se observar que o aspecto mais positivo dentre os intangíveis é quanto ao atendimento dos funcionários, já a capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelo cliente e oferecer informações precisas e corretas são aspectos avaliados como negativos nesta agência. E, por fim, foi apresentado o gráfico das questões relacionadas às filas.

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A demora nas filas é o item que deixa muitos clientes insatisfeitos na agência bancária Londres. Hoje o banco contém apenas 3 caixas internos (2 normais e 1prioritário) abertos das 10h às 16h para atendimento ao público e atendem aproximadamente 350 pessoas por dia. Há na agência 2 caixas eletrônicos, o tempo de espera de atendimento é em média 18 minutos, aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente. A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

5- JUSTIFICATIVA

O lucro é a receita menos as despesas, e para aumentá-lo, uma empresa precisa diminuir as despesas ou aumentar a receita. Para fechar esta conta de maneira sustentável, ou a empresa reduz os custos, ou consegue que os clientes paguem mais. E em qualquer um dos dois casos, a empresa precisa se diferenciar dos concorrentes, ou tendo um processo mais eficiente, ou agregando mais valor ao seu produto ou serviço. Para ilustrar a definição, Magretta (2002) cita dois casos. No primeiro, a indústria japonesa de eletrônicos – onde existe uma competição perfeita3 . Como as empresas não possuem grandes diferenciais e, apesar da qualidade dos produtos melhorar, os preços tendem a cair, diminuindo muito a margem de lucro das empresas. Na outra ponta está o monopólio, onde nenhuma outra empresa tem condições de concorrer com um determinado produto. Neste caso, o exemplo dado é o do sistema operacional Windows cuja enorme dificuldade da concorrência em imitá-lo proporciona lucros exorbitantes para a Microsoft. Finalmente, Magretta (2002) ressalta que a busca por novos diferenciais deve ser constante, pois mesmo setores aparentemente estáveis, como o bancário e o de telecomunicações, sofreram grandes mudanças nos últimos anos. Para traças suas estratégias, a empresa precisa saber a situação da concorrência.