ADM do relacionamento com cliente

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Os canais de acesso oferecem a possibilidade de se receber o retorno das pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados das organizações.

Conforme já descrito neste estudo, uma das prioridades do Monumento é o cliente. A empresa deseja que todo cliente, tenha uma experiência agradável ao optar pelos seus produtos e serviços. Priorizando a satisfação em todos os níveis de atendimento. É sabido que qualquer empresa que queira prosperar nos negócios precisa saber ouvir os clientes. E o essencial é ouvir suas sugestões e reclamações, e atender a sua necessidade ou desejo. A Monumento oferece aos seus clientes alguns canais de acesso, que detalharemos um a um.

* SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) / serviço 0800: surgido em 1994, é um dos serviços mais utilizados de telefonia. Por lei, para reclamações somente o serviço 0800 pode ser utilizado, visto que garante o direito do cliente de reclamar. Com esse serviço, os clientes do Monumento podem entrar em contato telefônico com a loja.

* Redes Sociais: Com avanço das novas ferramentas de acesso da internet, as redes sociais se tornaram um canal de acesso que coloca o cliente em contato em tempo real de fato, sendo provavelmente, a forma mais econômica, rápida e eficiente de colocar o cliente dentro da organização. O Monumento Shopping Car, se utiliza das redes sociais, de programas de conversação e de blogs para contato com seus clientes.

* Fale conosco (Chat on line): através do próprio site, as empresas oferecem serviços tipo help desk, como no caso do Monumento, onde é possível realizar reservas de produtos, agendamento de serviços e tirar dúvidas, sobre os produtos e serviços disponibilizados na empresa.

* E – mail através do Site: O site da empresa Monumento disponibiliza canal para envio de emails, permitindo contato com algumas áreas da empresa.

* Sistema de telefonia Móvel: um tipo muito utilizado de meio de comunicação hoje são os celulares que funcionam em ondas de rádio. A empresa, fornece aos lideres e gerentes esses modelos de aparelhos, cujos números de contato são informados no site da empresa, de modo a agilizar e facilitar o contato entre o gerente de área e o cliente.

Se a experiência do cliente com a empresa foi negativa, o Feed Back certamente será negativo. Porém a Monumento entende que quando o cliente retorna uma reclamação para a empresa, apesar de não ter sido inteiramente satisfeito, o cliente ainda pretende dar uma chance para a empresa de satisfazê-lo numa próxima vez. E aí a empresa precisa se empenhar ao máximo, já que um segundo descuido com este cliente, pode influenciar muito em sua decisão de não voltar mais ao estabelecimento, por exemplo.

2.3.1. TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS ATRAVÉS DOS CANAIS DE ACESSO

Tentar atender da melhor maneira possível o cliente é uma questão antiga, porém a partir da visão dos estudiosos, essa preocupação se tornou objeto de pesquisas e estatísticas de diferentes organizações. O perfil dos clientes mudou bastante ao longo dos anos, de modo que estes clientes se tornaram agentes ativos de uma organização, e deixaram de ser passivos, como quando entravam em um estabelecimento para adquirir um produto, e não sendo bem atendido, apenas deixava de ir até o estabelecimento. Hoje, o cliente, exige ser bem atendido em qualquer estabelecimento que freqüenta mesmo não se tratando de uma organização que costuma freqüentar. Este cliente que reclama e sugere melhorias, tem mudado a visão das organizações no que diz respeito ao trato com os consumidores.

Na intenção de manter mesmo aquele cliente que num primeiro momento saiu insatisfeito do Monumento e reclamou, e se o fez , deu oportunidade à empresa de mudar seu modo de atendimento e buscar a satisfação desse cliente, a organização segue os seguintes padrões para resolução da situação:

* Recebimento e Registro da Reclamação: Assim que a informação chega à empresa, por qualquer um dos canais de acesso, são encaminhadas aos gerentes de área. Eles são responsáveis pela interação dos demais colaboradores com os clientes, e devem ter um plano de ação para as reclamações recebidas.

* Tratamento das Informações Recebidas: A partir do recebimento da informação, compete ao gerente de área, identificar se a reclamação, sugestão procede ou não, e deve ser tratada pela área responsável. Sendo a reclamação procedente, identificam-se as partes envolvidas, reúne- se o pessoal para através de um diálogo informal, descobrir quais as causas do surgimento do problema, o que se fazer para evitar o surgimento de novos problemas. Ás vezes, o problema, pode ter sido causado por um defeito de um produto adquirido. Neste caso, a empresa entra em contato com os fabricantes, para efetuar a substituição da peça com defeito, se for a vontade do cliente.

* Retorno ao Cliente das Ações Tomadas: A partir da solução do caso, o Monumento preocupa-se em retornar ao cliente as atitudes tomadas dentro da empresa. Envia-se email para o cliente, detalhando as ações corretivas tomadas e devidas ações preventivas, para que a situação não se repita.

2.4. TRATAMENTO DOS DADOS.

A partir do entendimento do que os clientes valorizam, presume-se que os produtos e serviços de uma organização deve ser uma conseqüência deste entendimento. Ao ouvir o cliente, a empresa entende seu padrão de escolha, surgem novas oportunidades de mercado, e é possível até melhorar a segmentação do negócio. No entanto, é preciso saber retirar dos clientes, apenas as informações que interessam. Para isso são utilizadas as ferramentas (dispositivos que permitem a realização de uma tarefa) para ouvi-los, que diferentemente dos canais de acesso, onde os clientes informam sua satisfação ou insatisfação sobre determinado produto ou serviço, é possível captar dados objetivados. Vejamos a seguir as principais ferramentas utilizadas nas organizações:

* Painéis de Clientes: uso de agrupamentos para a obtenção de informações históricas para as organizações. Obtêm – se dados quantitativos de um grupo de clientes que se dispõem, livre e voluntariamente, a participar por um período de tempo (normalmente o mínimo é de um ano), com o intuito de possibilitar á organização à comparação da evolução do quadro.

* Grupo de Foco: (ou focus group) é uma ferramenta de pesquisa que tem como objetivo o levantamento das motivações do grupo. É uma boa escolha quando o objetivo é entender a visão do cliente sobre produtos,