Desafio Profissional

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- Falta de banheiros sanitários e bebedouros na agência;

- Dificuldade dos colaboradores em sanar os problemas apresentados pelos clientes e oferecer informações precisas e corretas;

- Falta de acessibilidade;

- Com relação à questão do tempo de espera nas filas, também houve um elevado grau de insatisfação dos clientes entrevistados.

Para sanar os problemas detectados na agência sugere-se a aplicação da ferramenta de gestão o PDCA. O PDCA é um método gerencial para melhoria continua dos processos e soluções de problemas. O PDCA é uma sequência de ações que podem ser utilizadas para controlar algum processo. É uma ferramenta que auxilia na organização de um projeto ou processo. Em cada uma das suas etapas pode-se utilizar ferramentas que ajudam nos objetivos desejados.

A primeira etapa do ciclo PDCA é (PLAN) planejar nessa etapa consiste em estabelecer metas e objetivos, bem como os métodos que serão utilizados para que sejam realizados. Nessa fase serão realizadas diversas atividades como levantamentos de dados, elaboração de processos de controle, analise de causas e efeitos, etc. Para auxiliar no planejamento pode-se utilizar a análise de pareto pra conhecer os principais pontos a serem endereçados ao fim dessa etapa precisa-se ter um plano de ação bem definido e com metas claras a serem alcançadas. A ferramenta 5W2H pode auxiliar na criação do plano de ação.

A segunda etapa é executar (DO) nessa fase será realizada a implementação de acordo com o que foi estabelecido anteriormente no planejamento. É nessa etapa que se deve decidir aonde quer chegar e planejar o que será necessário para alcançar os resultados. Um ponto muito relevante nessa etapa é o envolvimento de todos os colaboradores na execução das tarefas, pois se não há comprometimento, não há sucessos nos resultados. Uma das maneiras de conseguir este comprometimento é investir em treinamentos do pessoal e na conscientização da equipe sobre o objetivo da organização em chegar aos resultados almejados.

A terceira etapa é verificar (Check) após todos os itens do plano de ação concluídos é fundamental medir os resultados em relação às metas que foram definidas na fase anterior. Essa etapa serve para analisar os dados e medir se os objetivos e metas foram alcançados da forma como desejado. O registro de todos estes dados do ciclo PDCA é essencial para que os mesmos possam ser avaliados futuramente.

Após a checagem do que foi feito e avaliação dos resultados, será necessário criar um plano de ação para colocar em pratica todas as medidas necessárias para alcançar o que ainda não teve sucesso ou criar novas mudanças. Essa é a etapa agir (Act), nessa etapa é definir quais as mudanças serão necessárias para garantir a melhoria contínua do projeto. Após conhecer os resultados atingidos caso tenham sidos satisfatórios é preciso que haja a padronização do que foi desenvolvido para que o trabalho não si perca e seja necessário resolver novamente os mesmos problemas. Quando os resultados não são atingidos é preciso analisar em cuidado as causas do não atingimento, que pode ter si dado por um plano de ação mal elaborado ou problemas na hora da execução.

Será de extrema importância a aplicação do ciclo na agência, pois o objetivo dessa ferramenta é garantir que todos os resultados possam ser controlados de forma que a eficiência de cada um possa ser ainda melhor. O PDCA é considerado uma ferramenta de qualidade ele é um método rápido e eficaz na resolução de problemas.

Sugestões para sanar os problemas detectados na agência

Como primeira sugestão, propomos melhorias nas instalações físicas da agência como a disponibilidade de banheiros sanitários e bebedouros para uso dos clientes e demais usuários que dirigem a agência. O objetivo é oferecer conforto, comodidade para os clientes. Os banheiros serão disponibilizados no interior da agência eles deverão ser facilmente identificados pelos usuários, bem como o acesso fácil aos mesmos. Os bebedouros serão instalados próximos aos banheiros.

Em relação à capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelos clientes e oferecer informações precisas e corretas foram aspectos avaliados como negativos, sendo assim sugere-se para os diretores da agência a implantação do plano de treinamento e desenvolvimento. Através do treinamento os colaboradores adquiram conhecimentos e habilidades para desempenharem de maneira excelente suas funções.

Proposta: Conscientizar os colaboradores a introduzir qualidade em suas ações do dia-a-dia treiná-los para tal.

Método: Programas de treinamento e conscientização para os colaboradores. O treinamento será uma fonte lucrativa para a agência, pois ele proporcionará aos colaboradores a melhoria da eficiência dos serviços desempenhados. O processo de treinamento seguirá as seguintes etapas abaixo:

ATIVIDADE

MÊS

8

9

10

11

12

1

2

3

4

5

6

Reuniões mensais

Treinamentos Lideres

Treinamentos Colaboradores

Organização do local

Promoções e Benefícios

Metas

Fonte: Elaboração própria.

A questão de acessibilidade não está relacionada apenas ao alcance de informações, mas também se refere às instalações que a agência oferece a todos os públicos como portadores de necessidades especiais, idosos, gestantes etc. De acordo com a pesquisa notou-se que a acessibilidade está em destaque como algo negativo. A agência oferece apenas rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos cadeirantes.

As pessoas com deficiência física enfrentam dificuldades para utilizar os serviços da agência