APS ADM UNIP 1º SEMESTRE

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1.4 Principais concorrentes da organização

Por ser uma empresa terceirizada para serviços de cobrança existem muitas concorrentes, o fato do país estar em crise por conta do déficit das contas públicas facilita para que os juros sobre bens e serviços estejam altos, sendo assim a população acaba se endividando fazendo com que, por exemplo, bancos, recorram a esse serviço terceirizado. As principais concorrentes da ORCOZOL no mercado são: Liderança, Nelson Paschalotto, Rbrasil, Renac, Flex, Siscom, entre outras empresas de cobrança.

1.5 Principais insumos

Como já mencionado a empresa presta serviço de cobrança, e por a competitividade ser alta, o mercado exige mais foco neste aspecto, onde as empresas precisam investir em diferenciais para se destacar. Então prezando pela qualidade do próprio serviço, o principal insumo da empresa são seus colaboradores especializados e com experiência em comunicação e negociação de dívidas, pois cada cobrança tem um procedimento a ser adotado e são os funcionários os responsáveis pela imagem que a empresa passa.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

3 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICAS

3.1 Política de comunicação Comercial

3.2 Excelência no atendimento

Excelência no atendimento pode ser algo complicado de se obter por ser uma forma correta de tratar a seu consumidor, não causando transtornos para nenhuma das partes.

Ter excelência, agradando o cliente, é ser eficiente no que o mesmo precisa, e neste contexto, muitas empresas estão focadas em encantar de forma errada. Uma pesquisa da Harvard Business Review apostou que 89% dos Gerentes de Call Center têm como meta encantar seus clientes, contudo, 84% dos consumidores afirmaram nunca terem sido encantados.

Dentro da Orcozol existem reuniões periódicas (Comitês) de avaliação de resultados e em alguns casos o cliente aloca recurso em espaço físico do fornecedor para acompanhamento de estratégias e resultados. A empresa utiliza de ferramentas como SAC (Serviço de Atendimento a Cliente), pagina na internet e e-mails específicos para ter contato com o publico.

Nos treinamentos realizados são abordados assuntos que tratam diretamente sobre o relacionamento com o cliente, os temas são diversos e variam desde como deve ser feita a coleta dos dados até a resolução de possíveis problemas que possam ocorrer durante o processo de negociação. Os operadores são treinados de forma contínua, pois é necessário que alguns assuntos sejam reforçados e atualizados ao longo do tempo, pois é de extrema importância que o colaborador saiba reconhecer as falhas e tenha autonomia suficiente para agir com rapidez e eficiência na resolução de problemas.

De acordo com o decreto Nº 6523 de 2008 o consumidor tem seus direitos reservados tais como:

- As ligações para os SACs devem ser gratuitas;

- O primeiro acesso ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de seus dados;

- O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;

- Pessoas com deficiência auditiva ou de fala devem ter acesso preferencial;

- A transferência da ligação deve ser feita em, no máximo, um minuto;

- O registro numérico da ligação deve ser informado ao consumidor;

- As informações solicitadas pelo cliente devem ser fornecidas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;

- A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias e deve informar os usuários que a gravação da conversa poderá ser solicitada;

- O SAC deve garantir, já no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. (Código de defesa do consumidor, 2008).

É importante ressaltar que as regras desse decreto se aplicam somente aos direitos do consumidor no atendimento telefônico com a finalidade de resolução de demandas sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

As empresas que quiserem cobrar clientes inadimplentes têm agora horário estipulado por lei.

As ligações não podem ser feitas após as 20h durante a semana e depois das 14h aos sábados.

As cobranças por telefones estão proibidas nos domingos e feriados. Quem desrespeitar pode ser multado em até R$ 7,2 milhões.

A Lei nº 431/13 vale desde a última quinta-feira em todo o Estado de São Paulo e tem como base o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O artigo 71 do código já proíbe que a cobrança de dívidas interfira no trabalho, descanso ou momento de lazer dos consumidores.

De acordo com o PROCON-SP, a lei sancionada na última quinta-feira complementa os limites que estão no código ao definir os horários em que as cobranças podem ser feitas. (Jornal A Cidade Raissa Scheffer, 2014).

A empresa se preocupa com o desempenho de seus profissionais e zela pela segurança de seus clientes. Comprometida com a qualidade de seu serviço o processo é iniciado já na contratação do funcionário, quando o colaborador se torna membro da empresa, é orientado sobre a importância da confidencialidade de informações dos clientes. Regido por lei, é solicitado que seja assinado um termo de responsabilidade sob os dados que lhe forem passados durante o tempo serviço na empresa. Sendo assim, fica expressamente proibido o uso indevido de informações, podendo ser punido com pena de reclusão de dois a quatro anos, além do pagamento de multa. Como previsto no projeto de lei nº 2.492/2015. (Em anexo)

As negociações são realizadas com base na dívida do cliente, os dados obtidos pela empresa são recebidos diretamente da instituição financeira ou banco onde o cliente possui pendência. Por tanto, os argumentos utilizados durante negociação são de acordo com o as informações que o banco repassa para a empresa sem qualquer possível alteração do colaborador. Este tipo de serviço que é