APS - Adm. Relacionamento com Cliente

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“A organização, os seus sistemas, os software e a tecnologia da informação são feitos por pessoas e para pessoas”, ressalta Rezende (2005, p. 23).

A tecnologia da informação deve estar presente em todas as áreas do negócio e fazer parte de todo o processo de desenvolvimento organizacional.

Como desenvolvimento básico do sistema de informação, a empresa apresenta uma subdivisão de função ou subsistemas, vejamos:

- Produção ou serviço – Cuida o planejamento e controle da produção ou do desenvolvimento de serviços.

- Comercial ou marketing – Trata do relacionamento com o público, tanto interno quanto externo.

- Financeira – É responsável pelo orçamento e o controle administrativo do capital.

- Materiais ou logística – É o setor encarregado de se relacionar com os fornecedores, de gerir e controlar o estoque dos produtos e serviços.

- Recursos humanos – É a área responsável pela seleção e recrutamento da equipe que trabalhará na empresa.

- Jurídico – Sua função é cuidar da contabilidade e do controle de entrada e saída de fiscais.

Segundo Rezende (2005, p.25), “essas são atividades agrupadas ou funções presentes em todas as organizações que darão a base para o desenvolvimento do planejamento de informações, dos sistemas de informação organizacional e dos projetos de tecnologia da informação”.

Sistema de informações Gerenciais em RH / Organização SGS Academy – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015, p.21 e22.[pic 1]

Um sistema de informação organizacional é um sistema de informação que trata do fluxo e da manutenção das informações que fornecem suporte aos processos de negócios de uma organização.

Chiavenato (2010, p. 69) define esse tipo de sistema como “um sistema organizado e integrado de geração, processamento, armazenamento e comunicação de dados e informações indispensável para a análise da situação e tomada de decisão”.

Segundo Laudon e Laudon (2010), um sistema de informação organizacional tem como finalidade atender a cinco objetivos:

- Atingir a excelência operacional;

- Desenvolver novos produtos e serviços;

- Melhorar a qualidade das decisões gerenciais;

- Aprimorar o relacionamento com os clientes;

- Assegurar a sustentabilidade do negócio.[pic 2]

Sistemas de informações Gerenciais na Atualidade [Livro Eletrônico] / Marco Antônio Massoller Eleutério, Curitiba: Inter saberes, 2015.

Os sistemas de informação são ferramentas tecnológicas que ajudam e constituem estas forças e vantagens competitivas para as organizações. A rápida velocidade que o mercado sofre com as mudanças tornou crítico o acesso à informação pontual e atual em ambientes competitivos.

Os sistemas de informação, tal como os sistemas de rastreio ambiental comercial ajudam praticamente todas as vantagens competitivas.

Métodos de Excelência de Gestão

As organizações são sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem. A excelência em uma organização depende, fundamentalmente, de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema. As organizações consideradas como referenciais de excelência em nível internacional são aquelas que têm prosperado e alcançado a liderança internacional em suas respectivas áreas de atuação e que são exemplos reconhecidos de atuação em harmonia com o meio ambiente e integração com a sociedade.

Critérios de Excelência da Gestão

Os Critérios são características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, propostas na forma de questões que abordam processos gerenciais e solicitações de resultados. O objetivo da distribuição das exigências em Critérios e Itens é facilitar o entendimento de conteúdos afins e reproduzir, de forma lógica, a gestão de temas essenciais de uma organização. Os Critérios de Excelência são representados na seguinte figura, sugerindo uma visão sistêmica da gestão organizacional.

Figura: Fonte: Métodos de Excelência da Gestão, FNQ.

[pic 3]

Características do MEG

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são:

- Modelo Sistêmico - Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).

- Não é prescritivo - Isso é possível porque o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo não dito regras, nem indica ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negócio, mas levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas ao conceito de uma empresa classe mundial.

- Adaptável a todo tipo de organização - O MEG permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que tornem a organização mais competitiva.

Como Implementar o MEG?

Uma organização que está em busca da excelência da gestão pode adotar o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) para alcançar seu objetivo. Ao implementar o MEG, a organização é instigada a aperfeiçoar seu sistema de gestão e buscar resultados melhores.

Utilizando o MEG como referência, uma organização pode implantar um programa de melhoria por meio de auto avaliações, obtendo um profundo diagnóstico do sistema de gestão, seguida de planos de melhoria, além de poder se candidatar ao Prêmio