Desafio Profissional

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Quanto aos aspectos Intangíveis observa-se uma certa variação de características de por menores individualizantes que podem ser melhoradas. Um dos aspectos mais positivos dentre os intangíveis é a questão do atendimento dos funcionários; já a capacidade dos mesmos em relação ao propósito de dar solução aos problemas apresentados pelos clientes e também o oferecimento de informações precisas e corretas são características apresentadas como negativas dentro desta agência bancária. As filas...

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Passo 2:

Propostas de melhorias para a Agência Bancária Londres:

1 – Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

Com base na teoria dos jogos instrumento de raciocínio inteligente e eficaz chegamos a seguinte conclusão: será mais eficaz realizar o treinamento e comprar a máquina, pois mesmo com o custo para os dois investimentos de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentaremos em 20% o numero de clientes anualmente o que nos dá uma média de 250 clientes mensais e 3.000 anuais.

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Passo 3:

A seguir temos as legislações que tratam da questão da acessibilidade e atendimento dentro de agencias bancárias e espaços de uso coletivo.

Lei Federal 10.098/00: Trata especificamente da questão da acessibilidade e estabelece as normas gerais e os critérios básicos para a promoção do acesso de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida às vias e aos espaços públicos ou privados, ao mobiliário urbano, aos meios de transporte e comunicação e estabelece novas regras para a construção e reforma de edifícios de uso coletivo. Seu texto define o que é acessibilidade, barreiras e obstáculos arquitetônicos e estabelece as normas para a sua supressão. Traz, ainda, capítulos específicos sobre acesso a edifícios públicos, de uso coletivo ou privado.

Lei Federal 10.048/00: Determina tratamento diferenciado e atendimento prioritário as pessoas com deficiência física ou com mobilidade reduzida, aos idosos com idade igual ou superior a 65 anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por criança de colo.

Decreto 5.296/04: Regulamenta as Leis nº 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.

Diversas são as deficiências existentes e inúmeras alterações terão que serem feitas na agencia bancária Londres como instalação de sinalizadores e demais equipamentos.

O custo para estruturação da agencia bancaria incluindo mão de obra fica estimado em R$ 50.000,00 reais, o tempo estima-se que leva-se 1 mês para toda a reforma e os materiais e tudo mais serão feitos de acordo com a vistoria realizada pelo órgão competente.

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Passo 4:

Na agência bancária Londres tem-se muita reclamação de clientes nas filas e demora em atendimento com os gerentes a demora nas filas é o item que deixa muitos clientes insatisfeitos na agência hoje o banco contém apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) abertos das 10h às 16h para atendimento ao público e atendem aproximadamente 350 pessoas por dia. Há na agência 2 caixas eletrônicos, o tempo de espera de atendimento é em média 18 minutos, aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente. A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

Segundo a teoria da fila com base na lei dos 15 minutos, que vigora em alguns Estados (Dias anormais são as segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, nos quais o cliente pode esperar até 30 minutos; nos dias normais o tempo de espera não pode exceder 15 minutos).

A seguir apresentamos a seguinte tabela da estimativa de tempo para atendimento em dias normais da agência bancária Londres:

MÊS DE NOVEMBRO

TERÇA-FEIRA

Quantidade de clientes para senha normal

325

Tempo médio de espera senha normal, em minutos

32

Como percebemos o tempo médio da fila normal não está obedecendo a Lei dos Quinze Minutos haja vista que em dias normais o tempo de espera não pode exceder 15 minutos e como vemos na tabela apresentada o tempo médio está excedido em 17 minutos a mais, o que está totalmente irregular.

Logo percebemos que para sanar estas disparidades faz-se necessário realizar o aumento de mais dois caixas internos aumentando para dois prioritários e três normais e também a contratação de um gerente a mais.

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Passo 5:

Na revitalização profissional da agencia Londres providenciamos contratação de novos colaboradores, aumento de caixas, treinamento dos colaboradores e a compra de uma máquina informativa e com isso tivemos um aumento anual de 20% em nossa clientela. Na parte de adaptação e acessibilidade fixemos os ajustes necessários e com isso também melhoramos a qualidade para as pessoas portadoras de alguma deficiência. Com estás reformas diminuímos a fila de espera nos caixas e melhoramos nosso atendimento.

Conclusão

A realização de melhorias em agencias bancárias é algo que deve ser constantemente verificado, pois com o crescente